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Metropolitan University revolutioniert Studentenerlebnis mit Qmatic

Manchester Met wollte auf die modernen Erwartungen seiner Kunden und Studenten an den Zugang zu Dienstleistungen innerhalb der Universität eingehen. Die Antwort? Qmatics Enterprise-Lösung Orchestra 7, integriert in Qmatics Self-Service-Stationen, Intro 17 und Digital Signage. 

 

Manchester Met Student Hub- The Student Hubs - 250,000 annual visits, 7000 on a weekly basis.

Manchester Metropolitan University ist eine großartige, moderne Universität mit Wurzeln in der Hochschulbildung, die bis 1824 zurückreichen. Manchester Met befindet sich in der Weltstadt Manchester und arbeitet eng mit Partnern, Unternehmen, der Gemeinschaft und akademischen Kollegen zusammen – lokal, national und international. 

Manchester Met bildet und schult mit 5.000 Mitarbeitern, 38.000 Studenten und mehr als 1.000 Bachelor-, Postgraduierten- und berufsbezogenen Kursen eine Vielzahl von Juristen und Wirtschaftsfachleuten, Wissenschaftlern, Ingenieuren, Lehrern, Gesundheitspersonal und Kreativen. Die Universität rekrutiert ehrgeizige Studenten aus allen Gesellschaftsschichten und inspiriert und unterstützt sie dabei, etwas zu erreichen. Sie hat weltweit mehr als 300.000 Alumni und jedes Jahr kommen rund 10.000 neue Absolventen in diese Gemeinschaft. 

Die Universität plant für die Zukunft, mit einem Investitionsprogramm in Höhe von 400 Mio. GBP. Sie investiert in akademische Gebäude, Studentenwohnheime, den öffentlichen Raum und IT-Systeme, und die Entwicklung eines neuen kreativen Hubs für Kunst und Menschlichkeit ist in vollem Gange. Die Universität plant außerdem, ein spannendes neues Sportinstitut zu eröffnen, das sportliches Know-how aus der ganzen Universität zusammenbringt und unseren Studenten erstklassige Bildung und Forschung bietet. 

Vom altmodischen Schlangestehen zu einem modernisierten Studentenerlebnis 

Manchester Met entschied sich im Rahmen eines Investitionsprogramms in Höhe von 400 Mio. GBP für Qmatic, um den Student Service – den Student Hub – zu revolutionieren. Die Student Hubs kümmern sich um eine Vielzahl von Anfragen von Studenten, z. B. zu Themen wie Unterkunft, Kursarbeit, Anmeldung, Gebühren, Fahrpläne, Moodle, Ausweiskarten sowie spezielle Studentenunterstützung. Mit über 250.000 Besuchen in den Student Hubs pro Jahr, 7.000 in der Woche, ist der Student Hub ein wesentlicher Teil der Studentenreise an der Universität. 

Die Student Services an der Metropolitan University Manchester waren über den gesamten Campus verteilt und mussten für ein runderes Studentenerlebnis zusammengebracht werden. Außerdem mussten die Studenten nach „alter Schule“ für eine unbestimmte Zeit an Schaltern oder Terminals anstehen, um den gewünschten Service zu erhalten. 

Darüber hinaus fehlten der Universität Daten zu den Arten von Anfragen von Studenten, die Wartezeit auf einen Dienst oder die Zeit, in der ihre Anfragen gelöst wurden. In ihrem Bestreben, voranzukommen und innovative und auf Studenten ausgerichtete Dienstleistungen anzubieten, die den Erwartungen der Studenten entsprachen, musste die Universität eine modernisierte Methode entwickeln, um die Studentenreise zu verbessern. 

Schaffung einer nahtlosen Studentenreise für 38.000 Studenten  

Als Reaktion auf das Feedback der Studenten zu der Art von Dienstleistung, die sie wünschen: entspannter, schneller, flexibler, effizienter und weniger Warteschlangen, wurde die Entscheidung getroffen, in physische und technologische Lösungen zu investieren, d. h. modernste Hub-Bereiche mit virtuellem Warteschlangensystem. Die Universität wandte sich an Qmatic, um das perfekte Kundenreisemanagement für ihre Einrichtung zu liefern. Dies würde Beratern, die an den Student Hubs arbeiten, mehr Kontrolle über ihre Arbeitsbelastungen geben, tatsächliche Daten zu den Warteschlangenzeiten bereitstellen und es ermöglichen, die Studenten nahtlos an verschiedene Dienste zu übertragen, ohne sie dabei aus den Augen zu verlieren. Dies war eine Möglichkeit, auf die modernen Erwartungen von Kunden und Studenten zu reagieren und darauf, wie sie auf Dienstleistungen innerhalb der Universität zugreifen möchten. 

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Live-Daten, durchschnittliche Wartezeiten und Transaktionszeiten sowie Benutzer-Feedback 

Derzeit kümmern sich die Student Hubs um etwa 7.000 Besuche pro Woche, wobei Qmatic tatsächliche Live-Daten über den Status der Warteschlange innerhalb der Hub-Bereiche bereitstellt. Die Mitarbeiter des Student Hubs können sehen, mit welchen Diensten die Studenten interagieren, die durchschnittlichen Wartezeiten und Transaktionszeiten und wie viele Anfragen bereits bei der ersten Anfrage des Studenten bearbeitet werden, was eines der Ziele des neuen Hub-Service war. Mit dieser Funktion können Hub-Manager sehen, ob sie Ressourcen bedarfsgerecht über die Hub-Standorte hinweg bewegen müssen, wie etwa Hub-Berater. Sie ermöglicht es den verschiedenen Fachdiensten innerhalb des Hubs auch, ganzheitlicher als ein Dienst zu arbeiten, und den Managern, Personen anzuerkennen, die von den Benutzern herausragendes Feedback erhalten. 

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„Wir befinden uns in den ersten Tagen der Implementierung, aber wir freuen uns über die Daten, die wir sammeln, die Begeisterung der Mitarbeiter, die mit dem Produkt arbeiten, und das Feedback, das wir von unseren Studenten über ein entspannteres Warteschlangenerlebnis erhalten. Qmatic hat insbesondere im Vorfeld der Produkteinführung und wenn wir Änderungen aufgrund von Benutzer-Feedback angefordert haben, Unterstützung geleistet.”
- Will Smith, Student Journey Operations Manager an der Metropolitan University Manchester

 

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