“Die Qmatic-Lösung bietet uns die Möglichkeit, die Kundenreise im Zentrum zu verwalten, um die Erwartungen festzulegen und unsere Kunden auf dem Laufenden zu halten. Rund 260 flexible Mitarbeiter können leicht in das System eingewiesen werden und wissen am besten, wie man seine Funktionen zur Unterstützung von Arbeitsschutzverfahren nutzt”
Darlington Borough schafft eine nahtlose und zuverlässige Umgebung
Darlington Borough Council ist die lokale Behörde für die Stadt Darlington und umliegende Dörfer in Nordostengland. Darlington Borough hat eine Bevölkerung von 106.000 Einwohnern. Es hat ein stark frequentiertes Rathauszentrum, das 350 Kunden pro Tag für eine Reihe öffentlicher Dienstleistungen aus verschiedenen Abteilungen und anderen Organisationen des öffentlichen Sektors betreut. Die Bedürfnisse der Kunden variieren, zum Beispiel benötigen pro Tag ca. 100-150 Kunden Kundenservice und knapp 100 Kunden Sozialleistungen. Die Kunden benötigen auch Termine für Dienstleistungen wie Standesbeamte, Finanzdienstleistungen für Kinder und externe Bewährungsdienste der Strafjustiz.
Die größte Herausforderung für das Darlington Borough Council besteht darin, ein breites Spektrum an Dienstleistungen und Kundenbedürfnissen in einem Rathaus mit einer komplexen flexiblen Belegschaft zu verwalten, einschließlich externer Organisationen, die alle das Zentrum zu unterschiedlichen Zwecken und zu unterschiedlichen Zeiten nutzen. Eine zentrale Verwaltung der Kundenreisen ist erforderlich, um zu verhindern, dass längere Wartezeiten auftreten, die die Gesundheit und Sicherheit sowohl der Kunden als auch der Mitarbeiter gefährden können. „Gesundheit und Sicherheit stehen im Zentrum an erster Stelle. Wenn Kunden nicht über ihre Wartezeit informiert werden und ihre Reise nicht verwaltet wird, führt dies zu Verwirrung und Unzufriedenheit“, sagte David Alley, Customer Service Manager des Darlington Borough Council. „Wir müssen in der Lage sein, viele verschiedene Dienstleistungen in einem Zentrum zu verwalten, wobei die Mitarbeiter ständig in Bewegung sind. Wir müssen auch sicherstellen, dass die Mitarbeiter in Gesundheits- und Sicherheitspraktiken geschult sind und das Zentrum nutzen können.“
Mit Qmatic wird der umfangreiche Bewegungsbedarf der Zentrumsbesucher mit Leichtigkeit bewältigt. Das Personal an der Rezeption kann nun Kunden mit einem Lächeln empfangen und sie auf andere Möglichkeiten hinweisen,
Dienstleistungen zu erhalten, z. B. online oder über das Call Center. Wenn jedoch ein physischer Termin erforderlich ist, können sie die erwartete Wartezeit beim Eintritt kommunizieren, um Erwartungen zu definieren und Reibungen zu reduzieren. Kunden können sich auch selbst bedienen, indem sie Tickets vom Terminal ziehen. Die digitale Beschilderung im gesamten Zentrum macht es einfach zu kommunizieren, welches Ticket bereit ist, bedient zu werden und wo der Kunde hingehen muss. Die webbasierte Oberfläche erleichtert das Roll-out der Lösung für die Mitarbeiter und gibt ihnen nur das, was sie benötigen. Das Zentrum wird nun so gesteuert, dass alle Kunden vom ersten Moment an im Fluss sind. Wartebereiche sind selten voll und die Erwartungen von Kunden und Mitarbeitern sind klar. „Wir streben eine durchschnittliche Wartezeit von 10 Minuten an. In Wirklichkeit geht es jetzt viel schneller“, schließt David.
Schaffen Sie ein reibungsloses Kundenerlebnis
Übersicht
Darlington Borough Council ist die lokale Behörde für die Stadt Darlington und umliegende Dörfer in Nordostengland und versorgt eine Bevölkerung von 106.000 Einwohnern.
Herausforderungen
- Kunden an der Tür empfangen und über zu erwartende Wartezeiten informieren
- Steuerung des Kundenflusses im Rathaus
- Wartende Kunden darüber zu informieren, wohin sie gehen sollen
Lösungen
- Qmatic Orchestra Enterprise-Plattform
- Self-Service-Stationen
- Digital Signage
- Kompetenzbasiertes Routing, Service-Priorisierung und Möglichkeiten, aus der Ferne aufgerufen zu werden, um die Effizienz des Beratungsteams zu maximieren
- Umfassendes Live- und historisches Berichtswesen, das dem Managementteam aussagekräftige Dateneinblicke bei der Planung und Erbringung von Dienstleistungen bietet
Ergebnisse
- Verbesserte Kundenerfahrung
- Optimierte Terminvergabe
- Verkürzte wahrgenommene Wartezeit
- Verbesserte interne Abläufe
- Browserbasierte Lösung offen für zukünftige Nutzung (z.B. Smartphone)