Darlington Borough Council is het gemeentebestuur van Darlington en de omliggende dorpen in het noordoosten van Engeland. De gemeente Darlington telt 106.000 inwoners. Het heeft een druk gemeentehuis, dat 350 klanten per dag bedient voor een reeks openbare diensten die door verschillende afdelingen en andere overheidsorganisaties worden geleverd. De behoeften van klanten variëren: ca. 100-150 klanten per dag vragen om klantenservice, iets minder dan 100 klanten per dag komen vanwege een uitkering en klanten zoeken ook afspraken voor de burgerlijke stand, alimentatie en de reclassering.
De grootste uitdaging voor de gemeenteraad van Darlington is het beheren van een breed scala aan diensten en klantenbehoeften in één gemeentehuis met een complex, flexibel personeelsbestand, inclusief externe organisaties die het gebouw allemaal voor verschillende doeleinden en op verschillende momenten gebruiken. Een centraal beheer van de customer journeys is noodzakelijk om ervoor te zorgen dat er geen langere wachttijden optreden die de gezondheid en veiligheid van zowel de klanten als het personeel in gevaar kunnen brengen. 'Gezondheid en veiligheid staan centraal. Als klanten niet worden geïnformeerd over hun wachttijd en hun customer journey niet helder wordt aangegeven, leidt dat tot verwarring en ontevredenheid,' aldus David Alley, manager klantenservice bij de gemeente Darlington. 'We moeten veel verschillende diensten in één centrum kunnen beheren, met medewerkers die voortdurend in beweging zijn. We moeten er ook voor zorgen dat het personeel getraind is in gezondheids- en veiligheidspraktijken en het centrum kan gebruiken.'
Dankzij Qmaric kan de gemeenteraad makkelijk in de behoeften van het drukke gemeentehuis voorzien. Vooraan in het gebouw kunnen medewerkers nu klanten met een glimlach begroeten en hen informeren over andere manieren om
geholpen te worden, zoals online of via het callcenter. Maar als een fysieke afspraak nodig is, kunnen ze de verwachte wachttijd direct communiceren, waardoor verwachtingen worden afgestemd en wrijving wordt verminderd. Klanten kunnen ook tickets opvragen bij de selfservicekiosk. Digitale bewegwijzering in het hele gemeentehuis maakt het eenvoudig om te communiceren wie wordt opgeroepen en waar de klant moet zijn. De webgebaseerde interface zorgt ervoor dat al het personeel beschikking over de informatie heeft, waardoor ze precies weten wat ze moeten weten. Nu is er meteen controle over de bezoekers aan het gemeentehuis. Wachtruimtes zijn zelden vol en de verwachtingen van zowel klanten als personeel zijn duidelijk. 'We streven naar een gemiddelde wachttijd van 10 minuten en in werkelijkheid gaat het nu veel sneller', besluit David.
