Le Bureau de l'état civil suisse s’adresse à Qmatic pour fluidifier le flux de visiteurs

La ville de Bâle, en Suisse, qui fait partie du canton de Bâle-Ville, compte plus de 200 000 habitants. Elle est classée parmi les dix grandes villes ayant la meilleure qualité de vie au monde. Si vous habitez dans le canton de Bâle-Ville et que vous attendez un enfant ou que vous êtes sur le point de vous marier, vous vous rendrez probablement au bureau de l'état civil (Zivilstandsamt) pour y déclarer votre mariage ou votre nouveau-né.

Le Bureau de l'état civil en Suisse offre une variété de services, mais est principalement responsable de la certification des naissances, de la reconnaissance des enfants, des décès, des mariages et des unions entre personnes de même sexe. Il fournit également aux visiteurs des informations et des documents, tels que des attestations de mariage ou d'union civile, des attestations de naissance, des attestations individuelles d’état civil, des confirmations de reconnaissance d’un enfant et d’autres types d’actes d’état civil.

Cependant, la tâche la plus connue du Bureau de l'état civil est la procédure de demande et la tenue de la cérémonie de mariage civil, qui précède chaque cérémonie de mariage. Ce processus peut prendre beaucoup de temps, car il nécessite une expertise juridique considérable, en particulier en ce qui concerne les mariages internationaux.

Pour gérer le nombre élevé de visiteurs et améliorer l’expérience des client, le Ministère de la Justice de Bâle-Ville a contacté Kilchenmann AG, partenaire suisse Qmatic depuis longtemps, afin d’intégrer un nouveau système de gestion des files d’attente de Qmatic à son bureau. Étant donné que le bureau de l'état civil est situé à l’intérieur d’un bâtiment classé – un bâtiment historique placé sous protection pour assurer la protection et la préservation du patrimoine culturel – et qu’il manquait une réception, il fallait une solution unique pour installer la technologie.

Le bureau a installé un écran tactile 42 pouces qui s’est parfaitement intégré à Qmatic Orchestra et une imprimante de tickets placée dans un caisson en bois réalisé sur mesure à l’entrée du bureau. Grâce à Orchestra, la plateforme de gestion du parcours client de Qmatic, les visiteurs qui arrivent sont informés dans quatre langues différentes et peuvent choisir le type de service qu’ils veulent sur l’écran tactile, puis obtenir un ticket pour le service sélectionné. Lorsqu'un ticket est émis, une notification est envoyée aux membres du personnel du département respectif par SMS ou e-mail, les informant qu’un client attend d’être servi. Le personnel peut alors sortir et recevoir le visiteur ou l’appeler à distance à l’aide de l’application du personnel de Qmatic.

Étant donné que la signalétique numérique du bureau est intégrée à Qmatic, le bureau peut appeler les visiteurs via ses écrans LCD, afficher les numéros de ticket, les itinéraires et estimer les temps d’attente pour chaque service. En communiquant clairement et efficacement avec les visiteurs et en fournissant des messages importants sur des affichages personnalisés dans tout l’environnement du bureau, le bureau de l'état civil est en mesure de réduire l’incertitude des visiteurs et d’accélérer le processus de transaction.

Et grâce à l’utilisation de Business Intelligence de Qmatic, le Ministère de la Justice peut analyser le flux de visiteurs avec des données, des rapports et des informations en temps réel sur les temps d’attente et de service qui servent d’indicateurs importants dans la planification du personnel et pour optimiser les opérations. Fournir au bureau les outils nécessaires pour créer une expérience client sans heurts.