Qmatic optimise le flux de patients à l’hôpital ADRZ aux Pays-Bas

Aucun hôpital aux Pays-Bas n’est plus typique de la province de Zélande que l’ADRZ (hôpital Admiraal de Ruyter). C’est vrai pour son nom, car l’organisation porte celui de Michiel de Ruyter, un admiral célèbre né à Vlissingen, en Zélande.

Comme bon nombre de ses homologues, l’hôpital ADRZ a dû être rénové. Et, tout comme de nombreux hôpitaux similaires, il s’est avéré difficile de le financer par les canaux traditionnels. La solution était le crowdfunding. Plus de 10 millions d’euros ont été « encaissés » au total, tandis que l’autre moitié de l’investissement a été financée par les banques. Cette structure exceptionnelle s’est traduite par un hôpital convivial avec des flux de patients optimisés.

ADRZ – Par et pour les habitants de la province de Zélande au Pays-Bas.

« Nous avons acheté et revitalisé notre site par le biais du crowdfunding », a déclaré Natasja Mariman, Program Director chez ADRZ. « Nous pouvons affirmer en toute sécurité que nous sommes un hôpital pour et par les habitants de Zélande. Cette construction n'était pas conventionnelle, mais elle a sauvé l’organisation. Les hôpitaux ont actuellement un profil de risque si défavorable qu’il est difficile de financer des projets de rénovation à grande échelle par le biais de prêts bancaires. »

Bien que l’hôpital ait « rétréci » et qu'une partie du site d’origine soit désormais une zone commerciale, il est devenu plus convivial pour les patients. Mariman a déclaré : « Une surface d’environ 20 000 m2 est louée à des organisations ayant des liens avec le secteur médical, telles que les cabinets de kinésithérapie, les fabricants de chaussures orthopédiques, etc. Bien sûr, c’est très pratique pour les patients. »

Briques, octets, comportement

« Je suis tout à fait convaincu que ce n’est pas la taille d’un bâtiment qui est son point fort. Un bâtiment n’est pas une fin en soi, mais un moyen de soutenir les processus – dans notre cas, le processus patient. Nous « intégrons » ce processus dans un bâtiment et le soutenons avec la numérisation et des professionnels. En d’autres termes, vous pouvez utiliser les briques, les octets et le comportement pour affiner les changements souhaités. » La technologie de parcours client mise en œuvre par Qmatic possède des interfaces répondant aux trois dimensions. « Le parcours client est bien sûr avant tout un processus physique : les patients se déplacent à l’intérieur d’un bâtiment (briques). Cependant, la voie qu’ils empruntent
est en partie déterminée par des algorithmes intelligents (octets). C’est là que la technologie entre en jeu. Naturellement, il est également important que le personnel hospitalier puisse travailler efficacement avec la plateforme de parcours client (comportement). »

Informations de gestion

Qmatic a lancé une nouvelle fonctionnalité : appeler les patients depuis une salle d’attente décentralisée. Mariman a déclaré : « Lorsque les patients arrivent, ils se rendent à la borne Qmatic. Après avoir indiqué le motif de leur visite, ils sont invités à s’asseoir dans la zone d’attente centrale. Ils sont ensuite invités à se rendre dans la zone décentralisée. Enfin, le dernier appel les convie à se rendre en salle de consultation. Ce processus automatisé permet également de collecter
des informations de gestion, par exemple sur les temps d’attente. Mais, il est également utile pour les patients eux-mêmes. » Mariman explique : « Supposons qu’un nouveau médecin ait commencé à travailler à l’hôpital. Il est à prévoir qu'il ait besoin de plus de temps pour chaque patient – afin de se
présenter, poser plus de questions, etc. Comme nous pouvons désormais surveiller ce type d’informations, nous sommes mieux à même de gérer les attentes des patients, par exemple en leur indiquant leur durée d'attente. Bien que nous n'offrons pas encore ce service, il figure assez haut dans notre liste de souhaits. »

Utilisation efficace des ressources

Autre avantage de la plateforme Qmatic : les médecins peuvent voir à tout moment quels sont les patients qui se trouvent dans les salles de consultation. « C’est un point essentiel, car nous ne travaillons plus avec des salles de consultation « fixes ». Comme nous avons moins de surface, nous devons utiliser nos ressources plus efficacement, y compris les salles de consultation. Auparavant, il arrivait que certaines salles de consultation soient vides, par exemple quand un médecin était en vacances ou en repos. Nous pouvons utiliser cette capacité pour gérer le flux de patients de manière dynamique. Les médecins travaillent désormais de manière « flexible » dans les salles de consultation et notre système d’appel contribue à ce processus. Le rendez-vous lui-même est enregistré au niveau du patient. Autre avantage : vous ne vous retrouvez jamais avec le mauvais dossier patient. Pour certains médecins, cette nouvelle façon de travailler nécessitera de s’habituer. Bien que de nombreux médecins l’apprécient, certains préfèrent aller chercher leurs patients en personne pour faire immédiatement correspondre un visage à un nom. »

Équivalent de Booking.com pour les soins de santé

Selon Mariman, la mise en œuvre du système Qmatic n’est pas une fin en soi, mais fait partie d’un « plan directeur pour les soins de santé ». « Je veux que nous devenions l’équivalent de Booking.com pour les soins de santé. Actuellement, les hôpitaux planifient les opérations principalement en fonction de la capacité du bloc opératoire. Cela semble logique. Après tout, il faut bien que la pièce soit disponible. Mais, ce n’est pas tout. Pensez par exemple aux dépistages préopératoires, mais aussi aux soins postopératoires et, bien sûr, à un lit disponible. Notre plateforme peut déjà indiquer quand toutes ces conditions sont remplies, mais le résultat se présente toujours sous la forme d'une notification au patient : « Vous pouvez arriver à cette date et à ce moment-là ». C’est bien, mais je veux que le processus soit plus proactif. Un patient doit être capable de programmer lui-même une date et une heure, comme avec Booking.com. Les patients peuvent choisir un moment qui leur convient, par exemple, parce qu’un proche peut les accompagner. Pour les personnes peu mobiles, cela évite beaucoup de tracas et de stress », explique Mariman.

Un flux de patients fluide

Bien que de nombreux établissements de santé utilisent les services de Qmatic pour gérer les flux de patients externes, l’ADRZ a choisi d’optimiser tous les flux de patients. « Y compris le flux clinique, Qmatic semble être en mesure de fournir un soutien exceptionnel dans ce domaine. Auparavant, les patients étaient admis le matin. Une fois que leur programme de bloc opératoire avait commencé, ils devenaient dépendants des soins, avec tous les soins médicaux qui en découlent. Mais ce n’est pas nécessaire, en particulier dans le cas d’opérations mineures. Nous avons maintenant décidé d’admettre ces personnes dans une salle de bloc opératoire. Ils s’enregistrent à la borne Qmatic et sont invités à se rendre à la salle de bloc opératoire, où l’admission a lieu et où ils peuvent changer de vêtements. Ils se rendent ensuite au lit dans la zone d'attente. Qmatic permet de guider les patients vers le bloc opératoire de manière agréable, humaine et rentable. J'y pensais depuis longtemps et maintenant je peux le concrétiser grâce à Qmatic. Les patients eux-mêmes sont extrêmement satisfaits de cette nouvelle procédure qui leur permet également de gagner du temps et d'éviter les frustrations. Prenons l’exemple de personnes ayant besoin d’une cardioversion. Auparavant, elles devaient se déshabiller et s’allonger dans le lit. Mais si leur prise de sang n’était pas bonne, elles devaient se rhabiller et repartir. Qmatic nous a permis de modifier cette procédure. Aujourd'hui, les patients commencent par passer par une variante de la voie ambulatoire. Ce n’est que lorsque tous les feux sont au vert – le patient n’a pas mangé, sa prise de sang est bonne – qu’il se rend en salle de bloc opératoire. Et si quelque chose ne va pas, ils peuvent rentrer chez eux rapidement. »

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