Tot ziens, balie. Welkom, vernieuwde Qmatic-kiosk.

Het Dijklander Ziekenhuis is het meest gebruiksvriendelijke ziekenhuis van Nederland en heeft een vijfsterrenbeoordeling. 'Het feit dat we onze sterren kunnen behouden, bevestigt dat we de dingen nog steeds goed doen,' zegt CEO Arno Timmermans. 'Natuurlijk verdienen onze medewerkers en vrijwilligers het grootste deel van het krediet. Gastvrijheid is geen toneelstukje. Iedere dag zetten zij zich in om onze patiënten de aandacht te geven die zij verdienen.’

Hoe hebben ze dat gedaan? Door aandacht voor de patiënt volledig centraal te stellen. Voor mensen die de ‘prikdienst’ bezoeken, betekent dit onder andere dat ze niet meer bij de balie in de rij staan. Zij worden namelijk verwelkomd door Qmatic.

Agatha Koppes is ‘meewerkend’ teamleider van het klinisch chemisch laboratorium, waar de prikdienst onderdeel van is. ‘We verzorgen alle bloed- en lichaamsvochtonderzoeken. Voor patiënten in ons “eigen” ziekenhuis, maar soms ook in opdracht van ziekenhuizen uit de omgeving en bij mensen die bijvoorbeeld via een poli of de huisarts zijn doorverwezen.’ Het laboratorium lijkt meer op een scène van CSI dan een chemisch laboratorium. Geen bunsenbranders, maar geavanceerde apparatuur die wordt bediend door een groot aantal professionals. 'Met inbegrip van de externe monsterafname voor bloedstollingstesten hebben we meer dan 110 medewerkers,' zegt Koppes. 'We hebben ze allemaal nodig omdat we alleen voor de bloedafname poliklinieken in het Dijklander Ziekenhuis, vijf dagen per week ongeveer 350 tot 450 mensen per dag behandelen.’

Gastvrijer zónder balie

Relatief eenvoudige Qmatic-systemen begeleiden patiëntenstromen door de poliklinieken, maar het Dijklander Ziekenhuis heeft ook een zeer geautomatiseerd Qmatic-patient journey systeem geïmplementeerd. 'We waren een renovatie van plan en dat was een goed moment om onze werkprocessen te bekijken. Daarnaast wilde het ziekenhuis het aantal balies terugdringen.' Op het eerste gezicht lijkt dat in tegenspraak met het gebruiksvriendelijkheidsconcept, maar
dat is volgens Koppes absoluut niet het geval.

'Als je met behulp van balies werkt, moeten patiënten meerdere keren informatie verstrekken. Allereerst aan de receptie, en opnieuw als ze aan de beurt zijn. Bovendien vormt zich eigenlijk altijd een rij voor een balie, hoe vaak je mensen ook vertelt dat ze best mogen gaan zitten. Daar komt bij dat patiënten die de bloedafnamepoli bezochten, twee keer in de gaten moesten houden wanneer ze aan de beurt waren, namelijk voor de inschrijving aan de balie én voor het bloedprikken zelf. Om het patiënten extra gemakkelijk te maken, worden ze bij de Qmatic zuil verwelkomd door een gastheer/-vrouw, die ze wegwijs maakt bij hun keuze en eventuele vragen beantwoordt. Moderne techniek én ‘traditionele’ gastvrijheid ineen dus.’

Inchecken bij Qmatics self-service kiosk

Met de introductie van het nieuwe Qmatic systeem, is de balie verdwenen. Dat scheelt dus een hoop ‘nummertje spotten’ en betekent bovendien dat de wachtruimte een flink stuk groter is geworden. Koppes: ‘Patiënten toetsen bij binnenkomst op de Qmatic zuil in waar ze voor komen. Alleen een bloedmonster of een röntgenfoto? Iets afgeven? Vervolgens nemen ze plaats in de wachtruimte en zien ze op de monitoren wanneer ze aan de beurt zijn én in welke prikruimte ze zich kunnen melden. Daar worden ze verwelkomd door een medewerker die eerst alle patiëntgegevens invoert in het computersysteem en vervolgens het bloed afneemt. Dat is een stuk klantvriendelijker, want mensen hoeven maar één keer op te letten wanneer ze aan de beurt zijn. Bovendien is het rustiger, want er ontstaat geen ‘gedrang’ meer voor de balie. Voor medewerkers is het fijn om één op één contact te hebben. Het bespaart ook veel geloop, omdat medewerkers niet meer naar de balie hoeven te wandelen om te checken of een bepaalde handeling al dan niet is doorgevoerd.’

Enthousiaste medewerkers

'Ik verwacht dat de wachttijden zullen dalen omdat we patiënten via het Qmatic-platform naar specifieke plaatsen kunnen sturen. Zo is het bijvoorbeeld mogelijk onderscheid te maken tussen ‘spoed’ en ‘niet spoed’. We werken nauw samen met Qmatic om het platform verder af te stemmen.' En wat vinden de laboranten van het systeem? ‘Bij elke verandering mopperen mensen natuurlijk een klein beetje, maar al snel was iedereen heel enthousiast. Bijvoorbeeld omdat het werk afwisselender is geworden. Je voert gegevens in én je neemt bloed af.

Ook het één op één contact met de patiënten vinden ze plezierig. Om heel eerlijk te zijn, heb ik tot op heden geen negatieve berichten over het Qmatic systeem gehoord. Soms zien we mensen even zoeken naar de balie, maar dat is er over een paar maanden vast uitgesleten. We zijn, kortom, heel tevreden over de Qmatic-oplossing.’