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Grâce à Qmatic, Capitec simplifie la banque pour ses clients

La banque sud-africaine Capitec Bank a été fondée en 2001 dans un marché extrêmement compétitif, jalonné de concurrents bien établis. Le PDG de la banque, Riaan Stassen, a révélé son nouveau concept d'agence début 2012, dans le cadre de sa stratégie de positionnement : une banque accessible, offrant un service personnalisé.

Ces facteurs stratégiques sont cruciaux pour Capitec Bank et ses clients ; toutes les opérations bancaires s’appuient sur eux :

  • Simplicité: la banque s’efforce de simplifier la banque et de développer une solution bancaire globale, à savoir la solution Global One.
  • Abordabilité: la banque offre le service bancaire le plus transparent et le plus abordable disponible en Afrique du Sud : une solution bancaire qui a du sens.
  • Accessibilité: grâce à la carte Global One, à la banque mobile ou à la banque par Internet, les clients peuvent accéder à leurs comptes et à leur argent quand cela leur convient.
  • Service personnel: les collaborateurs de la banque savent que les besoins et objectifs de chaque client sont uniques en matière bancaire. Ils cherchent à établir des relations personnelles afin de comprendre ces besoins et d’aider les clients à atteindre leurs objectifs.

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La situation et le besoin de changement

Selon le PDG Riaan Stassen, les questions de ces clients sur les processus obsolètes dans le secteur bancaire sont les principales raisons de la refonte, à savoir pourquoi...

  1. les clients doivent-ils encore remplir des formulaires lorsqu'ils se rendent à la banque aujourd'hui ?
  2. les clients ne voient-ils pas ce que le personnel de la banque a sur son écran d’ordinateur devant les yeux – ce n’est pas un secret ?
  3. les banques ont-elles des barrières en verre entre le collaborateur et le client ; elles limitent le service ?
  4. les directeurs d’agence sont-ils dissimulés dans le back-office, à l’abri des clients ? Ils doivent être les gardiens des relations clients.
  5. les clients doivent-ils rester dans les files d’attente juste pour s'entendre dire qu’ils ont des informations ou de la documentation erronées ou qu’ils se trouvent dans la mauvaise file d’attente ?
  6. les banques ferment-elles à 15 h 30 l’après-midi ?
  7. les banques sont-elles fermées le dimanche ?
  8. les frais bancaires sont-ils structurés de manière déroutante ?

« Nous vivons au 21e siècle et la technologie devrait faciliter l’accès à la banque pour les clients », estime Stassen. « L’expérience bancaire doit changer et les banques doivent se l'approprier pour aider les clients à mieux gérer leur vie financière. »

Riaan Stassen, PDG, Capitec

Arrivée à la banque

Capitec Bank a créé un nouveau rôle appelé Service Champion (spécialiste du service). Lorsque les clients entrent, celui-ci les accueille. Il leur demande ensuite la raison de leur visite. Cela garantit que les clients sont dirigés vers les membres du personnel les plus appropriés et que les ressources en personnel sont utilisées de manière efficace. Si les besoins spécifiques des clients sont alignés sur les experts des services requis, les résultats ont tendance à être meilleurs. En d'autres termes, il y a plus de ventes incitatives et de ventes croisées. Avant d’émettre un ticket d’attente, le spécialiste du service s’assure que le client dispose de tous les formulaires nécessaires qui doivent être remplis, afin qu'il ne perde pas son temps à faire la queue pour un service pour lequel il doit avoir rempli des formulaires.
Les clients de Capitec Bank apprécient cette attention portée au détail et cela montre que la banque fait attention à eux. Si tout est en ordre, les clients reçoivent leurs tickets et peuvent ensuite entrer dans le bureau.

Pour réduire davantage les délais de service et fournir un bon service à la clientèle, les clients existants ont la possibilité de faire glisser leur carte Global One dans le lecteur de carte sur la borne Qmatic. Cette étape d’identification permet à la banque de traiter tout le travail connexe afin de s’assurer que tout est parfaitement prêt pour les réunions. Lorsque les employés de banque sont préparés de cette manière, le temps de transaction global est réduit et ils sont mieux placés pour réaliser des ventes incitatives et des ventes croisées de produits supplémentaires. De plus, les clients bénéficient d’un service personnalisé et sont motivés pour avoir la carte Global One, qui est la plus répandue en Afrique du Sud.

En attente

Capitec Bank a fourni d'importants efforts pour concevoir un bureau ouvert accueillant dans lequel les clients sont libres de s’asseoir. Dans cet espace, ils peuvent lire des documents ou simplement se détendre et s’immerger dans le contenu numérique fourni sur les écrans.
En fait, Capitec Bank relie le contenu aux services pour lesquels ses clients attendent. Cela garantit que les messages sont pertinents pour les trajets des clients et le service pour lequel ils sont entrés dans le bureau.

Une autre fonctionnalité intéressante est l’utilisation du logo Capitec Bank. Ses couleurs rouges et bleues, séparées par un espace vide au centre, symbolisent le flux de la succursale, chaque côté représentant une division ; ici, le bleu correspond aux transactions rapides et le rouge aux consultations et aux services. Ils sont clairement séparés par la zone d’attente des clients qui est située sous un puits de lumière.

Les clients peuvent également suivre où ils se trouvent dans le processus de service, car les informations sont clairement affichées à l’écran. Cela les conforte naturellement et garantit qu’ils ont besoin de voir l’écran, ce qui signifie que les messages de la banque sont plus susceptibles d’être vus. La solution convient donc à la fois aux clients et à Capitec Bank.

Service

Lorsque les employés sont prêts à recevoir le client suivant, ils utilisent le terminal logiciel intégré à leur PC ; par conséquent, l’adoption de la nouvelle solution a un effet minimal sur leur comportement. Il est facile d’assurer la conformité pour un meilleur service. Lorsque le client est appelé, un message sonore et visuel clair est émis.

Les employés n'ont donc plus besoin de crier pour appeler les clients et les clients reçoivent le bon service au bon moment. Capitec Bank utilise également des invites audiovisuelles pour être pleinement inclusif. Quiconque souffre de troubles de la vue ou de l'audition est entièrement pris en charge et traité de la même manière. Pour Capitec Bank, ces détails importants garantissent aux clients une perception positive des services et de la marque de Capitec Bank.

Les clients sont également assis à côté des employés de la banque, ce qui leur permet de consulter leurs comptes ensemble sur l’écran du responsable, au lieu que celui-ci ait un accès exclusif.
Gestion Bien que la gestion de l’expérience client soit un facteur de réussite essentiel, la collecte de données à partir de la solution Qmatic ajoute de la valeur et fournit des données qui ne sont pas accessibles autrement. Grâce aux données de la solution, la banque peut désormais consulter des statistiques historiques et en temps réel. De nouvelles informations utiles permettent à la direction de Capitec Bank de prendre des décisions éclairées au niveau des agences concernant le personnel et les services en ligne. De plus, les informations peuvent être consultées de manière centralisée à l’aide de la plateforme Qmatic.

Capitec Bank peut déterminer quels sont les services demandés par les clients, quels clients ont demandé certains services (et qui les a servis), la durée des transactions et leurs résultats (c’est-à-dire vente ou pas de vente). L’utilisation de données pour recueillir des informations utiles permet à Capitec Bank de gérer ses ressources.

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Résultats

« Le système Qmatic prend en charge l’établissement de relations car le personnel des succursales peut désormais interagir facilement avec les clients en attente, en fonction de leurs besoins de service exprimés », déclare Carl Fischer, Executive Marketing and Corporate Affairs, Capitec Bank.
« Avec le nouveau système, notre efficacité s’améliorera au moins entre 20 % et 25 %. »

 

“In alignment with Capitec Bank’s focus on accessibility and personal service, the new Customer Experience system from Qmatic supports more orderly, efficient service—with capability to minimize waiting times and any customer-experienced inconveniences experienced by customers.”

Riaan Stassen, CEO, Capitec

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