L’hôpital St Josef à Wiesbaden est un hôpital innovant de soins intensifs de plus de 500 lits pour des soins spécialisés. Parrainé par la St. Josef Hospital Foundation, à Wiesbaden, l’hôpital compte 13 services, avec un total de 1 300 employés qui prennent en charge 25 000 patients hospitalisés et 38 000 patients en ambulatoire chaque année. La devise de l’hôpital, « simply be good », est clairement visible dans toutes les interactions quotidiennes entre les personnes de l’hôpital et conduit à une approche professionnelle des patients, des employés et des partenaires.
Situation actuelle et défis
Jusqu'à récemment, l’hôpital St Josef de Wiesbaden disposait, en plus du bureau des admissions pour les services d’urgence, de trois bureaux des admissions pour les patients non urgents, répartis par services. En raison de la variation de la charge de travail des différents services, les patients pouvaient devoir attendre jusqu'à deux heures. Cela entraînait d’autres retards, par exemple au bloc opératoire, car les patients attendaient encore au comptoir des admissions. La direction des patients de l’hôpital a fixé les exigences suivantes pour toutes les solutions proposées :
- Réduction significative des temps d’attente
- Création d’un bureau central des admissions pour tous les patients non urgents
- Contrôle des flux de patients grâce à une solution de gestion du parcours des patients
- Planification plus flexible du personnel au bureau des admissions
Solution
Les trois bureaux d’admission de l’hôpital pour les patients non urgents ont été combinés pour créer une zone d’admission centrale. Cette zone centrale dispose de trois bureaux d’admission pour tous les départements. les flux de patients sont contrôlés efficacement grâce à la solution Orchestra de Qmatic. Au poste libre-service Intro17, les patients peuvent choisir parmi différents services tels que « Examen préliminaire avant une intervention planifiée », après quoi un numéro de file d’attente est imprimé. Dans la zone d’attente centrale, les numéros sont appelés sur deux moniteurs qui affichent le numéro sur le ticket et un numéro de chambre correspondant. Le système Orchestra donne un aperçu direct des temps d’attente actuels et du nombre de patients en attente afin que le nombre d’employés dans la zone d’admission puisse être ajusté en fonction de la demande.
Résultats
« Avant la mise en œuvre, nous avions des discussions internes sur la question de savoir si cette approche donnerait aux patients l’impression qu’ils n’étaient que des numéros. Dans la vie réelle, les choses sont immédiatement claires : lorsque la solution Qmatic est déployée et les réceptions unifiées, tout le monde se rend compte immédiatement des avantages du nouveau concept. Nous avons constaté une nette amélioration de la satisfaction des patients et des collaborateurs. Les temps d'attente ont chuté de moitié en moyenne, ce qui constitue déjà une bonne raison d'opter pour cette solution. Le changement a également eu des effets positifs pour les employés dans les processus ultérieurs, par exemple au bloc opératoire, puisque les patients s'y rendent directement afin qu’il n'y ait plus de temps d’attente », explique Bianka Wienholz, Head of Patient Management à l’hôpital St. Josef de Wiesbaden.
