La ville d’Utrecht crée un parcours citoyen fluide grâce à Qmatic

En déménageant dans les nouveaux bureaux municipaux, la ville d’Utrecht s'est installée dans un emplacement central au lieu des 30 bâtiments dans lesquels se trouvaient ses services. Elle s’est aussi associée à Qmatic pour offrir la meilleure expérience de visite possible.

 

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Bureau municipal d’Utrecht – Un nouveau look

Visible, facile à trouver et accessible : voici comment décrire en quelques mots le nouveau bureau municipal d’Utrecht. La construction de ce bâtiment d’environ 65 000 mètres carrés a permis de concrétiser une importante ambition municipale. Les citoyens peuvent désormais se rendre dans un seul et même endroit central pour (presque) tous les services municipaux. Cela met un point final à la fragmentation de l’offre de la municipalité qui était répartie sur plus de 30 sites. Le nouveau bureau municipal abrite onze services municipaux. Qu'en est-il des flux de visiteurs ? Qmatic les guide dans la bonne direction.

 

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« Nous voulions créer un visage unifié pour le monde extérieur, car nous sommes une seule et même municipalité. Cela peut paraître logique, mais c’est un concept assez unique dans le monde des municipalités. Je suis très fière que nous ayons réussi à concrétiser cette ambition. »

Corrine van Veldhuisen, Responsable de programme de service public

Trouver son chemin

Plus le bâtiment est grand, plus les visiteurs ont du mal à trouver leur chemin rapidement. La diversité des flux de visiteurs a donc été prise en compte lors du développement du nouveau bureau municipal où l’efficacité et la facilité d’utilisation pour les visiteurs ont été prioritaires. Outre la signalisation claire, la fourniture moderne d’informations sur des écrans et le déploiement d’hôtes et d’hôtesses, la solution innovante Qmatic de file d’attente et les unités d’enregistrement jouent un rôle important. Comment nous assurer que les gens ne se perdent pas ? Comment pouvons-nous garantir que les visiteurs sachent à quel étage ils seront pris en charge immédiatement après leur arrivée ? Et comment préparer au mieux les collaborateurs pour le prochain rendez-vous ? Qmatic a étudié toutes ces questions et y a répondu en étroite collaboration avec la municipalité elle-même.

Qmatic Orchestra : plateforme logicielle d’entreprise

Bien que l’orchestration de flux de visiteurs dans un bâtiment soit déjà assez complexe, la plateforme logicielle d’entreprise Orchestra offre encore plus d’options pour assurer la meilleure expérience client possible. Il est donc possible de gérer, de manière centralisée, les flux de visiteurs de plusieurs (sous-)organisations via Orchestra, comme c’est le cas à Utrecht. Et cela vaut même lorsque l’organisation est répartie sur plusieurs sites physiques. Dans le cas de la municipalité d’Utrecht, l’agence auxiliaire (le centre de services de Vleuten-De Meern) bénéficie également de la plateforme avancée de gestion de l’expérience client

« Le nombre de visiteurs peut atteindre environ 2 000 par jour. Toutes ces personnes trouvent désormais leur chemin vers le bon service sans effort grâce à un système unique, par exemple en saisissant leur date de naissance ou en scannant un code QR », explique Martijn ter Wee, Responsable de projet Services publics.

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Scanner la destination

Selon Qmatic, ce n'est pas à l'arrivée dans le bâtiment que démarre la présentation du meilleur itinéraire client, mais dès la prise de rendez-vous. Tous les citoyens qui prennent rendez-vous avec le bureau municipal recevront un code QR personnel par e-mail qui sert de « GPS » lorsqu’ils arrivent sur place. Non seulement les visiteurs seront annoncés automatiquement au bon service, mais ils seront également renvoyés au bon endroit (étage et zone d’attente) immédiatement en scannant le code QR sur l’une des trois bornes libre-service Qmatic situées à l’entrée. Cela permet non seulement d’économiser beaucoup de temps en recherches et explications, mais aussi d’augmenter le temps de traitement au sein du service lui-même. L’employé saura exactement qui vient à son bureau et pourra consulter les informations correctes à l’écran immédiatement

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Un parcours citoyen cinq étoiles

En tant que leader mondial de la gestion du parcours client, Qmatic sait qu’il existe trois facteurs qui transformeront un parcours client « ordinaire » en une expérience cinq étoiles. La première condition est que les personnes soient rapidement guidées vers le bon employé. En toute simplicité. Et sans se perdre. Il est également important que les employés soient bien informés avant un rendez-vous. Qui va arriver ? Quel est le statut du dossier, de la demande ou de la requête du citoyen ? Si ces informations sont disponibles immédiatement, elles permettront un gain de temps important, et ce pour le client aussi. Cela nous amène à la condition la plus importante : les personnes doivent avoir une expérience positive en ce qui concerne les services. Un parcours client rationalisé y contribuera directement. Grâce à Qmatic Orchestra, le bureau municipal d’Utrecht a reçu une plateforme de gestion du parcours client avancée, facile d’utilisation et basée sur le web, qui peut être entièrement intégrée à ses autres plateformes de back-office. Créer une base solide pour ce parcours client cinq étoiles. C’est ainsi que nous avons créé une expérience client extraordinaire pour les citoyens qui se rendent au bureau municipal.

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1. Les rendez-vous sont pris rapidement

Que vous souhaitiez renouveler votre permis de conduire ou faire des travaux à votre domicile et savoir si cela est autorisé, vous devez toujours prévoir un rendez-vous à Utrecht pour ces types de services. Cela permet à la municipalité de travailler plus efficacement et de minimiser les temps d’attente, et donne aux citoyens la possibilité d’indiquer eux-mêmes quand ils sont disponibles pour un rendez-vous. Prendre rendez-vous avec Qmatic Orchestra est extrêmement facile et pratique. Cela est en partie dû aux formulaires web spécifiques au service que les clients peuvent remplir et envoyer en ligne 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Une fois le rendez-vous pris, le client recevra un e-mail de confirmation contenant les informations pertinentes sur le produit. Les rendez-vous peuvent également être entièrement modifiés en ligne.

2. S’enregistrer et trouver

Les personnes peuvent s’enregistrer rapidement et simplement à l’une des bornes libre-service Qmatic en saisissant leur date de naissance ou en scannant le code QR fourni par e-mail. Le système les dirige ensuite immédiatement vers le bon service et le bon employé, en tenant même compte du temps de marche vers le service concerné. Les employés recevront un message sur les personnes qu’ils attendent en temps réel et pourront déjà se préparer au rendez-vous. Toutes les données sont présentées de manière claire grâce à la structure flexible de l’écran et au module de gestion facile d’utilisation. Tout le monde saura tout simplement ce qu'il a à faire.

3. Patientez ici

Naturellement, il n'est pas possible de supprimer totalement les temps d’attente et les files d’attente. Mais attendre dans le nouveau bureau municipal est une expérience toute nouvelle. Les différentes zones d’attente ont été installées pour être confortables et les visiteurs sont informés en permanence de l’évolution de la situation. En outre, le système Qmatic offre à la municipalité la possibilité de fournir aux visiteurs des informations sur les services municipaux (ainsi que d’autres questions). Toutes les informations sont affichées sur un écran central afin que les visiteurs aient un accès immédiat aux actualités et aux informations d’appel qui leur sont pertinentes, ce qui garantit que l’attente contribue également à l’expérience client.

4. Votre tour

Les visiteurs peuvent être invités depuis chaque salle d’entretien et/ou bureau quand c’est leur tour. Il n’est pas difficile de différencier différents (groupes de) visiteurs, par exemple, pour éviter une augmentation inattendue des temps d’attente. Vous pouvez, par exemple, décider d’accorder la priorité aux personnes ayant une requête simple qui peut être traitée rapidement pendant une courte période. Ou l’inverse. Ces profils peuvent être configurés facilement afin que vous puissiez réagir efficacement à des situations spécifiques. Encore plus pratique ? Il est possible de surveiller en temps réel, par exemple, l’augmentation des temps d’attente ou des dépassements.

5. Intégration back office

Comme Qmatic Orchestra peut communiquer en toute transparence avec le back-office du bureau municipal, il n'y a aucun problème pour rendre les informations de contrôle accessibles en temps réel. Cela signifie que les employés ont toujours un aperçu des flux de clients, y compris des données sur les temps d’attente et le nombre de personnes en attente. En cas de blocage logistique, des ajustements peuvent être effectués rapidement et efficacement. En outre, les collaborateurs peuvent recevoir des informations sur la nature du support qu’ils doivent offrir grâce à l’intégration profonde. Cela garantit qu’ils sont parfaitement préparés.

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