Darlington Borough Council est l’autorité locale de la ville de Darlington et des villages voisins du nord-est de l’Angleterre. Darlington Borough compte 106 000 habitants. La mairie est très fréquentée et dessert 350 clients par jour pour une gamme de services publics fournis par différents départements et d’autres organisations du secteur public. Les besoins des clients varient. Par exemple, environ 100 à 150 clients par jour viennent pour des services à la clientèle, un peu moins de 100 clients par jour sont là pour des services d’avantages sociaux et d'autres ont également besoin de rendez-vous auprès de services tels que des bureaux d’enregistrement, des services financiers pour enfants et des services de probation externes.
Le principal défi pour Darlington Borough Council consiste à gérer un large éventail de services et de besoins des clients dans une mairie disposant d'une main-d'œuvre flexible complexe, y compris des organisations externes qui utilisent la mairie à des fins différentes et à des moments différents. La gestion centralisée des parcours client est nécessaire pour éviter les temps d’attente plus longs qui peuvent compromettre la santé et la sécurité des clients et du personnel. « Dans le centre, la santé et la sécurité sont primordiales. Si les clients ne sont pas informés de leur temps d’attente et que leur parcours n’est pas géré, cela génère de la confusion et de l’insatisfaction », explique David Alley, Responsable du service client au Darlington Borough Council. « Nous devons être en mesure de gérer de nombreux services différents dans un seul centre avec du personnel en déplacement constant. Nous devons également nous assurer que le personnel est formé aux pratiques de santé et de sécurité et qu’il est capable d’utiliser le centre. »
Qmatic permet de gérer facilement les nombreux besoins de déplacements à l'intérieur du centre. Le personnel en salle peut désormais accueillir les clients avec le sourire et les informer sur d’autres façons de
bénéficier d'un service, par exemple en ligne ou via le centre d’appels. Mais si un rendez-vous physique est nécessaire, il peut indiquer le temps d’attente prévu dès l'arrivée, ce qui fixe les attentes et diminuent les frictions. Les clients peuvent également prendre des tickets en libre-service à la borne. La signalétique numérique présente dans tout le centre permet d'indiquer facilement à qui est le tour et où le client doit aller. L’interface Web facilite le déploiement de la solution pour le personnel, en lui donnant uniquement ce dont il a besoin. Le centre est désormais contrôlé et tous les clients sont correctement orientés dès leur arrivée. Les zones d’attente sont rarement pleines et les attentes des clients et du personnel sont claires. « Nous visons un temps d’attente moyen de 10 minutes et, en réalité, c’est désormais beaucoup plus rapide », conclut David.
Darlington Borough Council est l’autorité locale de la ville de Darlington et des villages voisins du nord-est de l’Angleterre. Elle dessert 106 000 habitants.
