La Manchester Metropolitan University révolutionne l’expérience des étudiants avec Qmatic

Manchester Met souhaitait répondre aux attentes modernes de ses clients et étudiants en matière d’accès aux services au sein de l’université. La réponse ? La solution d’entreprise de Qmatic, Orchestra 7, intégrée aux bornes libre-service de Qmatic – Intro 17 et signalétique numérique.

- The Student Hubs - 250 000 visites par an, 7 000 par semaine.

La Manchester Metropolitan University (Université métropolitaine de Manchester) est une université moderne de renom, qui offre un enseignement supérieur depuis 1824. Située dans la ville mondiale de Manchester, Manchester Met travaille en étroite collaboration avec des partenaires, des entreprises, la communauté et des pairs universitaires, au niveau local, national et international.

Avec 5 000 employés, 38 000 étudiants et plus de 1 000 cours de premier cycle, de troisième cycle et professionnels, Manchester Met forme un grand nombre de professionnels du droit et du commerce, de scientifiques, d’ingénieurs, d’enseignants, de travailleurs du secteur de la santé et de professionnels créatifs. L’université recrute des étudiants ambitieux de toutes origines et les inspire et les soutient. Elle a plus de 300 000 anciens élèves dans le monde, auxquels s'ajoutent près de 10 000 nouveaux diplômés chaque année.

L’Université investit dans l’avenir, avec un programme d’investissement de 400 millions de livres sterling dans des bâtiments universitaires, des résidences étudiantes, le domaine public et les systèmes informatiques. Par ailleurs, un nouveau pôle créatif pour les Arts et l’Humanité est en bonne voie. L’Université prévoit également d’ouvrir un nouvel Institut du sport qui réunira l’expertise sportive de toute l’Université, offrant une éducation et une recherche de classe mondiale à nos étudiants.

De la file d'attente classique à une expérience d'attente modernisée

Dans le cadre d’un programme d’investissement s'élevant à 400 millions de livres sterling dans l’université, Manchester Met a choisi de s’associer à Qmatic pour révolutionner ses services aux étudiants, le Student Hub. Le Student Hub traite un large éventail de demandes des étudiants, telles que l’hébergement, les cours, l’inscription, les frais, les horaires, Moodle, les cartes d'étudiant, ainsi que le soutien spécialisé des étudiants. Avec plus de 250 000 visites au Student Hub chaque année, (7 000 par semaine), le centre des étudiants constitue une part essentielle du parcours des étudiants à l’université.

Les services étudiants de l’Université métropolitaine de Manchester étaient dispersés sur le campus. Il fallait donc les réunir pour obtenir une expérience étudiante plus globale. Les étudiants devaient également attendre selon un modèle de file d’attente à l’ancienne à des bureaux ou des bornes pendant une période indéterminée, au service dont ils avaient besoin.

Il y avait également un manque de données à la disposition de l’Université concernant les types de demandes des étudiants, la durée d’attente pour un service ou le moment où leurs demandes étaient résolues. L’ambition de l’Université étant d’aller de l’avant en fournissant des services innovants et centrés sur les étudiants qui répondent aux attentes de ces derniers, il était crucial de mettre sur pied un moyen moderne d’améliorer le parcours des étudiants.

Créer un parcours étudiant fluide pour 38 000 étudiants

En réponse aux commentaires des élèves sur le type de service qu’ils souhaitaient (à savoir un service plus détendu, plus rapide, plus flexible et plus efficace avec moins de files d’attente), il a été décidé d’investir dans des solutions physiques et technologiques, c’est-à-dire des espaces de pointe disposant d'un système de files d’attente virtuelles. L’Université s’est tournée vers Qmatic pour assurer la gestion parfaite du parcours client pour son environnement. Les conseillers travaillant sur les Student Hubs auraient ainsi plus de contrôle sur leur charge de travail, il y aurait davantage de données réelles sur les temps d’attente et cela permettrait de transférer les étudiants vers différents services de manière transparente, sans jamais les perdre de vue dans le cadre de ce processus. C'était un moyen de répondre aux attentes modernes des clients et des étudiants et à la manière dont ils souhaiteraient pouvoir accéder aux services au sein de l’université.

Données en temps réel, temps d’attente et de transaction moyens et feed-back des utilisateurs

Actuellement, les Student Hubs traitent environ 7 000 visites par semaine, Qmatic fournissant des données en temps réel sur l’état des files d’attente. Le personnel du Student Hub peut voir avec quels services les étudiants interagissent, regarder les temps moyens d’attente et de transaction et savoir combien de demandes sont traitées lors de la demande initiale de l’étudiant, ce qui était l'un des objectifs du nouveau service de hub. Cette capacité permet aux responsables des hubs de voir s’ils doivent déplacer des ressources sur les sites pour répondre à la demande, par exemple des conseillers. Elle offre également aux différents services spécialisés au sein du hub la possibilité de travailler de manière plus globale en tant que service unique et donne aux managers la possibilité de récompenser les personnes qui reçoivent un feed-back exceptionnel de la part des utilisateurs.

 

« Nous sommes actuellement dans les premiers jours de la mise en œuvre, mais nous sommes enthousiasmés par les données que nous collectons, l’enthousiasme du personnel travaillant avec le produit et les retours de nos étudiants sur une expérience de file d’attente plus détendue. Qmatic a apporté son soutien en particulier lors du lancement du produit et lorsque nous avons demandé des modifications d'après les commentaires des utilisateurs. »

- Will Smith, Student Journey Operations Manager à la Manchester Metropolitan University