Die Stadt Utrecht schafft mit Qmatic eine nahtlose Bürgerreise

Mit dem Umzug in das neue Verwaltungsgebäude tauschte die Stadt Utrecht mehr als 30 Gebäude gegen einen zentralen Standort für alle städtischen Dienste aus und schuf mit Qmatic zusammen ein ultimatives Bürgererlebnis.

 

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Stadtverwaltung Utrecht – Ein neuer Look

Sichtbar, auffindbar und zugänglich: das ist wahrscheinlich die kürzeste Beschreibung der neuen Stadtverwaltung von Utrecht. Mit der Realisierung des rund 65.000 qm großen Gebäudes ist ein wichtiges kommunales Ziel in Erfüllung gegangen. Für (fast) alle kommunalen Dienste können die Bürger nun an einen zentralen Ort gehen. Damit wird der Zersplitterung des kommunalen Angebots, das über mehr als 30 Standorte verteilt wurde, ein Ende gesetzt. Die neue Stadtverwaltung beherbergt elf kommunale Dienstleistungen. Und die Besucherströme? Sie werden von Qmatic in die perfekte Richtung gelenkt.

 

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„Wir wollten ein Gesicht für die Außenwelt schaffen, da wir eine Gemeinde sind. Das mag logisch klingen, aber es ist ein ziemlich einzigartiges Konzept in der Welt der Gemeinden. Dass es uns gelungen ist, dieses Ziel umzusetzen, ist etwas, worauf ich sehr stolz bin.“

 

Corrine van Veldhuisen, Public Service Programme Manager

Den Weg finden

Je größer das Gebäude, desto komplexer wird es, wenn Besucher sich schnell zurechtfinden sollen. Umfang und Vielfalt der Besucherströme wurden daher bei der Entwicklung der neuen Stadtverwaltung, bei der Effizienz und Kundenfreundlichkeit höchste Priorität eingeräumt wurde, besonders berücksichtigt. Neben der eindeutigen Beschilderung, der modernen Informationsbereitstellung auf dem Bildschirm und der Bereitstellung von Repräsentanten und Repräsentantinnen kommt der innovativen Warteschlangenlösung und den Registrierungseinheiten von Qmatic eine herausragende Rolle zu. Wie stellen wir sicher, dass die Menschen sich nicht verlaufen? Wie stellen wir sicher, dass die Besucher sofort nach der Ankunft wissen, auf welchem Stockwerk ihnen geholfen wird? Und wie bereiten wir die Mitarbeiter am besten auf den nächsten Termin vor? All dies sind Fragen, die Qmatic in enger Zusammenarbeit mit der Gemeinde selbst untersucht und beantwortet hat.

Qmatic Orchestra: Unternehmenssoftwareplattform

Obwohl die Koordination von Besucherströmen in einem Gebäude bereits recht komplex ist, bietet die Unternehmenssoftwareplattform Orchestra noch mehr Möglichkeiten, um das bestmögliche Kundenerlebnis zu erzielen. Es ist daher möglich, Besucherströme mehrerer (Unter-) Organisationen zentral über Orchestra zu verwalten, wie es in Utrecht der Fall ist. Selbst wenn das Unternehmen auf mehrere physische Standorte verteilt ist. Im Falle der Gemeinde Utrecht profitiert auch die Nebenniederlassung (Servicecenter Vleuten-De Meern) von der fortschrittlichen Kundenerlebnisplattform

„Die Besucherzahl kann bis zu 2.000 pro Tag erreichen. All diese Menschen finden nun mühelos über ein System in die richtige Abteilung, indem sie beispielsweise ihr Geburtsdatum eingeben oder einen QR-Code scannen“, sagte Martijn ter Wee, Public Services Project Leader.

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Scannen Sie Ihr Ziel

In der Qmatic-Vision beginnt die Planung der besten Kundenroute nicht mit der Ankunft im Gebäude, sondern mit bei der Terminbuchung. Alle Bürger, die einen Termin bei der Stadtverwaltung vereinbaren, erhalten bei Ankunft im kommunalen Büro einen persönlichen QR-Code per E-Mail, der als „GPS“ dient. Besucher werden nicht nur automatisch in der richtigen Abteilung angekündigt, sondern auch sofort an den richtigen Ort (Stockwerk und Wartebereich) weitergeleitet, indem der QR-Code an einem der drei Qmatic-Self-Service-Stationen am Eingang gescannt wird. Dies spart nicht nur viel Zeit, die sonst mit suchen und erklären verbracht wird, sondern erhöht auch die Durchlaufzeit in der Abteilung selbst. Der Mitarbeiter weiß genau, wer vor ihm sitzt und kann sofort die richtigen Informationen auf dem Bildschirm einsehen

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Eine Bürgerreise mit fünf Sternen

Als weltweiter Marktführer im Kundenreisemanagement weiß Qmatic, dass es drei Faktoren gibt, die eine „normale“ Kundenreise in ein Fünf-Sterne-Erlebnis verwandeln. Die erste Bedingung ist, dass Menschen schnell zum richtigen Mitarbeiter geführt werden. Ohne Aufhebens. Und ohne sich zu verlaufen. Wichtig ist auch, dass die Mitarbeiter vor einem Termin gut informiert sind. Wen sollten sie erwarten? Wie ist der Status der Bürgerakte, -anwendung oder -anfrage? Stehen diese Informationen sofort zur Verfügung, führt dies zu einer erheblichen Zeitersparnis. Auch für den Kunden. Dies führt uns zur wichtigsten Bedingung: den Menschen muss eine positive Erfahrung in Bezug auf Dienstleistungen gegeben werden. Eine optimierte Kundenreise wird direkt dazu beitragen. Mit Qmatic Orchestra erhielt die Stadtverwaltung Utrecht eine benutzerfreundliche, fortschrittliche, webbasierte Kundenreisemanagementplattform, die sich vollständig in ihre anderen Backoffice-Plattformen integrieren lässt. Schaffung einer starken Grundlage für diese 5-Sterne-Kundenreise. So haben wir ein außergewöhnliches Kundenerlebnis für die Bürger geschaffen, die die Stadtverwaltung besuchen.

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1. Termine werden schnell vereinbart

Egal, ob man seinen Führerschein erneuern oder sein Zuhause verändern möchte und wissen will, ob dies erlaubt ist, man muss für diese Art von Dienstleistungen immer einen Termin in Utrecht planen. Dadurch wird sichergestellt, dass die Gemeinde effizienter arbeiten kann, Wartezeiten minimiert werden und Bürger selbst angeben können, wann ein Besuch in ihren Zeitplan passt. Ein Termin über Qmatic Orchestra zu vereinbaren, ist einfacher und benutzerfreundlicher denn je. Dies ist zum Teil auf die servicespezifischen Webformulare zurückzuführen, die der Kunde rund um die Uhr, sieben Tage die Woche online ausfüllen und versenden kann. Nachdem der Termin vereinbart wurde, erhält der Kunde eine Bestätigungs-E-Mail mit den entsprechenden Produktinformationen. Termine können auch online geändert werden.

2. Registrieren heißt finden

Menschen können sich schnell und einfach an einer der Qmatic-Self-Service-Stationen registrieren, indem sie ihr Geburtsdatum eingeben oder den per E-Mail bereitgestellten QR-Code scannen. Als nächstes leitet das System die Personen sofort an die richtige Abteilung und den richtigen Mitarbeiter weiter, wobei auch die Gehzeit zur entsprechenden Abteilung berücksichtigt wird. Die Mitarbeiter erhalten in Echtzeit eine Nachricht, wen sie erwarten, und können sich bereits auf das Gespräch vorbereiten. Dank der flexiblen Bildschirmstruktur in Kombination mit dem benutzerfreundlichen Management-Modul werden alle Daten übersichtlich dargestellt. Jeder weiß einfach, was von ihm erwartet wird.

3. Bitte warten Sie

Wartezeiten und Warteschlangen können natürlich nicht vollständig ausgeschlossen werden. Doch das Warten in der neuen Stadtverwaltung ist ein völlig neues Warteerlebnis. Die verschiedenen Wartebereiche sind komfortabel eingerichtet und die Besucher werden kontinuierlich über ihr Fortkommen informiert. Darüber hinaus bietet das Qmatic-System der Gemeinde die Möglichkeit, den Besuchern Nachrichten über kommunale Dienstleistungen (und andere Themen) zur Verfügung zu stellen. Alle Informationen werden auf einem zentralen Bildschirm angezeigt, sodass die Mitarbeiter sofortigen Zugriff auf die für sie relevanten Nachrichten und Aufrufinformationen haben, um sicherzustellen, dass das Warten auch zum Kundenerlebnis beiträgt.

4. Sie sind an der Reihe

Besucher können von jedem Besprechungsraum und/oder Schreibtisch aufgerufen werden, wenn sie an der Reihe sind. Es ist zum Beispiel kein Problem, zwischen verschiedenen (Gruppen von) Besuchern zu unterscheiden, um unerwartet steigende Wartezeiten zu vermeiden. Sie können sich beispielsweise dafür entscheiden, Personen Priorität einzuräumen, die eine einfache Anfrage haben, die schnell beantwortet werden kann. Oder umgekehrt. Diese Profile können einfach konfiguriert werden, sodass Sie effektiv auf bestimmte Situationen reagieren können. Noch mehr Komfort? Eine Echtzeitüberwachung von z. B. steigenden Wartezeiten oder Überschreitungen ist möglich.

5. Backoffice-Integration

Da Qmatic Orchestra nahtlos mit dem Backoffice der Stadtverwaltung kommunizieren kann, ist der Zugriff auf Steuerungsinformationen in Echtzeit kein Problem. Das bedeutet, dass die Mitarbeiter immer Einblick in die Kundenströme haben, einschließlich Daten über Wartezeiten und die Anzahl der wartenden Personen. Anpassungen können bei logistischen Engpässen schnell und effizient vorgenommen werden. Darüber hinaus können die Mitarbeiter aufgrund der weitreichenden Integration über die Art der Unterstützung informiert werden, die sie leisten müssen. Dadurch wird sichergestellt, dass sie vollständig vorbereitet sind.

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