Alliar1_edited

Diagnostisch lab Alliar Médicos à Frente verkort gemiddelde wachttijd en verhoogt productiviteit dankzij Qmatic

 

De branche voor medische tests boomt in Brazilië. Alliar Médicos à Frente is het tweede grootste diagnosebedrijf van het land, met meer dan 100 MRI-apparaten, 50 CT-scanners en 250 ultrasone apparaten in meer dan 100 dienstencentra in 46 steden.

Alliar is in 2011 ontstaan uit de fusie van vier toonaangevende bedrijven in het segment van diagnostische beeldvorming en had bij zijn ontstaan al een prominente positie. In de afgelopen vijf jaar heeft Alliar 19 bedrijven overgenomen en 42 nieuwe faciliteiten geopend, waarbij het marktaandeel werd uitgebreid en de aanwezigheid in kleine en middelgrote steden werd vergroot. 

Verbeterde patiëntenstroom en patiëntervaring

Alliar maakte een indrukwekkende groei door en had behoefte aan een efficiëntere patiëntstroom in de centra – van de aanmelding, het doorlopen van de tests tot de uitschrijving – die tevens de ervaring van de patiënten verbetert dankzij kortere wachtrijen en -tijden.

Alliar ziet elke dag 3.000 bezoekers in zijn test- en beeldvormingscentra. Elke patiënt moest eerst inchecken en het nodige papierwerk op één centrale locatie invullen voordat hij/zij naar de juiste verdieping of afdeling wordt geleid. Met zoveel voetgangersverkeer, papierwerk en de nodige goedkeuringen van de verzekeringen kostte het administratief werk te veel tijd. Patiënten stonden vaak tot wel 90 minuten in de rij voor ze aan de beurt waren. Zodra de patiënt aan de beurt was, begon het echte werk met formulieren, controles bij de verzekering en ID-verificaties - waardoor hij nog veel langer moest wachten.

Het proces was niet alleen lang en ingewikkeld voor patiënten, maar ook voor Alliar. Alliar had een gecentraliseerde locatie nodig om de bezetting te beheren, die dagelijks schommelt op basis van het aantal onderzoeken dat gepland was en het soort onderzoek dat uitgevoerd moest worden. Het was van groot belang om op elke locatie het juiste aantal personeelsleden beschikbaar te hebben om elke patiënt tijdig en met succes te kunnen verwerken.

Personeelscentrum maakt gebruik van Qmatic Orchestra

Alliar deed een beroep op Qmatic als wereldleider in het creëren van uitzonderlijke klantervaringen en als partner om te innoveren en de moeilijkste uitdagingen op te lossen. De doelstellingen omvatten de implementatie van een online monitoringsysteem dat de patiëntenstroom stroomlijnt en tegelijkertijd de klanttevredenheid in het proces verhoogt. "Qmatic was de oplossing die het best paste bij wat we zochten, met een systeem dat in realtime het niveau van de klantenservice en de wachttijden bewaakt. Daarnaast biedt het alle aanpassingen die ons bedrijf nodig heeft, inclusief integratie met ons medische ERP-systeem en Business Intelligence", aldus Luiz Masetto, Processes and Operations Coordinator bij Alliar Group.  

Qmatic heeft wereldwijd meer dan 60.000 projecten uitgevoerd en zijn unieke ervaring, kennis en marktpositie konden Alliar helpen om inzicht te verwerven in de huidige patiëntenstroom en personeelsprocessen. Qmatics eerste stap was het onderzoeken van de klantervaring door een van de belangrijkste klinieken van Alliar te observeren. Op basis van die observaties kon Qmatic de belangrijkste knelpunten en verbeterpunten identificeren.

De tweede stap was het interviewen van belangrijke medewerkers om het scala aan aangeboden diensten, werkprofielen en patiëntsegmentatie te definiëren die het Orchestra-platform zou ondersteunen. Op basis van de gegevens van Orchestra werden de belangrijkste prestatie-indicatoren geëvalueerd en er werd een actieplan opgesteld om het de klant bij alle contactpunten zo makkelijk mogelijk te maken. Er werd ook een plan voor toekomstige verbeteringen ontwikkeld om Alliar te helpen groeien en mee te ontwikkelen met de behoeften van de patiënt. 'Voor Qmatic hadden we geen online monitoring - dus helemaal geen monitoring. Met de implementatie van Orchestra was het mogelijk om de medewerkers te volgen en indicatoren te ontwikkelen die zouden bijdragen aan ons management', aldus de manager patiëntervaring bij Alliar.

"Wij kozen voor Qmatic als tool omdat het twee functies opleverde die wij heel belangrijk vinden. Een daarvan is real-time management. Wij noemen dat 'evidence management' dat dingen beheert zodra ze gebeuren. Op die manier kunnen wij snel ingrijpen en problemen onmiddellijk oplossen of zelfs voorkomen. De andere noemen wij trendmanagement: het analyseren van historische gegevens die we vooral gebruiken om het personeelsbestand correct in te schalen," vertelt Luiz Masetto.

Met behulp van het Orchestra-dashboard van Qmatic kan Alliar de complexiteit van het bedienen van patiënten verminderen door voor elke fase van het bezoek van de patiënt effectief personeel toe te wijzen. Daardoor is het voor Alliar gemakkelijker om zijn resources te beheren en de klanttevredenheid te verbeteren. Ook is nu duidelijke communicatie over wachtrijen en wachttijden mogelijk.

"Wanneer we dit overzetten in ons flowmanagement en bezorgen aan al onze analisten die het controleren, kunnen we onszelf vooraf actief organiseren en de beste flows, de beste dagen voor deze service en onze etages voorbereiden. Zo krijgen we een overzicht van onze units en kunnen we ons team indelen op basis van vraag en wachttijd," aldus Cristina Reis, Director of Administration bij de Alliar Group.

Betere klantervaringen en een hogere productiviteit onder het personeel

Na de implementatie van Qmatic-oplossingen heeft Alliar geweldige resultaten geboekt met verbeterde klantervaringen en een efficiënter proces, wat heeft geleid tot productievere medewerkers en een verlaging van wachttijden en bedrijfskosten. "Voor de implementatie van Qmatic hadden we piekwachttijden tot anderhalf uur en nu zitten we gemiddeld aan 5 minuten met pieken van 15 minuten", zegt Masetto. Met het online dashboard van Orchestra kan Alliar de patiëntenstroom afstemmen op de personeelsbehoeften - zodat patiënten keer op keer verzekerd zijn van een naadloze ervaring.

“Qmatic was de oplossing die het best paste bij wat we zochten, met een systeem dat in realtime het niveau van de klantenservice en de wachttijden bewaakt. Daarnaast biedt het alle aanpassingen die ons bedrijf nodig heeft, inclusief integratie met ons medische ERP-systeem en Business Intelligence”

Luiz Masetto, Processes and Operations Coordinator, Alliar Group

Optimaliseer vandaag nog uw patiëntenstroom.

Ontvang een gratis demonstratie