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Capitec facilita la banca a los clientes con Qmatic

El banco sudafricano Capitec Bank se fundó en el año 2001, en un mercado extremadamente competitivo con rivales muy asentados. Dentro de su estrategia por posicionarse, el director ejecutivo del Capitec Bank, Riaan Stassen, reveló su nuevo concepto de sucursal a principios del 2012. Este concepto se basa en el principio de atención personal y facilidad de acceso del banco.

Estos factores estratégicos son cruciales para el Capitec Bank y sus clientes, ya que todas las operaciones del banco se basan en ellos:

  • Simplicidad: el banco se esfuerza por simplificar la banca y desarrollar una solución bancaria integral, es decir, la solución Global One.
  • Asequibilidad: el banco ofrece la banca más transparente y asequible disponible en Sudáfrica, una solución bancaria que tiene sentido.
  • Accesibilidad: con la tarjeta Global One, la banca móvil o la banca por Internet, los clientes pueden acceder a sus cuentas y a su dinero cuando les convenga.
  • Servicio personal: los empleados del banco saben que las necesidades y objetivos de cada cliente son únicos, cuando se trata de la banca. Su objetivo es establecer relaciones personales para entender estas necesidades para ayudar a los clientes a alcanzar sus objetivos.

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La situación y la necesidad de cambio

Según el director ejecutivo Riaan Stassen, las preguntas de estos clientes sobre procesos anticuados en el sector bancario son los motivos principales del rediseño, es decir, el por qué de este cambio.

  1. ¿Los clientes todavía tienen que rellenar formularios cuando van a un banco hoy en día?
  2. ¿Los clientes no pueden ver lo que el personal del banco tiene en la pantalla de su ordenador antes que ellos? ¿Acaso es un secreto?
  3. ¿Los bancos tienen barreras invisibles entre el empleado y el cliente? ¿No limita esto el servicio?
  4. ¿Los gerentes de las sucursales están en algún lugar secreto de la oficina, escondidos de los clientes? Deberían ser los responsables de las relaciones con los clientes.
  5. ¿Deben los clientes hacer cola solo para que les digan que tienen la información o la documentación equivocada, o que están en la cola equivocada?
  6. ¿Cierran los bancos a las 15:30 de la tarde?
  7. ¿Están cerrados los domingos?
  8. ¿Por qué las comisiones bancarias están estructuradas de manera tan confusa?

"Vivimos en el siglo XXI y la tecnología debería facilitar el acceso de los clientes a la banca", dice Stassen. "La experiencia bancaria debe cambiar y los bancos deben asumir la responsabilidad cuando se trata de ayudar a los clientes a gestionar mejor sus vidas financieras".

Riaan Stassen, director ejecutivo, Capitec

 

Llegada al banco

El Capitec Bank creó un nuevo puesto denominado especialista en atención al cliente. Cuando los clientes entran, el especialista en atención al cliente los saluda. A continuación, el especialista en atención al cliente pregunta por el motivo de la visita. De este modo se garantiza que los clientes sean dirigidos a los miembros del personal más adecuados, también se asegura el uso eficiente de los recursos de personal. Si las necesidades específicas de los clientes coinciden con las capacidades de los expertos en los servicios requeridos, entonces los resultados tienden a ser mejores, es decir, más ventas adicionales y ventas cruzadas. Antes de emitir un ticket de espera, el especialista en atención al cliente se asegura de que el cliente tiene todos los formularios necesarios que debe rellenar para que no pierda el tiempo haciendo cola en un servicio para el que necesita haber rellenado los formularios previamente.
Los clientes del Capitec Bank aprecian esta atención a los detalles y demuestra que el banco los valora. Si todo está en orden, los clientes obtienen sus tickets y pueden entrar a la oficina.

Para reducir aún más los tiempos de servicio y ofrecer una buena atención al cliente, los clientes actuales pueden pasar su tarjeta Global One por el lector de tarjetas del kiosco de Qmatic. El banco utiliza este paso de identificación para procesar todo el trabajo administrativo y asegurarse de que están 100 % preparados para atender a las citas. Cuando los empleados bancarios se preparan de esta manera, el tiempo total de la transacción se reduce y están en mejores condiciones de vender más y más productos adicionales. Además, los clientes reciben un servicio personal y existe una motivación para tener la tarjeta Global One, que es la tarjeta más popular en Sudáfrica.

Espera

El Capitec Bank se esforzó en diseñar una oficina acogedora y abierta en la que los clientes pueden tomar asiento tranquilamente. Dentro de esta zona de espera, pueden consultar información o simplemente relajarse y sumergirse en el contenido digital de las pantallas.
El Capitec Bank vincula el contenido a los servicios que sus clientes están esperando. Así, se garantiza que los mensajes son relevantes para el recorrido del cliente y para el servicio que espera recibir en la oficina.

Otra característica interesante es el uso del logotipo del Capitec Bank. Sus colores rojo y azul, junto con el espacio vacío central, simbolizan el flujo de la sucursal, donde cada lado representa una división; aquí, el azul es para las transacciones rápidas y el rojo para las consultas y servicios. Estos se ven claramente divididos en la zona de espera de los clientes, que está situada bajo una brillante luz del cielo.

Los clientes también pueden hacer un seguimiento de en qué punto del proceso de servicio se encuentran porque la información se muestra claramente en la pantalla. Esto, naturalmente, reconforta a los clientes y satisface su necesidad de conocer esta información a través de la pantalla, lo que significa que es más probable que también presten atención a los mensajes del banco. Así que la solución es buena tanto para los clientes como para el Capitec Bank.

Servicio

Cuando los empleados del banco están listos para ver al siguiente cliente, lo hacen utilizando el terminal de software integrado en sus ordenadores. En consecuencia, la adopción de la nueva solución tiene consecuencias mínimas en el comportamiento de los empleados, por lo que es fácil que ofrezcan un mejor servicio. Cuando se llama al cliente, hay un aviso auditivo y visual claro.

De esta forma los empleados ya no tienen que llamar a los clientes de viva voz y garantiza que llamen al cliente correcto en el momento oportuno. El Capitec Bank también utiliza indicaciones audiovisuales para ser totalmente inclusivo. Cualquier persona con discapacidad visual o auditiva está totalmente incluida y se la trata de la misma forma. Para el Capitec Bank, estos detalles son importantes y garantizan que los clientes tengan una percepción positiva de los servicios y la marca del Capitec Bank.

Los clientes también se sientan al lado de los empleados del banco, para que puedan ver sus cuentas juntos en la pantalla del empleado, en lugar de que el empleado tenga un acceso exclusivo.
Aunque la gestión de la experiencia del cliente es un factor clave para el éxito, la recopilación de datos de la solución de Qmatic añade valor y proporciona datos que de otro modo serían imposibles de obtener. Con los datos de la solución, el banco puede ahora consultar estadísticas históricas en directo. Gracias a los nuevos y útiles conocimientos adquiridos, la dirección del Capitec Bank puede tomar decisiones informadas a nivel de las sucursales sobre la dotación de personal y los servicios más solicitados. Además, toda la información se puede ver de forma centralizada con la plataforma de Qmatic.

El Capitec Bank puede averiguar qué servicios solicitaron los clientes, qué clientes solicitaron ciertos servicios (y quién los atendió), la duración de las transacciones y sus resultados (es decir, venta o no venta). El uso de los datos para recopilar información útil permite que el Capitec Bank pueda gestionar bien sus recursos.

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Resultados

"El sistema de Qmatic ayuda a establecer relaciones porque ahora el personal de la sucursal puede interactuar fácilmente con los clientes que esperan, sabiendo de antemano sus necesidades de servicio", comenta Carl Fischer, ejecutivo de Marketing y Asuntos Corporativos del Capitec Bank.
"Con el nuevo sistema, nuestra eficiencia mejorará entre el 20 % y el 25 %, como mínimo".

 

“En consonancia con el enfoque del Capitec Bank acerca de la accesibilidad y el servicio personal, el nuevo sistema de experiencia del cliente de Qmatic proporciona un servicio más ordenado y eficiente, con capacidad para minimizar los tiempos de espera y cualquier inconveniente que puedan experimentar los clientes.”

Riaan Stassen, director ejecutivo, Capitec

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