“In overeenstemming met de nadruk die Capitec Bank legt op toegankelijkheid en een persoonlijke service, ondersteunt het systeem van Qmatic een efficiëntere service en helpt het de wachttijden te verkorten en eventueel ongemak voor klanten te verminderen.”
Capitec maakt bankieren eenvoudiger dankzij Qmatic
De Zuid-Afrikaanse Capitec Bank betrad in 2001 een uiterst competitieve markt met gevestigde concurrenten. Als onderdeel van de positioneringsstrategie onthulde Riaan Stassen, CEO van Capitec Bank, begin 2012 het nieuwe vestigingsconcept, gebaseerd op persoonlijke service en toegankelijkheid.
Deze strategische doelen zijn cruciaal voor Capitec Bank en haar klanten en alle bankverrichtingen zijn hierop gebaseerd.
- Eenvoud: de bank streeft ernaar het bankieren te vereenvoudigen en een all-inclusive bankoplossing te ontwikkelen, namelijk de Global One-oplossing.
- Betaalbaarheid: de bank is de meest transparante en betaalbare bank die er is in Zuid-Afrika - dit is een bankoplossing die zinvol is.
- Toegankelijkheid: met de Global One-kaart, mobiel bankieren of internetbankieren hebben klanten toegang tot hun rekeningen en geld wanneer het hen uitkomt.
- Persoonlijke service: bankmedewerkers weten dat de behoeften en doelen van elke klant uniek zijn. Ze streven ernaar om persoonlijke relaties op te bouwen zodat ze deze behoeften begrijpen - en klanten kunnen helpen hun doelen te bereiken.
De situatie en behoefte aan verandering
Volgens CEO Riaan Stassen zijn de vragen van deze klanten over verouderde processen in de banksector de belangrijkste redenen voor hun vernieuwde vormgeving, want waarom...
- Moeten klanten nog formulieren invullen als ze naar een bank gaan?
- Kunnen klanten niet zien wat bankmedewerkers al op hun computerschermen voor hen hebben staan - is dat geheim?
- Hebben banken glazen barrières tussen de medewerker en de klant, want dit beperkt de dienstverlening?
- Zijn de managers weggestopt in het backoffice, verborgen voor de klanten? Zij moeten de klantenrelaties waarborgen.
- Moeten klanten in wachtrijen staan om te horen dat ze de verkeerde informatie of documentatie hebben, of dat ze in de verkeerde wachtrij staan?
- Sluiten banken 's middags om 15.30 uur?
- Zijn ze op zondag gesloten?
- Zijn de bankkosten zo verwarrend gestructureerd?
'We leven in de 21e eeuw en technologie moet de toegang tot bankieren voor klanten makkelijker maken', zegt Stassen. 'De bankervaring moet veranderen en banken moeten hun verantwoordelijkheid nemen om klanten te helpen hun financiële leven beter te beheren.'
Riaan Stassen, CEO Capitec
Aankomst bij de bank
Capitec Bank heeft een nieuwe functie gecreëerd, genaamd de serviceheld. Wanneer klanten binnenlopen, begroet de serviceheld hen. De serviceheld vraagt dan naar de reden van het bezoek. Dit zorgt ervoor dat klanten worden doorverwezen naar de best passende medewerkers en zorgt voor een efficiënte inzet van de personele middelen. Als de specifieke behoeften van de klant afgestemd zijn op wat de experts te bieden hebben, dan zijn de resultaten doorgaans beter en vindt er meer upselling en cross-selling plaats. Alvorens een wachtticket af te geven, zorgt de serviceheld ervoor dat de klant over alle nodige formulieren beschikt die hij moet invullen. Hierdoor verliezen klanten geen tijd aan wachtrijen voor een dienst waarvoor ze ingevulde formulieren nodig hebben.
Klanten van Capitec Bank waarderen deze aandacht voor detail; ze hebben het gevoel dat de bank hen waardeert. Als alles in orde is, krijgen klanten hun tickets en kunnen ze het kantoor binnenkomen.
Om de servicetijden verder te verkorten en een goede klantenservice te bieden, kunnen bestaande klanten hun Global One-kaart door de kaartlezer op de Qmatic kiosk halen. De bank gebruikt deze identificatiestap zodat ze 100% voorbereid zijn op de afspraken. Wanneer bankmedewerkers op deze manier voorbereid zijn, wordt de totale transactietijd verkort en zijn ze in de positie om ook aanvullende producten te verkopen. Daarnaast krijgen klanten persoonlijke service en is er meteen een motivatie voor het hebben van de Global One-kaart, de meest gebruikte kaart in Zuid-Afrika.
Wachten
Capitec Bank heeft er alles aan gedaan om een uitnodigend landschapskantoor te ontwerpen waarin klanten vrij kunnen zitten. Binnen dit gebied kunnen ze lezen of zich ontspannen en zich onderdompelen in de digitale inhoud op de schermen.
Capitec Bank koppelt de inhoud aan de diensten waarop hun klanten wachten. Dit zorgt ervoor dat de berichten relevant zijn voor de customer journey en de dienst waarvoor hij/zij het kantoor is binnengekomen.
Een andere interessante mogelijkheid is het gebruik van het logo van Capitec Bank. De rode en blauwe kleuren, samen met de centrale ruimte, symboliseren de flow van het kantoor, waar elke zijde een divisie vertegenwoordigt; blauw is voor snelle transacties en rood voor advies en diensten. Deze zijn duidelijk verdeeld door de wachtruimte van de klant, die zich in het daglicht bevindt.
Klanten kunnen ook volgen waar ze zich in het serviceproces bevinden, omdat de informatie duidelijk op het scherm wordt weergegeven. Dit is uiteraard een geruststelling voor de klanten en garandeert dat ze naar het scherm kijken, wat betekent dat de berichten van de bank eerder zichtbaar zijn. De oplossing is dus goed voor zowel klanten als voor Capitec Bank.
Dienstverlening
Wanneer bankmedewerkers klaar zijn voor de volgende klant, roepen ze deze op met de softwareterminal die in hun pc's is geïntegreerd; daarom heeft de invoering van de nieuwe oplossing een minimaal effect op het gedrag van de medewerkers. Het is eenvoudig om een betere service te leveren. Wanneer de klant wordt opgeroepen, is er een duidelijk auditief en visueel bericht.
Hierdoor hoeven medewerkers minder vaak naar klanten te roepen en wordt de juiste klant op het juiste moment voor de juiste service opgeroepen. Capitec Bank maakt ook gebruik van audiovisuele aanwijzingen zodat de bank volledig inclusief kan zijn. Iedereen met een visuele of auditieve beperking wordt gelijk behandeld. Voor Capitec Bank zorgen deze belangrijke maatregelen ervoor dat klanten een positieve indruk hebben van de diensten en het merk Capitec Bank.
Klanten zitten ook naast bankmedewerkers, zodat ze hun rekeningen samen kunnen bekijken op het scherm van de medewerkers. Niet langer houdt de medewerker het scherm voor zichzelf.
Hoewel Customer Experience Management een kritische succesfactor is, voegt het verzamelen van gegevens uit de Qmatic-oplossing eveneens waarde toe en levert het zelfs gegevens op die anders onbereikbaar zijn. Met behulp van gegevens uit de oplossing kan de bank nu actuele en historische statistieken bekijken. Dankzij nieuwe, nuttige inzichten kan het management van Capitec Bank weloverwogen beslissingen nemen op kantoorniveau over de personeelsbezetting en de dienstverlening die gevraagd wordt. Die informatie kan centraal worden bekeken via het Qmatic-platform.
Capitec Bank kan nagaan welke diensten klanten aangevraagd hebben, welke klanten bepaalde diensten hebben aangevraagd (en wie hen heeft geholpen), de lengte van de transacties en hun resultaten (verkoop of geen verkoop). Door data te gebruiken om nuttige inzichten te verzamelen, kan Capitec Bank haar middelen beheren.
Resultaten
'Het Qmatic-systeem bevordert het opbouwen van relaties met de klanten, omdat kantoormedewerkers nu gemakkelijk kunnen communiceren met wachtende klanten, en dat alles op basis van hun uitgesproken servicebehoeften,' zegt Carl Fischer, manager marketing en bankzaken bij Capitec Bank.
'Met het nieuwe systeem zal ons rendement minstens tussen 20% en 25% verbeteren.'
Klaar om uw bedrijf te optimaliseren?
Overzicht
Capitec Bank is een van de toonaangevende banken in Zuid-Afrika, met meer dan 840 kantoren en meer dan 13 500 medewerkers.
Uitdagingen
- Herontwerp van de klantervaring met nadruk op toegankelijkheid en persoonlijke ervaring
- Verminderde wachttijden en voorkomen dat de klant uit het filiaal loopt
Oplossingen
- Qmatic Orchestra Enterprise-platform om alle 860 kantoren in Zuid-Afrika vanuit één centrale locatie te beheren.
- Selfservicekiosken met kaartlezers voor persoonlijke identificatie.
- Signalisering- en spraakoproepsysteem voor klanten en personeel
- Statistieken en rapporten voor management en personeel
Resultaten
- Verbeterde klantervaring
- Kortere wachttijd
- Geoptimaliseerde personeelsplanning