La Manchester Metropolitan University revoluciona la experiencia de los estudiantes con Qmatic

La Manchester Met quería responder a las expectativas modernas de sus clientes y estudiantes de cómo les gustaría acceder a los servicios dentro de la universidad. ¿La respuesta? La solución empresarial Orchestra 7 de Qmatic integrada con los kioscos de autoservicio de Qmatic Intro 17 y cartelería digital.

- Los centros Student Hubs: 250 000 visitas anuales y 7000 semanales

La Manchester Metropolitan University es una universidad magnífica y moderna, cuya historia se remonta a 1824. Ubicada en la ciudad de carácter internacional de Manchester, la Manchester Met trabaja en estrecha colaboración con socios, empresas, la comunidad y compañeros académicos, a nivel local, nacional e internacional.

Con 5000 empleados, 38 000 estudiantes y más de 1000 cursos de licenciatura, postgrado y profesionales, la Manchester Met educa y forma a un gran número de profesionales del derecho y de los negocios, científicos, ingenieros, profesores, trabajadores de la salud y profesionales creativos. La universidad recluta estudiantes ambiciosos de todos los orígenes y los inspira y apoya, por lo que tiene más de 300 000 alumnos en todo el mundo y alrededor de 10 000 nuevos graduados se unen a esta comunidad cada año.

La Universidad está invirtiendo en el futuro, con un programa de inversión de 400 millones de libras esterlinas para edificios académicos, residencias de estudiantes, el ámbito público y los sistemas informáticos, así como para el desarrollo de un nuevo centro creativo para las Artes y las Humanidades que ya está en marcha. La Universidad también planea abrir un nuevo e interesante Instituto del deporte, que reunirá la experiencia deportiva de toda la Universidad, en la que se ofrecerá educación e investigación de primera clase para nuestros estudiantes.

De las colas de siempre a una experiencia modernizada para los estudiantes

Como parte de un programa de inversión de 400 millones de libras esterlinas en la universidad, la Manchester Met eligió asociarse con Qmatic para revolucionar su Servicio de atención al estudiante: el centro Student Hub. Los centros Student Hub se ocupan de una amplia variedad de consultas de los estudiantes, como el alojamiento, los cursos, la inscripción, las tarifas, los horarios, el Moodle, las tarjetas de identificación, así como el apoyo especializado a los estudiantes. Y con más de 250 000 visitas a los centros Student Hub cada año, 7000 a la semana, estos centros son una parte fundamental del recorrido del estudiante en la universidad.

Los servicios de atención al estudiante de la Manchester Metropolitan University estaban dispersos por todo el campus y era necesario reunirlos para ofrecer una experiencia estudiantil más completa. Los estudiantes también tenían que hacer una cola al estilo de la "vieja escuela" en mostradores o kioscos sin saber el tiempo de espera aproximado en el servicio que necesitaban.

Además, la Universidad tampoco tenía datos sobre los tipos de consultas que hacían los estudiantes, el tiempo que tenían que esperar para recibir un servicio o el tiempo en que se resolvían sus consultas. Sin embargo, la Universidad tenía el objetivo de avanzar y ofrecer servicios innovadores y centrados en el estudiante que estuvieran a la altura de sus expectativas y para ello era necesario desarrollar una forma modernizada de mejorar el recorrido del estudiante.

Creación de un recorrido del estudiante fluido para 38 000 alumnos

En respuesta a los comentarios de los estudiantes sobre el tipo de servicio que les gustaría; un servicio más relajado, más rápido, más flexible, más eficiente y menos colas, se tomó la decisión de invertir en soluciones físicas y tecnológicas, es decir, espacios centrales de última generación con un sistema de colas virtual. La Universidad recurrió a Qmatic para ofrecer la gestión fluida del recorrido del cliente para su entorno. Esto daría a los asesores que trabajan en los centros Student Hub más control sobre sus cargas de trabajo, proporcionaría datos reales sobre los tiempos de espera y permitiría a los estudiantes ser transferidos a diferentes servicios sin problemas, sin perderlos nunca de vista dentro de este proceso. Fue una manera de responder a una expectativa moderna de los clientes y estudiantes, y de cómo les gustaría acceder a los servicios dentro de la Universidad.

Datos de tiempos medios de espera, de transacciones y opiniones de los usuarios en tiempo real

En la actualidad, los centros Student Hub reciben aproximadamente 7000 visitas a la semana y Qmatic proporciona datos reales en directo sobre el estado de las colas en los espacios de los centros. El personal del centro Student Hub puede ver con qué servicios están interactuando los estudiantes, consultar los tiempos medios de espera y de transacción y cuántas consultas se están atendiendo respecto a la consulta inicial del estudiante, que era uno de los objetivos del nuevo servicio del centro. Esta capacidad permite a los gerentes de los centros ver si necesitan trasladar recursos entre los centros en respuesta a la demanda, como asesores de los centros. También permite que los diversos servicios especializados del centro funcionen de manera más holística como un solo servicio y que los gerentes reconozcan a las personas que reciben comentarios excelentes por parte de los usuarios.

 

"Estamos en los primeros días de la implementación, pero estamos muy contentos con los datos que estamos recopilando, el entusiasmo del personal que trabaja con el producto y las valoraciones que estamos recibiendo de nuestros estudiantes sobre una experiencia de colas más relajada. Qmatic nos ha apoyado especialmente en el período previo al lanzamiento del producto y cuando hemos solicitado cambios basados en los comentarios de los usuarios".

- Will Smith, gerente de operaciones del recorrido del estudiante en la Manchester Metropolitan University