Qmatic optimaliseert de patiëntenstroom in het ADRZ Ziekenhuis in Nederland

Het Admiraal de Ruyter Ziekenhuis is het ‘Zeeuwste’ ziekenhuis van Nederland. Dat geldt ook voor de naam, want de organisatie is vernoemd naar Michiel de Ruyter, die in Vlissingen is geboren.

Net als veel andere ziekenhuizen werd het Admiraal De Ruyter Ziekenhuis geconfronteerd met de noodzaak tot vernieuwen. En net als veel collega-ziekenhuizen, bleek dat lastig via traditionele kanalen te financieren. De oplossing: In totaal werd ruim 10 miljoen euro ‘opgehaald’, de andere helft van de investering kon bancair worden gefinancierd. Deze bijzondere constructie resulteerde in een patiëntvriendelijker ziekenhuis met geoptimaliseerde patiëntenlogistiek.

ADRZ: voor Zeeuwen, door Zeeuwen

‘De aankoop en revitalisatie van onze locatie is gecrowdfund,’ vertelt Programmadirecteur Natasja Mariman. ‘We durven dus best te beweren dat we een ziekenhuis voor én door de Zeeuwen zijn. Een bijzondere constructie, maar wel één die de organisatie heeft gered. Het risicoprofiel van ziekenhuizen is momenteel zo ongunstig, dat het lastig is grootschalige renovatieprojecten via de bank te financieren.’

Hoewel het ziekenhuis is ‘gekrompen’ – een deel van het oorspronkelijke terrein wordt nu commercieel geëxploiteerd – is de patiëntvriendelijkheid toegenomen. Mariman zegt: 'Een gebied van ongeveer 20.000 m2 wordt verhuurd aan organisaties die banden hebben met de medische sector, zoals fysiotherapiepraktijken, orthopedische schoenenmakers, enzovoort. Voor patiënten is dat uiteraard heel handig.’

Bricks, bytes, behavior

‘Daarnaast ben ik er heilig van overtuigd dat bijvoorbeeld de grootte van een gebouw niet zaligmakend is. Een gebouw is geen einddoel, maar een middel om processen te ondersteunen. In ons geval, het patiëntenproces. Wij omhullen dat proces met een gebouw. En ondersteunen het met digitalisering en professionals. Bricks, bytes en behavior zijn dus de knoppen waar je vanuit veranderkundig perspectief aan kunt draaien.' De door Qmatic geïmplementeerde technologie voor customer journeys heeft interfaces naar alle drie dimensies. 'Een customer journey is natuurlijk in de eerste plaats een fysiek proces: patiënten bewegen binnen een gebouw (bricks). De weg die patiënten afleggen,
wordt deels bepaald door slimme algoritmen (bytes). Dat is waar de technologie om de hoek komt kijken. Uiteraard is het ook belangrijk dat ziekenhuismedewerkers weten hoe ze effectief met zo’n customer journey platform kunnen werken (behavior).'

Managementinformatie

Eén van de nieuwe elementen die Qmatic heeft geïntroduceerd, is het oproepen van patiënten vanuit een gedecentraliseerde wachtruimte. 'Bij binnenkomst melden patiënten zich bij de Qmatic-zuil. Vervolgens worden ze uitgenodigd om in de centrale wachtruimte plaats te nemen. Daarna ontvangen ze een oproep om naar de decentrale ruimte te komen. De laatste oproep is de uitnodiging om naar de spreekkamer te komen. Dit geautomatiseerde proces biedt onder andere de kans om managementinformatie te ontsluiten.
Bijvoorbeeld over wachttijden. Maar het is ook handig voor patiënten zelf.' 'Stel dat er een nieuwe arts aan het werk is. Je mag er dan vanuit gaan dat die arts meer tijd per patiënt nodig heeft.
Even voorstellen, wat extra vragen stellen, enzovoorts. Aangezien we dat nu allemaal kunnen monitoren, kunnen we het verwachtingsmanagement richting patiënten beter vormgeven. Bijvoorbeeld door te communiceren hoe lang ze moeten wachten. Nu doen we dat overigens nog niet, maar het staat hoog op het verlanglijstje.’

Effectief gebruik van middelen

Een ander voordeel van het Qmatic-platform is dat artsen kunnen zien welke patiënt zich op welk moment in welke spreekkamer meldt. 'Dat is essentieel, want we werken niet meer met 'vaste' spreekkamers. Omdat we minder vierkante meters tot onze beschikking hebben, moeten we effectiever omgaan met onze resources, inclusief de spreekkamers. Vroeger was nog wel eens sprake van een lege spreekkamer, bijvoorbeeld als de arts vakantie heeft of vrij is. Die capaciteit kunnen we nu benutten om de patiëntenstroom slim te managen. Artsen ‘flexwerken’, waar het op spreekkamers aankomt. En ons oproepsysteem faciliteert dat proces. De afspraak zelf wordt op individueel patiëntniveau vastgelegd. Bijkomend voordeel: je grijpt nooit meer naar het verkeerde dossier.' Overigens moet die nieuwe manier van werken bij sommige artsen nog wel een beetje ‘indalen’. Veel dokters vinden het prettig, maar er zijn ook collega’s die het fijner vinden om patiënten persoonlijk op te halen.

Booking.com voor de zorg

De implementatie van het Qmatic-systeem is voor Mariman geen einddoel, maar onderdeel van een overkoepelend ‘zorg masterplan’. ‘Waar ik naartoe wil groeien, is een Booking.com voor de zorg. Ziekenhuizen plannen operaties nu vaak puur op basis van de OK-capaciteit. Dat lijkt logisch – die ruimte moet beschikbaar zijn – maar er zit eigenlijk veel meer aan vast. Denk aan preoperatieve screenings, maar ook aan nazorg én, uiteraard, een ‘vrij’ bed. Ons platform is nu al in staat om aan te geven wanneer aan al die voorwaarden is voldaan, maar de output bestaat uit een oproep aan de patient: 'Je kunt op zo'n datum en op zo'n moment komen', is prima, maar ik wil dat het proces proactiever verloopt. Een patiënt moet zelf een datum en een tijdstip kunnen inplannen, zoals bij Booking.com. Patiënten kunnen dan een tijdstip kiezen dat hen uitkomt, bijvoorbeeld omdat een familielid ze dan even kan brengen. Voor mensen die slecht ter been zijn, scheelt dat een heleboel geregel en gestress.’

Een naadloze patiëntenstroom

Hoewel veel zorginstellingen Qmatics diensten gebruiken om de poliklinische stromen te beheren, heeft het ADRZ ervoor gekozen om alle patiëntenstromen te optimaliseren. ‘Daarin blijkt Qmatic ons echt uitstekend te kunnen ondersteunen. Vroeger werden patiënten in de ochtend opgenomen. Zodra hun OK-programma startte, waren ze meteen hulpafhankelijk, met alle medische inzet van dien. Maar eigenlijk is dat helemaal niet nodig, zeker niet bij minder zware operaties. Wij hebben er nu voor gekozen om die mensen op een OK-lounge te ontvangen. Ze melden zich op de Qmatic-zuil aan en worden verwelkomd in de OK-lounge, waar de intake plaatsvindt en ze zich omkleden. Vervolgens lopen ze zelf naar het bed op de holding. Qmatic maakt het dus mogelijk om patiënten op een prettige, ‘menselijke’ én kostenefficiënte manier naar de OK te leiden. Ik liep hier al een tijdje mee rond en ik heb dit idee samen met Qmatic werkelijkheid gemaakt. De patiënten zelf zijn er echt uitermate tevreden over. Het kan ze bovendien tijd en frustratie besparen. Neem mensen die een cardioversie moeten ondergaan. Die werden vroeger in een bed opgenomen. Maar als het bloed niet goed was, moesten ze zich weer aankleden en vertrekken. Met behulp van Qmatic hebben we dat traject veranderd. Nu doorlopen ze eerst een variant op de poliklinische route. Pas als blijkt dat alle lichten op groen staan – ze zijn nuchter, het bloed is goed – gaan ze door naar de OK-lounge. En klopt er iets niet, dan zijn ze snel weer thuis.'

Bekijk ons klantverhaal