“In Übereinstimmung mit der Konzentration der Capitec Bank auf Zugänglichkeit und personalisierte Dienstleistungen unterstützt uns Qmatics Managementsystem für das Kundenerlebnis bei der Bereitstellung von effizienterem Service und es ermöglicht gleichzeitig die Verringerung von Wartezeiten und anderen Unannehmlichkeiten, die Kunden erfahren.”
Capitec erleichtert Kunden mit Qmatic das Banking
Die südafrikanische Capitec Bank startete im Jahr 2001 in einem hart umkämpften Markt mit alteingesessenen Mitwettbewerbern. In einem strategischen Positionspapier gab ihr Generaldirektor Riaan Stassen Anfang 2012 sein neues Branchenkonzept bekannt. Dieses basiert auf dem Prinzip der Bank, einen kundenzentrierten und individualisierten Service anzubieten.
Diese strategischen Faktoren sind für Capitec Bank und ihre Kunden von entscheidender Bedeutung, alle Bankgeschäfte basieren darauf:
- Einfachheit: Die Bank ist bestrebt, das Banking zu vereinfachen und eine All-Inclusive-Banking-Lösung zu entwickeln, nämlich die Global-One-Lösung.
- Erschwinglichkeit: Die Bank bietet das transparenteste, günstigste Banking Südafrikas – eine Banklösung, die Sinn macht.
- Zugänglichkeit: Mit der Global-One-Karte, Mobile Banking oder Internet Banking kann der Kunde nach Belieben auf seine Konten und sein Geld zugreifen.
- Persönlicher Service: Bankmitarbeiter wissen, dass die Bedürfnisse und Ziele jedes Kunden im Bankwesen einzigartig sind. Sie zielen darauf ab, persönliche Beziehungen aufzubauen, damit sie diese Bedürfnisse verstehen – um Kunden dabei zu helfen, ihre Ziele zu erreichen.
Situation und Veränderungsbedarf
Laut CEO Riaan Stassen sind die Fragen dieser Kunden zu veralteten Prozessen in der Bankenindustrie die Hauptgründe für die Neugestaltung, und zwar warum ...
- Kunden heute noch Formulare ausfüllen müssen, wenn sie zu einer Bank gehen?
- Kunden nicht sehen können, was Bankmitarbeiter vor ihnen auf ihren Computerbildschirmen haben – es ist doch kein Geheimnis?
- Banken zwischen Mitarbeiter und Kunde Glasbarrieren haben, sie schränken den Service ein?
- Niederlassungsleiter im Backoffice versteckt sind, vor Kunden verborgen? Sie sollten die Hüter der Kundenbeziehungen sein.
- Kunden in Warteschlangen stehen müssen, um nur darüber informiert zu werden, dass sie falsche Informationen oder Dokumente haben oder sich in der falschen Warteschlange befinden?
- Banken um 15:30 Uhr schließen?
- Sie sonntags geschlossen sind?
- Die Bankgebühren so verwirrend strukturiert sind?
„Wir leben im 21. Jahrhundert. Technologie sollte den Kunden den Zugang zu ihrer Bank erleichtern“, sagt Stassen. „Das Bankerlebnis muss sich ändern. Banken müssen Verantwortung übernehmen, wenn es darum geht, Kunden zu helfen, ihr Finanzleben besser zu verwalten.“
Riaan Stassen, CEO, Capitec
Ankunft in der Bank
Die Capitec Bank hat eine neue Rolle geschaffen, den Service Champion. Wenn Kunden hereinkommen, begrüßt der Customer Service Champion sie. Der Service-Champion fragt dann nach dem Grund für den Besuch. So wird sichergestellt, dass die Kunden zu den am besten geeigneten Mitarbeitern geleitet und die Personalressourcen effizient eingesetzt werden. Wenn die spezifischen Kundenbedürfnisse auf Experten für die erforderlichen Dienstleistungen abgestimmt sind, sind die Ergebnisse tendenziell besser, nämlich mehr Upselling und Cross-Selling. Bevor ein Warteticket ausgestellt wird, stellt der Service-Champion sicher, dass der Kunde über alle notwendigen Formulare verfügt, die ausgefüllt werden müssen – so verschwenden Kunden nicht ihre Zeit in der Warteschlange für einen Service, für den sie ausgefüllte Formulare benötigen.
Die Kunden der Capitec Bank schätzen diese Liebe zum Detail und es zeigt, dass die Bank sie schätzt. Wenn alles in Ordnung ist, bekommt der Kunde seine Tickets und kann dann ins Büro.
Um die Servicezeiten weiter zu verkürzen und einen guten Kundenservice zu bieten, können bestehende Kunden ihre Global One-Karte durch das Kartenlesegerät am Qmatic-Terminal ziehen. Mit diesem Identifikationsschritt verarbeitet die Bank alle Back-End-Arbeiten, um sicherzustellen, dass sie zu 100 % auf die Gespräche vorbereitet sind. Wenn Bankangestellte auf diese Weise vorbereitet werden, verkürzt sich die Gesamttransaktionszeit und sie sind besser in der Lage, zusätzliche Produkte zu verkaufen (Up-Selling und Cross-Selling). Darüber hinaus erhalten Kunden persönlichen Service, und es gibt eine Motivation, die Global One-Karte zu besitzen, die am weitesten verbreitete Karte in Südafrika.
Warten
Die Capitec Bank hat sich viel Mühe gegeben, um ein einladendes Großraumbüro zu entwerfen, in dem die Kunden frei platznehmen können. In diesem Bereich können sie durch Literatur stöbern oder sich einfach entspannen und in die digitalen Inhalte auf den Bildschirmen eintauchen.
Die Capitec Bank verknüpft die Inhalte sogar mit den Dienstleistungen, auf die ihre Kunden warten. Dadurch wird sichergestellt, dass Nachrichten für die Kundenreisen und die Dienstleistung, für die sie in die Bank gekommen sind, relevant sind.
Interessant ist auch die Verwendung des Capitec Bank-Logos. Seine roten und blauen Farben, zusammen mit dem zentralen negativen Raum, symbolisieren den Fluss der Filiale, wobei jede Seite eine Abteilung repräsentiert; hier Blau für schnelle Transaktionen und Rot für Beratung und Dienstleistungen. Diese werden deutlich durch den Kundenwartebereich geteilt, der sich unter einem hellen Oberlicht befindet.
Kunden können auch nachverfolgen, wo sie sich im Dienstleistungsablauf befinden, da die Informationen deutlich auf dem Bildschirm angezeigt werden. Das beruhigt natürlich die Kunden und garantiert, dass sie ein Interesse haben, den Bildschirm zu sehen, was bedeutet, dass die Botschaften der Bank eher gesehen werden. Die Lösung ist also sowohl für Kunden als auch für die Capitec Bank gut.
Kundenbedienung
Wenn die Bankangestellten bereit sind, den nächsten Kunden zu sehen, erfolgt dies über das in ihre PCs integrierte Softwareterminal, so dass die Einführung der neuen Lösung minimale Auswirkungen auf das Verhalten der Mitarbeiter hat. Compliance für besseren Service ist einfach. Wenn der Kunde aufgerufen wird, gibt es eine klare akustische und visuelle Aufforderung.
Dies reduziert die Notwendigkeit für Mitarbeiter, nach Kunden zu rufen, und sorgt dafür, dass der richtige Kunde zur richtigen Zeit für den richtigen Service aufgerufen wird. Die Capitec Bank nutzt auch audiovisuelle Anweisungen, damit sie vollständig inklusiv sein kann. Jeder, der Seh- oder Hörbeeinträchtigungen hat, wird voll einbezogen und gleichberechtigt behandelt. Für Capitec Bank sorgen diese wichtigen Details dafür, dass die Kunden den Service der Bank und die Marke positiv wahrnehmen.
Die Kunden sitzen auch neben den Bankangestellten, sodass sie ihre Konten zusammen auf dem Bildschirm des Beamten einsehen können – statt dass nur der Angestellte exklusiven Zugriff hat.
Auch wenn das Kundenerlebnismanagement ein kritischer Erfolgsfaktor ist, bietet die Datenerfassung der Qmatic-Lösung einen Mehrwert und liefert Daten, die sonst nicht zu erhalten sind. Mithilfe von Daten aus der Lösung kann die Bank nun Verlaufsstatistiken in Echtzeit einsehen. Neue, nützliche Erkenntnisse bedeuten, dass das Management der Capitec Bank fundierte Entscheidungen über Personalbesetzung und nachgefragte Dienstleistungen auf Ebene der Niederlassungen treffen kann. Die Informationen können zentral über die Qmatic-Plattform eingesehen werden.
Die Capitec Bank kann herausfinden, welche Dienstleistungen die Kunden angefordert haben, welche Kunden bestimmte Dienstleistungen angefordert haben (und wer sie bedient hat), wie lange die Transaktionen dauerten und welche Ergebnisse erzielt wurden (d. h. Verkauf oder kein Verkauf). Die Nutzung von Daten zur Gewinnung nützlicher Erkenntnisse bedeutet, dass die Capitec Bank ihre Ressourcen verwalten kann.
Ergebnisse
„Das Qmatic-System unterstützt den Beziehungsaufbau, da die Mitarbeiter der Niederlassung nun leicht mit wartenden Kunden interagieren können – basierend auf deren geäußerten Servicebedürfnissen“, sagt Carl Fischer, Executive Marketing and Corporate Affairs, Capitec Bank.
„Mit dem neuen System wird sich unsere Effizienz mindestens zwischen 20 % und 25 % verbessern.“
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Übersicht
Capitec Bank ist eine der führenden Bankengruppen Südafrikas mit mehr als 840 Filialen und über 13.500 Mitarbeitern.
Herausforderungen
- Umgestaltung des Kundenerlebnisses mit Schwerpunkt auf Zugänglichkeit und persönlicher Erfahrung
- Wartezeiten reduzieren und Kunden davon abhalten, die Niederlassung zu verlassen
Lösungen
- Qmatic Orchestra Enterprise Plattform zur zentralen Verwaltung aller 860 Niederlassungen in Südafrika.
- Self-Service-Stationen mit Kartenlesern zur persönlichen Identifizierung.
- Beschilderungssystem und Sprachaufrufsystem für Kunden und Mitarbeiter
- Statistiken und Berichte für Management und Mitarbeiter
Ergebnisse
- Verbesserte Kundenerfahrung
- Verkürzte Wartezeiten
- Optimierte Personalplanung