Die Diagnosebranche Brasiliens boomt. Alliar Médicos à Frente ist das zweitgrößte Diagnostikunternehmen des Landes mit mehr als 100 MRT-Geräten, 50 CT-Scannern und 250 Ultraschallgeräten in mehr als 46 Städten und 100 Kundenzentren.
Alliar wurde 2011 aus dem Zusammenschluss von vier führenden Unternehmen im Bereich der diagnostischen Bildgebung gegründet und hatte von Anfang an eine herausragende Position. In den letzten fünf Jahren hat Alliar 19 Unternehmen übernommen und 42 neue Einheiten eröffnet, um den Marktanteil auszubauen und seine Präsenz in kleinen und mittleren Städten zu erhöhen.
Verbesserter Patientenfluss und Patientenerfahrung
Das beeindruckende Firmenwachstum verdeutlichte, dass das Führungsteam von Alliar einen effizienten Patientenfluss in den Zentren verwirklichen musste – und zwar vom Betreten des Zentrums über die Untersuchung bis hin zur Entlassung. Des Weiteren wollte das Team mit kürzeren Warteschlangen und -zeiten die Patientenerfahrung optimieren.
Bei Alliar durchlaufen täglich 3.000 Menschen die Test- und Bildgebungszentren. Jeder Patient muss zunächst an einer zentralen Stelle einchecken und die erforderlichen Unterlagen ausfüllen, bevor er zum entsprechenden Stockwerk oder zur entsprechenden Abteilung weitergeleitet wird. Bei so viel Fußgängerverkehr, Papierarbeit und notwendigen Genehmigungen von der Versicherung brauchte der Verwaltungsaufwand zu viel Zeit. Häufig mussten die Patienten bis zu 90 Minuten warten, bevor sie es überhaupt an den Schalter geschafft hatten. Sobald der Patient es in der Warteschlange nach vorne geschafft hatte, begann die eigentliche Arbeit mit Formularen, Anrufen bei Versicherungen und Identitätsverifizierungen – wodurch die Wartezeit des Patienten weiter verlängerte.
Während der Prozess für die Patienten lang und kompliziert war, war er auch für Alliar kompliziert. Alliar benötigte einen zentralen Ort, um die Personalbesetzung zu verwalten. Diese schwankt täglich, je nachdem, wie viele Tests geplant waren und welche Art von Test durchgeführt wurden. Die Verfügbarkeit der richtigen Anzahl an Mitarbeitern an jedem Standort war entscheidend, um jeden Patienten zeitnah erfolgreich zu versorgen.
Personaldisposition nutzt Qmatic Orchestra
Alliar wandte sich an Qmatic als weltweit führendes Unternehmen, das für die Schaffung außergewöhnlicher Kundenerlebnisse und die Innovation und Lösung der schwierigsten Herausforderungen bekannt ist. Zu den Zielen gehörte die Implementierung eines Online-Überwachungssystems, das den Patientenfluss optimieren und dabei die Kundenzufriedenheit erhöhen würde. „Qmatic war die Lösung, die am besten zu dem passte, was wir suchten. Das System umfasst die Überwachung der Auslastung des Kundenservices und der Wartezeiten in Echtzeit und bietet darüber hinaus alle Anpassungen, die unser Unternehmen benötigt, einschließlich der Integration in unser medizinisches ERP- und Business-Intelligence-System“, erklärt Luiz Masetto, Process and Operations Coordinator bei der Alliar Group.
Qmatic nutzte seine einzigartige Erfahrung, sein Wissen und seine Marktposition aus mehr als 60.000 Reisen weltweit, um Alliar dabei zu helfen, Einblicke in seinen aktuellen Patientenfluss und die Personalprozesse zu gewinnen. Qmatics erster Schritt bestand darin, eine Studie über das Kundenerlebnis durchzuführen, bei der eine der Hauptkliniken von Alliar analysiert wurde. Aufgrund der Beobachtungen konnte Qmatic die wichtigsten Reibungspunkte und Verbesserungsbereiche identifizieren.
Im zweiten Schritt wurden wichtige Mitarbeiter befragt, um das Leistungsangebot, die Arbeitsprofile und die Patientensegmentierung zu definieren, die mit der Orchestra-Plattform verwendet werden sollen. Die Leistungskennzahlen wurden anhand der Datenpunkte von Orchestra überprüft und ein Aktionsplan erstellt, um den Kundenaufwand an allen Kontaktpunkten zu minimieren. Ein Plan für zukünftige Verbesserungen wurde auch entwickelt, um Alliar dabei zu unterstützen, mit seinen Patientenbedürfnissen zu wachsen und sich weiterzuentwickeln. „Vor Qmatic hatten wir keine Online-Überwachung und folglich gab es gar keine Überwachung. Mit der Implementierung von Orchestra war es möglich, die Entwicklung des Mitarbeiters zu verfolgen und Indikatoren zu entwickeln, die zu unserem Management beitragen würden“, sagte der Patient Experience Manager bei Alliar.
„Wir haben Qmatic als Tool ausgewählt, weil es zwei Funktionen bietet, die wir für sehr wichtig halten. Die eine ist das Echtzeit-Management, das wir als „Evidenz-Management“ bezeichnen und das die Dinge genau dann angeht, wenn sie passieren. So können wir schnell handeln und Probleme sofort beheben oder gar verhindern. Die andere nennen wir Trend-Management, welche zur Analyse historischer Daten und in erster Linie dazu dient, die Mitarbeiterzahl korrekt zu skalieren“, sagt Masetto.
Durch die Verwendung des Orchestra-Dashboards von Qmatic konnte Alliar die Komplexität der Patientenversorgung reduzieren, indem die Mitarbeiter jeder Phase des Patientenbesuchs effektiv zugewiesen werden. Alliar kann Ressourcen einfacher verwalten und die Kundenzufriedenheit durch klare Kommunikation über Warteschlangen und Wartezeiten verbessern.
„Wenn wir diese Daten unseren Analysten für das Management der Besucherströme zur Verfügung stellen, können wir uns selbstbewusst positionieren und die Besucherströme, Termine und auch unsere Räumlichkeiten bestmöglich verwalten. So können wir uns einen Überblick über unsere Niederlassungen verschaffen und unser Team nach Bedarf und Wartezeit positionieren“, erklärt Cristina Reis, Director of Administration der Alliar Group.
Verbessertes Kundenerlebnis und höhere Produktivität der Mitarbeiter
Nach der Implementierung der Qmatic-Lösungen hat Alliar bereits großartige Ergebnisse mit verbesserten Kundenerlebnissen und einem effizienteren Prozess erzielt, was zu produktiveren Mitarbeitern und einer Reduzierung von Wartezeiten und Betriebskosten führte. „Vor der Implementierung von Qmatic hatten wir Spitzenwartezeiten von bis zu eineinhalb Stunden und jetzt haben wir durchschnittlich 5 Minuten mit Spitzenzeiten von 15 Minuten“, sagte Masetto. Mit dem Online-Dashboard von Orchestra kann Alliar den Personalbedarf an den Patientenfluss anpassen und so jedes Mal ein nahtloses Erlebnis gewährleisten.
