Auf Wiedersehen, Schalter. Hallo, innovativer Qmatic-Terminal

Westfriesgasthuis gilt als das benutzerfreundlichste Krankenhaus der Niederlande und wurde mit fünf Sternen bewertet. „Die Tatsache, dass wir unsere Sterne behalten können, bestätigt, dass wir die Dinge immer noch richtig machen“, sagt CEO Arno Timmermans. „Natürlich verdienen unsere Mitarbeiter und Freiwilligen den größten Teil der Anerkennung. Benutzerfreundlichkeit ist nicht nur Schönfärberei. Jeden Tag sind sie da, um unseren Patienten die Aufmerksamkeit zu schenken, die sie verdienen.“

Wie haben sie es geschafft? Indem wir uns voll und ganz auf Patienten konzentrieren. Das bedeutet unter anderem, dass Menschen, die zur Blutabnahme kommen, nicht mehr am Schalter Schlange stehen müssen. Stattdessen werden sie von Qmatic begrüßt.

Agatha Koppes ist die praxisorientierte Teamleiterin des Labors für klinische Chemie, das auch Blutproben umfasst. „Wir führen alle Blutuntersuchungen und andere Tests an Körperflüssigkeiten durch – für Patienten in unserem eigenen Krankenhaus und manchmal auch im Namen anderer Krankenhäuser in der Region und für Menschen, die von einer Ambulanz oder einer Arztpraxis überwiesen werden.“ Das Labor sieht eher aus wie eine Szene aus CSI als ein Chemielabor. Keine Bunsenbrenner, sondern fortschrittliche Geräte, die von einem großen Team von Fachleuten bedient werden. „Mit der externen Probenentnahme für Antikoagulationskliniken beschäftigen wir hier über 110 Mitarbeiter“, sagt Koppes. „Wir brauchen sie alle, weil wir an fünf Tagen in der Woche täglich rund 350 bis 450 Menschen allein für die ambulanten Blutentnahmekliniken im Westfriesgasthuis versorgen.“

Einladender ohne Schalter

Relativ einfache Qmatic-Systeme leiten die Patientenströme durch die ambulanten Blutentnahmekliniken, aber das Westfriesgasthuis hat auch ein hochautomatisiertes Patientenreisesystem von Qmatic implementiert. „Wir planten eine Umgestaltung, und das war ein guter Zeitpunkt, um unsere Arbeitsprozesse zu überprüfen. Darüber hinaus wollte das Krankenhaus die Anzahl der Schalter reduzieren.“ Das mag auf den ersten Blick dem Benutzerfreundlichkeitskonzept widersprechen, ist laut Koppes aber absolut nicht der Fall.

„Wenn man mit Serviceschaltern arbeitet, müssen die Patienten mehrmals Informationen bereitstellen. Zunächst am Schalter und wieder, wenn sie an der Reihe sind. Außerdem gibt es fast immer eine Warteschlange am Schalter, egal wie oft man den Leuten sagt, dass sie sich hinsetzen und darauf warten können, aufgerufen zu werden. Ein weiterer Aspekt ist, dass Patienten, die die Blutentnahmekliniken besucht haben, zweimal kontrolliert werden mussten, wenn sie an der Reihe waren: bei der Registrierung am Schalter und bei der eigentlichen Blutentnahme. Um es Patienten wirklich einfach zu machen, werden sie am Qmatic-Terminal von einem Repräsentanten oder einer Repräsentantin begrüßt, ihnen werden die Optionen erklärt und alle Fragen beantwortet. Das ist eine schöne Kombination aus moderner Technologie und altmodischem Service.“

Check-in am Self-Service-Terminal von Qmatic

Mit Einführung des neuen Qmatic-Systems wurde der Schalter entfernt. Das erspart Ihnen das lästige Achten auf Ihre Nummer und macht im Wartezimmer einiges an zusätzlichem Platz frei. Koppes: „Wenn Patienten kommen, geben sie den Grund für ihren Besuch am Qmatic-Terminal ein. Nur eine Blutentnahme oder auch eine Röntgenaufnahme? Oder haben sie etwas abzugeben? Dann nehmen sie im Wartezimmer Platz und auf den Monitoren können sie sehen, wann sie an der Reihe sind und in welchen Probenraum sie gehen sollten. Dort werden sie von einem Mitarbeiter begrüßt, der zuerst alle Patientendaten in das Computersystem eingibt und dann die Blutprobe entnimmt. Das ist viel komfortabler, weil die Leute nur einmal den Überblick behalten müssen, wenn sie an der Reihe sind. Außerdem wird es dadurch ruhiger, weil kein Gedränge um den Schalter entsteht. Für das Personal ist es schön, persönlichen Kontakt mit den Patienten zu haben. Das spart auch viel Laufen, da die Mitarbeiter nicht mehr zum Schalter gehen müssen, um zu sehen, ob bereits eine bestimmte Behandlung durchgeführt wurde.“

Begeisterte Mitarbeiter

„Ich erwarte, dass die Zeiten sinken, weil wir Patienten mit der Qmatic-Plattform zu bestimmten Entnahmestationen schicken können. Beispielsweise können wir zwischen dringenden und nicht dringenden Fällen unterscheiden. Zur Feinabstimmung der Plattform arbeiten wir eng mit Qmatic zusammen.“ Und wie finden die Labormitarbeiter das System? „Die Leute beschweren sich immer ein bisschen über Veränderungen, aber es dauerte nicht lange, bis alle sehr begeistert waren. Zum Beispiel, weil ihre Arbeit jetzt abwechslungsreicher ist. Sie geben Daten ein und Sie entnehmen Blutproben.

Sie mögen auch den persönlichen Kontakt mit den Patienten. Ehrlich gesagt habe ich bisher kein negatives Feedback zum Qmatic-System gehört. Manchmal sehen wir Patienten, die nach dem Schalter suchen, aber nach ein paar Monaten ist das praktisch vorbei. Kurz gesagt, wir sind mit der Qmatic-Lösung sehr zufrieden.“