La ciudad de Utrecht crea un recorrido del ciudadano fluido con Qmatic

Al mudarse a la nueva Oficina Municipal, la ciudad de Utrecht cambió más de 30 edificios por una ubicación central para todos sus servicios municipales y se asoció con Qmatic para proporcionar la mejor experiencia a los ciudadanos.

 

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Oficina Municipal de Utrecht: un aspecto totalmente nuevo

Visible, localizable y accesible: esta es probablemente la descripción más corta de la nueva Oficina Municipal de Utrecht. Una importante ambición municipal se ha hecho realidad gracias a la construcción de un edificio de aproximadamente 65 000 m2. Ahora, los ciudadanos pueden dirigirse a un lugar central para casi todos los servicios municipales. Esto pone un punto final a la fragmentación de lo que el Municipio ofrecía en más de 30 centros diferentes. La nueva Oficina Municipal alberga once servicios municipales. ¿Y los flujos de visitantes? Los ciudadanos reciben las indicaciones indicadas de Qmatic.

 

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"Queríamos crear una sola imagen hacia el mundo exterior, ya que somos un solo Municipio. Esto puede sonar lógico, pero es un concepto bastante único en el mundo de los Municipios. Que hayamos logrado implementar esta ambición es algo de lo que estoy muy orgullosa".

 

Corrine van Veldhuisen, directora del Programa de Servicio Público

 

Encontrar el camino

Cuanto más grande es el edificio, más complejo es que los visitantes encuentren su camino rápidamente. Por tanto, el alcance y la diversidad de los flujos de visitantes se tuvieron especialmente en cuenta al desarrollar la nueva Oficina Municipal, en la que se dio la máxima prioridad a la eficiencia y a la facilidad para el cliente. Además de una señalización clara, el moderno suministro de información en pantalla y la implementación de empleados de recepción, la innovadora solución de colas y las unidades de registro de Qmatic están desempeñando un papel de lo más destacado. ¿Cómo nos aseguramos de que la gente no se pierda? ¿Cómo garantizamos que los visitantes sepan en qué piso se les atenderá inmediatamente después de su llegada? ¿Y cómo podemos preparar mejor a los empleados para la próxima cita? Todas estas son las preguntas que Qmatic ha investigado y respondido en estrecha colaboración con el propio Municipio.

Qmatic Orchestra: una plataforma de software empresarial

Aunque la organización de los flujos de visitantes en un edificio ya es bastante compleja, la plataforma de software empresarial Orchestra ofrece aún más opciones para lograr la mejor experiencia posible para el ciudadano. Por lo tanto, es posible gestionar los flujos de visitantes de varias organizaciones auxiliares de forma centralizada a través de Orchestra, como es el caso de Utrecht. Incluso cuando la organización está distribuida en múltiples lugares físicos. En el caso del Municipio de Utrecht, la sucursal auxiliar (el centro de servicios en Vleuten-De Meern), también se beneficia de la avanzada plataforma de experiencia del cliente

"El número de visitantes puede llegar hasta unos 2000 al día. Todas estas personas encuentran ahora el camino hacia el departamento correcto sin esfuerzo a través de un sistema, por ejemplo, introduciendo su fecha de nacimiento o escaneando un código QR", cuenta Martijn ter Wee, jefe de Proyecto de Servicios Públicos.

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Escanea para llegar a tu destino

Según el concepto de Qmatic al diseñar la mejor ruta del cliente, esta no comienza cuando el ciudadano llega al edificio, sino cuando reserva la cita. Todos los ciudadanos que reserven una cita en la Oficina Municipal recibirán un código QR personal por correo electrónico que les servirá como "GPS" cuando lleguen a la Oficina. Así, cuando los visitantes escanean el código QR en uno de los tres kioscos de autoservicio de Qmatic situados en la entrada, no solo se anunciará su turno automáticamente en el departamento correcto, sino que también se les remitirá a la ubicación correcta (planta y zona de espera) inmediatamente. Esto no solo ahorrará mucho tiempo de búsqueda y explicaciones, sino que también aumentará el tiempo de respuesta en el propio departamento. El empleado sabrá exactamente a quién va a atender en su mostrador y podrá consultar la información correcta en la pantalla al momento.

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Un recorrido de cinco estrellas para el ciudadano

Como líder del mercado mundial en la gestión del recorrido del cliente, Qmatic sabe que hay tres factores que convertirán un recorrido "normal" del cliente en una experiencia de cinco estrellas. La primera condición es que se debe guiar al ciudadano rápidamente al empleado correcto, sin alboroto y que el ciudadano no se pierda. También es importante que los empleados estén bien informados antes de una cita. ¿A quién están esperando? ¿Cuál es el estado del expediente, la solicitud o la petición del ciudadano? Si esta información está disponible de inmediato, se ahorrará mucho tiempo. También para el cliente. Esto nos lleva a la condición más importante: los ciudadanos deben tener una experiencia positiva con respecto a los servicios. Un recorrido optimizado del cliente contribuirá directamente a esto. Con Qmatic Orchestra, la Oficina Municipal de Utrecht ahora cuenta con una plataforma de gestión del recorrido del cliente basada en web, fácil de usar y avanzada, que puede integrarse completamente con sus otras plataformas de oficina. Esto crea una base sólida para ese recorrido de cinco estrellas para los clientes. Así es como creamos una magnífica experiencia del cliente para los ciudadanos que visitan la Oficina Municipal.

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1. Reserva de citas rápida

Si los ciudadanos quieren renovar su permiso de conducir o hacer cambios en su casa y necesitan saber si está permitido, siempre tienen que planificar una cita en la Oficina Municipal de Utrecht para este tipo de servicios. Así se garantiza que el Municipio pueda trabajar de manera más eficiente, que los tiempos de espera se reduzcan al mínimo y que los propios ciudadanos puedan indicar cuándo les viene mejor acudir a la cita. Reservar una cita con Qmatic Orchestra es más fácil y rápido que nunca. Esto se debe en parte a los formularios web específicos del servicio que los clientes pueden rellenar y enviar online las 24 horas del día, 7 días a la semana. Después de la cita, el ciudadano recibirá un correo electrónico de confirmación que incluye la información relevante del producto. Las citas también se pueden modificar online sin problemas.

2. Registro para saber dónde dirigirse

Los ciudadanos pueden registrarse de forma rápida y sencilla en uno de los kioscos de autoservicio de Qmatic introduciendo su fecha de nacimiento o escaneando el código QR proporcionado por correo electrónico. A continuación, el sistema remitirá a los ciudadanos inmediatamente al departamento y empleado correcto, donde incluso se tiene en cuenta el tiempo de recorrido hasta el departamento correspondiente. Los empleados recibirán un mensaje sobre a quién van a atender en tiempo real y ya pueden prepararse para la cita. Todos los datos se presentan de manera clara gracias a la estructura flexible de pantallas en combinación con el módulo de gestión fácil de usar. Todos sabrán simplemente lo que se espera de ellos.

3. La espera

Por supuesto, no nos podemos deshacer de los tiempos de espera y las colas por completo. Pero esperar en la nueva Oficina Municipal es una experiencia completamente nueva. Las diferentes áreas de espera se han configurado de forma óptima y se informa a los visitantes continuamente sobre el progreso. Además, el sistema de Qmatic ofrece al Municipio la posibilidad de proporcionar a los visitantes noticias sobre los servicios municipales, así como otras cuestiones. Toda la información se muestra en una pantalla central para que las personas tengan acceso inmediato a las noticias y a la información de las llamadas que les resulten relevantes, lo que garantiza que la espera también contribuya a la experiencia del cliente.

4. Tu turno

Se puede avisar a los visitantes de cada sala de entrevistas o mostrador cuando sea su turno. No es un problema diferenciar entre los diferentes grupos de visitantes, por ejemplo, para evitar un aumento inesperado de los tiempos de espera. Por ejemplo, se puede decidir dar prioridad a las personas que tengan una consulta sencilla que pueda responderse rápidamente durante un corto período de tiempo, o viceversa. Estos perfiles se pueden configurar fácilmente para poder responder eficazmente a situaciones específicas. ¿Aún más conveniente? Es posible supervisar en tiempo real, por ejemplo, el aumento de los tiempos de espera o las sobrecargas de trabajo.

5. Integración de la administración

Como Qmatic Orchestra puede comunicarse perfectamente con la administración de la Oficina Municipal, hacer que la información de control sea accesible en tiempo real no es un problema en absoluto. Esto significa que los empleados siempre tienen una visión de los flujos de clientes, incluidos los datos sobre los tiempos de espera y el número de personas que esperan. De esta manera, se pueden hacer ajustes de forma rápida y eficiente si hay cuellos de botella en la logística. Además, se puede ofrecer a los empleados información sobre la naturaleza de la asistencia que deben ofrecer debido al gran alcance de la integración. Esto garantiza que estén totalmente preparados.

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