Grâce à Qmatic, le CHU de Montpellier a pu lutter contre les longs délais d’attente des patients à l’entrée principale et dans les unités de soins.
Le Centre Hospitalier Universitaire de Montpellier figure systématiquement dans le classement des meilleurs hôpitaux français et constitue une ressource majeure en matière de soins de santé, de chirurgie, de recherche et de formation médicale à Montpellier, la 9e plus grande ville de France.
En 2018, l’hôpital a lancé un appel d’offres pour la mise à disposition d’une nouvelle technologie de système d’information hospitalier (SIH) afin de remplacer les systèmes existants au sein de l’accueil principal et d’améliorer l’expérience globale du patient dans l’hôpital. L’appel d’offres a été remporté par le leader du marché français des SIH, MiPih, qui a travaillé en partenariat avec Qmatic pour fournir une solution sur mesure à l’hôpital.
Moderniser l’expérience d’accueil
La nouvelle zone d’accueil a été entièrement rénovée grâce aux bornes à écran tactile MiPih, permettant aux patients et aux visiteurs de s’enregistrer eux-mêmes, de prendre un ticket et de savoir précisément où aller. Cela a considérablement diminué la charge de travail du personnel d’accueil et minimisé les files d’attente.
Pour rendre ces bornes plus intelligentes, MiPih a mis en place la plateforme Orchestra de Qmatic pour fournir des informations et des données analytiques pertinentes ainsi qu’une fonctionnalité améliorée de gestion des files d’attente. La mise en place a été simple et a permis de faire correspondre automatiquement les numéros de ticket au guichet approprié.
Après avoir pris rendez-vous chez lui, le patient n’a plus qu’à s’identifier à la borne en scannant sa carte vitale. Le système le reconnaît alors automatiquement et procède à l’admission. En cas de problème avec son dossier, le système dirige le patient vers un agent d’accueil via le système de gestion des files d’attente de Qmatic.
Une fois le patient admis, le système le dirige vers le service concerné et informe ce dernier que le patient est arrivé à l’hôpital et qu’il est en chemin.
Les résultats du changement se sont révélés positifs. Auparavant, le temps d’attente moyen à l’accueil était de 20 minutes, ce que l’hôpital souhaitait diminuer pour améliorer l’expérience du patient. Le temps d’attente moyen a considérablement diminué, avec 35 % des patients qui s’enregistrent maintenant sur les bornes, un chiffre qui devrait augmenter une fois que les patients se seront habitués à ce système.
Fournir plus que des bornes
Même si l’amélioration de l’expérience des patients était l’objectif principal du projet, la capture et l’analyse des données, rendues possibles par la mise en place de la plateforme Orchestra sur les bornes MiPih, ont également permis au CHU de Montpellier d’améliorer l’expérience et les capacités de son personnel.
La traçabilité des numéros de patients avec Qmatic peut être ventilée par service, de sorte que l’hôpital peut rapidement rediriger les ressources pour répondre aux pics de demande. Ce système permet également de mieux prévoir les périodes où certains services vont faire l’objet d’une demande accrue, pour adapter les effectifs en conséquence.
La qualité des dossiers médicaux a également été améliorée, car le personnel d’accueil peut fournir un soutien supplémentaire pour s’assurer que les dossiers sont mis à jour efficacement, réduisant ainsi les retards futurs des patients.
Dans l’ensemble, l’intégration technologique a permis au personnel hospitalier de consacrer davantage de temps à des tâches importantes et à la prise en charge des patients, sans avoir à s’inquiéter des problèmes mineurs qui réduisent leur efficacité. Par exemple, puisque les patients reçoivent désormais des instructions sur la façon de se rendre au service dont ils ont besoin, le personnel ne perd plus de temps à vérifier si les patients sont effectivement arrivés à l’hôpital ou à chercher ceux qui ne sont pas encore présents.
L’hôpital universitaire de Montpellier a bénéficié des nouvelles capacités de son accueil et a installé ce système dans deux de ses quatre installations et poursuit son déploiement. Au final, 2 500 à 3 000 personnes par jour bénéficieront de ce service.
