Situado en la histórica ciudad portuaria de Brunswick, Georgia, el Brunswick Campus del Southeast Georgia Health System es un hospital de servicio completo sin ánimo de lucro que atiende a más de 11 000 pacientes al año y a más de 50 000 en el Centro de Atención de Urgencias. El Centro de Atención Ambulatoria (CAA), un centro de servicios ambulatorios y de imágenes de última generación de más de 18 000 metros cuadrados, ofrece atención accesible, de alta calidad y económica a las comunidades de ocho condados del sudeste de Georgia.
Seguimiento de 200 pacientes al día
El bullicioso CAA se enfrentó a considerables desafíos para hacer el seguimiento a más de 200 pacientes al día. Para empezar, el personal de recepción solo podía realizar el seguimiento de las visitas de los pacientes a través de registros escritos a mano, lo que hacía imposible controlar los tiempos de espera y el volumen de pacientes. Además, el personal tenía que notificar a los pacientes de forma individual por medio de un localizador e informar a la sección adecuada del CAA cuando un paciente estaba listo. Si no había localizadores disponibles, el personal de recepción se veía obligado a llamar a los pacientes por su nombre en la concurrida sala de espera, lo que creaba un ambiente desagradable. Mientras tanto, los técnicos y el personal clínico del CAA no tenían una forma consistente o fiable de determinar si había pacientes esperando. El resultado fue una demora en la atención. Los responsables del CAA sabían que necesitaban una solución que ayudara a los supervisores a gestionar y a hacer un seguimiento del flujo de pacientes y personal, a la vez que ayudara al personal de recepción y al personal médico a comunicarse mejor con los pacientes y entre sí.
Renovación de la experiencia del paciente
Los supervisores del CAA recurrieron a Qmatic para conseguir una solución de experiencia de los pacientes que abordara sus necesidades de seguimiento y datos de los pacientes. A su llegada, los pacientes se registran en un mostrador de información donde se les introduce en el sistema Qmatic y se les expide un ticket alfanumérico único. En lugar del seguimiento manual en papel, el sistema Qmatic coloca a los pacientes en colas virtuales específicas y los va priorizando.
Mientras los pacientes esperan cómodamente, el sistema Qmatic notifica al personal del CAA cuando un paciente está disponible y les alerta si el tiempo de espera del paciente excede los límites permitidos. Los supervisores pueden responder inmediatamente, modificando las asignaciones de personal para aumentar el flujo de pacientes, reducir los tiempos de espera y disminuir el estrés tanto de los pacientes como del personal.
"El sistema de Qmatic es un gran ahorrador de tiempo", comentó Stephanie Sinopoli, directora de Ingresos/Admisiones. "Nuestro personal puede decir de un vistazo dónde está cada paciente en todo momento durante el proceso. Conocemos los tiempos medios de espera en cualquier momento, para cualquier punto del día".
Mientras cada miembro del personal se prepara para su próximo paciente, el sistema de Qmatic del CAA ofrece directamente la capacidad de llamar a ese paciente. En las pantallas LED de la sala de espera aparecen los números de ticket de los pacientes para que sepan que ha llegado su turno. Las pantallas LED estratégicamente colocadas sobre puertas específicas ayudan a los pacientes a encontrar puntos de servicio de forma rápida y fácil.
El 50% de disminución en los tiempos de espera
"El volumen de pacientes ha aumentado significativamente desde que instalamos el sistema de Qmatic", dijo Sinopoli. "Al mismo tiempo, hemos notado una disminución del 50 % en los tiempos de espera de los pacientes. Con Qmatic podemos mantener tanto un mayor volumen de pacientes como la disminución de los tiempos de servicio. Adiós al registro manual de los pacientes, a tener que llamar a los pacientes por localizador o notificar al personal sobre la disponibilidad de los pacientes. Ahora, el personal del CAA puede centrarse en proporcionar una atención de calidad a los pacientes. El resultado final es un flujo de pacientes más eficiente y agradable, con un aumento de la productividad y la responsabilidad.
