Darlington Borough Council

Darlington Borough Council crea un entorno fluido y fiable para los clientes y el personal

Darlington Borough Council es la autoridad local de la ciudad de Darlington y los pueblos de alrededor del noreste de Inglaterra. El distrito de Darlington tiene una población de 106 000 residentes. El centro administrativo de su ayuntamiento está muy concurrido, ya que atiende a 350 clientes al día para una serie de servicios públicos que suministran diferentes departamentos y otras organizaciones del sector público. Las necesidades de los clientes varían, por ejemplo, alrededor de 100 a 150 clientes al día requieren servicios de atención al cliente, algo menos de 100 clientes al día requieren servicios de prestaciones y los clientes también requieren citas para servicios como registradores, servicios financieros para niños y servicios externos de libertad condicional.

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El principal reto para Darlington Borough Council es gestionar una amplia gama de servicios y necesidades de los clientes en un solo ayuntamiento con una plantilla compleja y flexible, incluidas organizaciones externas que utilizan el centro para diferentes propósitos y en diferentes momentos. Se requiere una gestión central del recorrido del cliente para garantizar que no se produzcan mayores tiempos de espera, que puedan poner en peligro la salud y la seguridad tanto de los clientes como del personal. "La salud y la seguridad son primordiales en el centro. Si no se informa a los clientes de su tiempo de espera y no se gestiona su recorrido, se produce confusión e insatisfacción", comentó David Alley, director de Servicios de atención al cliente de Darlington Borough Council. "Tenemos que ser capaces de gestionar muchos servicios diferentes en un solo centro con personal en constante movimiento. También necesitamos asegurarnos de que el personal esté formado en prácticas de salud y seguridad, y que puedan usarlas en el centro".

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Con Qmatic, las muchas necesidades cambiantes del centro se gestionan con facilidad. El personal de atención puede ahora atender a los clientes con una sonrisa, al poder notificarles sobre otras formas de recibir el servicio, como online o a través del centro de llamadas. Pero si se requiere una cita física, también pueden comunicar el tiempo de espera estimado al momento, lo que establece unas expectativas y reduce la fricción. Los clientes también pueden autorregistrarse y obtener tickets del kiosco. La señalización digital en todo el centro facilita la comunicación sobre los turnos para ser atendido y dónde debe estar el cliente. La interfaz web facilita la implementación de la solución entre el personal, ya que les ofrece justo lo que necesitan. El centro está ahora controlado con todos los clientes en el flujo correcto desde el momento en que entran. Las zonas de espera rara vez están llenas y las expectativas tanto de los clientes como del personal son claras. "Nuestro objetivo es lograr un tiempo medio de espera de 10 minutos y en realidad, ahora es mucho más rápido", concluye David.

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“La solución de Qmatic nos proporciona la capacidad de gestionar el recorrido de nuestros clientes en el centro, lo que nos ayuda a establecer expectativas y mantener a los clientes informados. Podemos formar fácilmente a una plantilla de alrededor de 260 funcionarios flexibles en el sistema y en la mejor manera de utilizar sus prestaciones de apoyo a los procedimientos de salud y seguridad.”

David Alley, director de Servicios de atención al cliente, Darlington Borough Council

Crea una experiencia del cliente sin fricciones

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