Utrecht creëert een naadloze bezoekersreis met behulp van Qmatic

Het bestuur van de stad Utrecht verhuisde naar het nieuwe stadskantoor en ruilde meer dan 30 gebouwen in voor één centrale locatie voor al haar gemeentelijke diensten. De stad werkte samen met Qmatic om haar burgers een ultieme ervaring te bieden.

Gemeentehuis Utrecht - Een nieuwe look

Zichtbaar, vindbaar en toegankelijk: dit is waarschijnlijk de kortste beschrijving van het nieuwe gemeentehuis van Utrecht. Een belangrijke gemeentelijke ambitie is uitgekomen door de realisatie van het gebouw van ca. 65.000 m2. Burgers kunnen nu voor (bijna) alle gemeentediensten terecht op één centrale locatie. Dit maakt een einde aan de versnippering van wat de gemeente aanbiedt, omdat de diensten waren verdeeld over meer dan 30 locaties. In het nieuwe gemeentehuis zijn elf gemeentediensten ondergebracht. En de bezoekersstromen? Die worden door Qmatic in de perfecte richting geleid.

'We wilden één gezicht voor de buitenwereld creëren omdat we één gemeente zijn. Dat klinkt misschien logisch, maar het is een vrij uniek concept in de gemeentelijke wereld. Dat we erin geslaagd zijn om deze ambitie waar te maken, is iets waar ik erg trots op ben.'

 

Corrine van Veldhuisen, programmamanager Openbare Dienst

Een vijfsterrentraject voor burgers

Als wereldwijde marktleider op het gebied van Customer Journey Management weet Qmatic dat er drie factoren zijn die een 'gewone' customer journey omzetten in een vijfsterrenervaring. De eerste voorwaarde is dat mensen snel naar de juiste medewerker geleid moeten worden. Zonder gedoe. En zonder te verdwalen. Het is ook belangrijk dat medewerkers goed op de hoogte zijn vóór een afspraak. Wie moeten ze verwachten? Wat is de status van het burgerdossier, de aanvraag of het verzoek? Als deze informatie onmiddellijk beschikbaar is, zal dit leiden tot een aanzienlijke tijdswinst. Ook voor de klant. Dit brengt ons tot de belangrijkste voorwaarde: mensen moeten een positieve ervaring krijgen op het gebied van dienstverlening. Een gestroomlijnde customer journey zal hieraan rechtstreeks bijdragen. Met Qmatic Orchestra beschikte het gemeentebestuur van Utrecht over een gebruiksvriendelijk, geavanceerd, webgebaseerd Customer Journey Management-platform dat volledig kan worden geïntegreerd met de andere backofficeplatforms. Het creëren van een sterke basis voor die vijfsterren-customer journey. Zo creëerden we een buitengewone klantervaring voor de burgers die het gemeentehuis bezoeken.

1. Snel afspraken maken

Of mensen nu hun rijbewijs willen vernieuwen of wijzigingen willen aanbrengen in hun woning en willen weten of dit is toegestaan, voor dit soort diensten moet je altijd een afspraak maken. Dit zorgt ervoor dat de gemeente efficiënter kan werken, wachttijden tot een minimum kunnen worden beperkt en burgers zelf kunnen aangeven wanneer het handig is om langs te komen. Een afspraak maken is dankzij Qmatic Orchestra eenvoudiger en gebruiksvriendelijker dan ooit. Dit is deels te danken aan de servicespecifieke webformulieren die klanten 24 uur per dag, 7 dagen per week online kunnen invullen en versturen. Nadat de afspraak is gemaakt, ontvangt de klant een bevestigingsmail met de relevante productinformatie. Afspraken kunnen ook volledig online worden gewijzigd.

2. Registreren is weten

Mensen kunnen zich snel en eenvoudig aanmelden bij een van de Qmatic-selfservicekiosken door hun geboortedatum in te voeren of de QR-code te scannen die zij per e-mail hebben ontvangen. Vervolgens zal het systeem direct mensen doorverwijzen naar de juiste afdeling en medewerker, waarbij ook rekening wordt gehouden met de looptijd naar de betreffende afdeling. Medewerkers krijgen in realtime een bericht over wie ze kunnen verwachten en kunnen zich al voorbereiden op het gesprek. Dankzij de flexibele schermstructuur in combinatie met de gebruiksvriendelijke beheermodule worden alle gegevens overzichtelijk weergegeven. Iedereen weet gewoon wat er van hem of haar verwacht wordt.

3. Even geduld aub

Wachttijden en wachtrijen kunnen uiteraard niet volledig worden uitgesloten. Maar wachten is in het nieuwe gemeentehuis een compleet nieuwe vorm van wachtervaring. De verschillende wachtruimtes zijn comfortabel ingericht en bezoekers worden continu geïnformeerd over de voortgang. Bovendien biedt het Qmatic-systeem de gemeente de mogelijkheid om bezoekers nieuws over gemeentediensten (en andere zaken) te laten zien. Alle informatie wordt op één centraal scherm weergegeven, zodat mensen direct toegang hebben tot de nieuwsberichten en informatie die voor hen relevant is, zodat wachten ook bijdraagt aan de klantervaring.

4. Uw beurt

Bezoekers kunnen direct worden opgeroepen wanneer ze aan de beurt zijn, waarvandaan ook. Er is eenvoudig onderscheid te maken tussen verschillende (groepen) bezoekers, bijvoorbeeld om onverwachte oplopende wachttijden te voorkomen. U kunt bijvoorbeeld beslissen om tijdelijk even voorrang te geven aan mensen die een eenvoudige vraag hebben die snel beantwoord kan worden. Of omgekeerd. Deze profielen kunnen eenvoudig worden geconfigureerd zodat u effectief kunt inspelen op specifieke situaties. Nog meer comfort? Realtime bewaking van bijvoorbeeld stijgende wachttijden of overschrijdingen is mogelijk.

5. Backofficeintegratie

Omdat Qmatic Orchestra naadloos kan communiceren met de backoffice van de gemeente, is het eenvoudig om informatie in realtime toegankelijk te maken. Dit betekent dat medewerkers altijd inzicht hebben in de stroom van klanten, inclusief data over wachttijden en het aantal wachtenden. In geval van logistieke knelpunten kunnen aanpassingen snel en efficiënt worden doorgevoerd. Bovendien kunnen werknemers informatie krijgen over de aard van de ondersteuning die ze moeten bieden door de verregaande integratie. Dit garandeert dat ze volledig voorbereid zijn.