Alliar1_edited

Alliar Médicos à Frente reduce el tiempo medio de espera y aumenta la productividad con Qmatic

 

El sector de pruebas médicas de Brasil está en auge y Alliar Médicos à Frente es la segunda mayor empresa de pruebas diagnósticas de Brasil, con más de 100 máquinas de resonancia magnética, 50 escáneres de tomografía computarizada y 250 máquinas de ultrasonido distribuidas en más de 100 centros de servicio en 46 ciudades de todo el país. 

Fundada en 2011 a partir de la fusión de cuatro empresas líderes en el segmento de las imágenes de diagnóstico, Alliar nació con una posición destacada ya establecida. En los últimos cinco años, Alliar ha adquirido 19 empresas y ha abierto 42 nuevas unidades, con lo que ha ampliado su cuota de mercado y aumentado su presencia en ciudades pequeñas y medianas. 

Flujo de pacientes y experiencia del paciente mejorados

Con el impresionante crecimiento de la empresa, la dirección de Alliar reconoció la necesidad de crear un flujo de pacientes eficiente en todos los ámbitos de los centros: desde que cruzan la puerta hasta que finalizan las pruebas y reciben el alta, además de mejorar las experiencias de los pacientes con colas y tiempos de espera más cortos.

Todos los días, Alliar ve a 3000 personas recorrer sus centros de pruebas e imágenes. Todos los pacientes deben registrarse primero y rellenar la documentación necesaria en una ubicación central antes de ser dirigidos a la planta o al departamento correspondiente. Con tanto tráfico de personas, la documentación y las aprobaciones necesarias de los seguros, el trabajo administrativo requería demasiado tiempo. Los pacientes solían esperar hasta 90 minutos antes de llegar al mostrador. Una vez que el paciente llegaba a la primera fila, comenzaba el verdadero trabajo con los formularios, las llamadas al seguro y las verificaciones de la identidad, lo que añadía minutos al tiempo de espera del paciente.

Aunque el proceso era largo y complicado para los pacientes, también lo era para Alliar. Alliar necesitaba una ubicación centralizada para gestionar la dotación de personal, que fluctúa a diario en función del número de pruebas programadas y el tipo de prueba que se va a realizar. Contar con el número adecuado de miembros del personal disponible en cada ubicación era vital para procesar con éxito a cada paciente de manera oportuna.

El centro de control de personal utiliza Qmatic Orchestra  

Alliar recurrió a Qmatic como líder global reconocido por crear experiencias para los clientes y dedicado a innovar y resolver los retos más difíciles. Los objetivos incluían la implementación de un sistema de monitorización en línea que agilizara el flujo de pacientes y, al mismo tiempo, aumentara la satisfacción del cliente en el proceso. "Qmatic era la solución que mejor se adaptaba a lo que estábamos buscando, disponer de un sistema que supervisa en tiempo real los niveles de atención al cliente y los tiempos de espera, además de ofrecer todas las personalizaciones que nuestra empresa necesita, incluida la integración con nuestro sistema ERP médico y Business Intelligence", explica Luiz Masetto, coordinador de procesos y operaciones de Alliar Group.  

Qmatic, tras haber implantado más de 60 000 recorridos en todo el mundo, utilizó su experiencia, conocimientos y posición en el mercado únicos para ayudar a Alliar a obtener información sobre sus procesos actuales de flujo de pacientes y dotación de personal. El primer paso de Qmatic fue realizar un estudio de la experiencia del cliente observando una de las principales clínicas de Alliar. A partir de estas observaciones, Qmatic fue capaz de identificar los principales puntos de fricción y las áreas de mejora.

El segundo paso fue entrevistar a miembros clave del personal para definir la gama de servicios ofrecidos, los perfiles de trabajo y la segmentación de los pacientes que se utilizaría con la plataforma Orchestra. Se revisaron los indicadores clave de rendimiento a partir de los datos de Orchestra y se creó un plan de acción para minimizar el esfuerzo del cliente en todos los puntos de contacto. También se diseñó un plan de mejoras futuras para ayudar a Alliar a crecer y evolucionar con las demandas de sus pacientes. "Antes de Qmatic, no teníamos supervisión en línea y, por lo tanto, no había un control. Con la implementación de Orchestra, fue posible seguir la evolución del empleado y desarrollar indicadores que contribuyeran a nuestra gestión", comentó el gestor de experiencias del paciente de Alliar.

"Elegimos Qmatic como herramienta porque ofrecía dos funciones que creemos que son muy importantes. Una es la gestión en tiempo real, que llamamos 'gestión de evidencias', que consiste en gestionar las cosas en el momento en que suceden para poder actuar con rapidez y solucionar los problemas inmediatamente o incluso evitar que se produzcan. La otra, a la que llamamos 'gestión de tendencias', consiste en analizar los datos históricos y utilizarlos principalmente para adaptar el número de empleados adecuadamente", comentó Masetto.

Gracias al panel de control de Orchestra de Qmatic, Alliar pudo reducir la complejidad de atender a los pacientes asignando personal de forma eficaz en cada fase de la visita del paciente. De esta forma se facilitó a Alliar la gestión de los recursos y la mejora de la satisfacción de los clientes mediante una comunicación clara sobre las colas y los tiempos de espera.

Cuando llevamos esto a nuestra gestión de flujo y a todos nuestros analistas que la controlan, podemos ser asertivos en cómo nos posicionamos, tener los mejores flujos, ofrecer los mejores días para este servicio y nuestros mejores centros también. Así, podemos obtener una visión general de nuestras unidades y posicionar a nuestro equipo según la demanda y el tiempo de espera, nos explicó Cristina Reis, directora de administración de Alliar Group.  

Mejora de las experiencias de los clientes y aumento de la productividad del personal 

Tras implementar las soluciones de Qmatic, Alliar ya ha obtenido magníficos resultados con la mejora de las experiencias de los clientes y un proceso más eficiente, lo que se tradujo en empleados más productivos y en una reducción de los tiempos de espera y los costes operativos. Gracias al panel online de Orchestra, Alliar puede alinear el flujo de pacientes con las necesidades de personal, lo que garantiza una experiencia fluida en todo momento. 

“Qmatic era la solución que mejor se adaptaba a lo que estábamos buscando, disponer de un sistema que supervisa en tiempo real los niveles de atención al cliente y los tiempos de espera, además de ofrecer todas las personalizaciones que nuestra empresa necesita, incluida la integración con nuestro sistema ERP médico y Business Intelligence”

Luiz Masetto, Coordinador de procesos y operaciones, Grupo Alliar

Optimiza tu flujo de pacientes hoy mismo.

Consigue una demostración gratuita