Au Brésil, le secteur des examens médicaux est en plein essor. Alliar Médicos à Frente est la deuxième plus grande entreprise de diagnostic médical au Brésil. Elle dénombre plus de 100 machines IRM, 50 scanners et 250 appareils d'échographie répartis sur plus de 100 centres médicaux dans 46 villes.
Créée en 2011 à partir de la fusion de quatre entreprises majeures dans le segment de l’imagerie diagnostique, Alliar est née en occupant une position de premier plan déjà établie. Au cours des cinq dernières années, Alliar a acquis 19 sociétés et ouvert 42 nouvelles unités, augmentant ainsi sa part de marché et sa présence dans les petites et moyennes villes.
Amélioration du flux et de l’expérience des patients
Face à la croissance spectaculaire de l’entreprise, le comité de direction d’Alliar a reconnu la nécessité d’optimiser le flux des patients dans tous ses centres – de l’arrivée du patient à la réalisation de tests et à sa sortie – en proposant aux patients des files d’attente réduites et des temps d’attente plus courts.
Chaque jour, 3 000 personnes traversent les centres de test et d’imagerie d’Alliar. Chaque patient doit d’abord s’enregistrer et remplir les documents nécessaires dans un endroit central avant d’être dirigé vers l’étage ou le service approprié. Avec autant de trafic piétonnier, de travail sur papier et d’approbations nécessaires de la part de l’assurance, le travail administratif prenait bien trop de temps. Les patients se retrouvaient souvent à attendre pendant 15 à 90 minutes avant même d’arriver au comptoir. Une fois le patient arrivé en première place de la file, le travail réel commençait : formulaires, appels à l’assurance et vérifications d’identité, ce qui prolongeait d’autant son attente.
Long et compliqué pour les patients, le processus était aussi compliqué pour Alliar. Il lui fallait un emplacement centralisé pour gérer le personnel, celui-ci variant quotidiennement en fonction du nombre de tests planifiés et du type de test effectué. Il était essentiel de disposer du bon nombre de membres du personnel sur chaque site afin de traiter chaque patient avec succès et en temps opportun.
Le centre de commande du personnel utilise Qmatic Orchestra
Alliar s’est tourné vers Qmatic en sa qualité de leader mondial reconnu pour ses expériences client exceptionnelles et sa volonté d’innover et de résoudre les défis les plus difficiles. Les objectifs incluaient la mise en œuvre d’un système de surveillance en ligne qui rationaliserait le flux de patients tout en augmentant la satisfaction des clients dans le processus. « Qmatic était la solution qui correspondait le mieux à ce que nous recherchions, avec un système qui surveille en temps réel les niveaux de service à la clientèle et les temps d’attente, en plus d’offrir toutes les personnalisations dont notre entreprise a besoin, y compris l’intégration avec notre système d’ERP médical et la Business Intelligence », a déclaré Luiz Masetto, Coordinateur processus et opérations de Alliar Group.
Forte de ses plus de 60.000 parcours assurés dans le monde, Qmatic s’est appuyée sur son expérience, ses connaissances et sa position sur le marché uniques pour aider Alliar à cerner son flux de patients et ses processus actuels de dotation en personnel. La première étape de Qmatic a été de mener une étude de l’expérience client en observant l’une des principales cliniques d’Alliar. Sur la base de ces observations, Qmatic a été en mesure d’identifier les points de friction clés et les aspects à améliorer.
La deuxième étape consistait à interroger les membres clés du personnel pour définir la gamme de services offerts, les profils de travail et la segmentation des patients à utiliser avec la plateforme Orchestra. Les indicateurs clés de performance ont été examinés en se basant sur les points de données d’Orchestra et un plan d’action a été établi pour minimiser l’effort du client sur tous les points de contact. Un plan d’améliorations futures a également été conçu pour aider Alliar à se développer et à évoluer selon les demandes de ses patients. « Avant Qmatic, nous n’avions pas de surveillance en ligne et, par conséquent, il n’y avait pas de surveillance du tout. Avec la mise en œuvre d’Orchestra, il a été possible de suivre l’évolution de l’employé et de développer des indicateurs qui contribueraient à notre gestion », a déclaré le responsable de l’expérience des patients chez Alliar.
Nous avons choisi Qmatic comme outil, car il a apporté deux caractéristiques qui, selon nous, sont très importantes. La première est la gestion en temps réel, que nous appelons « gestion des preuves », c’est-à-dire la gestion des choses au moment où elles se produisent, afin que nous puissions agir rapidement et résoudre les problèmes immédiatement ou même les empêcher de se produire. L’autre, que nous appelons la gestion des tendances qui permet d’analyser les données historiques et de les utiliser principalement pour adapter l’effectif », a déclaré M. Masetto.
Grâce au tableau de bord Orchestra de Qmatic, Alliar a pu réduire la complexité du service aux patients en affectant efficacement le personnel à chaque étape de la visite du patient. Alliar peut ainsi gérer plus facilement ses ressources et améliorer la satisfaction de ses clients en communiquant clairement sur les files d’attente et les temps d’attente.
« Quand nous apportons cela à notre gestion des flux et à tous nos analystes qui la contrôlent, nous pouvons nous imposer dans la façon dont nous nous positionnons, les meilleurs flux, les meilleurs jours pour ce service et nos étages aussi. Nous pouvons donc avoir une vue d’ensemble de nos unités et positionner notre équipe en fonction de la demande et du temps d’attente », explique Cristina Reis, directrice de l’administration d'Alliar Group.
Amélioration des expériences client et augmentation de la productivité du personnel
Après avoir mis en œuvre les solutions Qmatic, Alliar a déjà obtenu d’excellents résultats, notamment une meilleure expérience client et un processus plus efficace, d’où des employés plus productifs et à une réduction des temps d’attente et des coûts d’exploitation. « Avant la mise en œuvre de Qmatic, nous avions des temps d’attente de pointe jusqu’à une heure et demie et maintenant nous avons une moyenne de 5 minutes avec des pics de 15 minutes », déclare M. Masetto. Grâce au tableau de bord en ligne d’Orchestra, Alliar peut aligner le flux de patients et les besoins en personnel, garantissant ainsi une expérience fluide à chaque fois.
« Qmatic était la solution qui correspondait le mieux à ce que nous recherchions, avec un système qui surveille en temps réel les niveaux de service à la clientèle et les temps d’attente, en plus d’offrir toutes les personnalisations dont notre entreprise a besoin, y compris l’intégration avec notre système d’ERP médical et la Business Intelligence »
Luiz Masetto, Coordinateur processus et opérations, Alliar Group
