Zwitserse burgerlijke stand richt zich tot Qmatic voor een naadloze bezoekersstroom

De stad Basel in Zwitserland, een onderdeel van het kanton Basel-Stadt, telt meer dan 200.000 inwoners en behoort tot de top tien van steden met de beste levenskwaliteit ter wereld. Woon je in het kanton Basel-Stadt en verwacht je een kind of ga je binnenkort trouwen, dan ga je hoogstwaarschijnlijk naar de burgerlijke stand (Zivilstandsamt) om je huwelijk of pasgeborene te registreren.

Het burgerlijk registratiekantoor in Zwitserland biedt een verscheidenheid aan diensten aan, maar is voornamelijk verantwoordelijk voor het certificeren van geboorte, kindererkenning, overlijden, huwelijk en partnerschap tussen personen van hetzelfde geslacht. Het bureau verstrekt bezoekers ook informatie en documenten, zoals huwelijks- of partnerschapsakten, geboorteakten, individuele verklaringen van de burgerlijke stand, erkenningsbewijzen van een kind en andere soorten akten van de burgerlijke stand.v

De bekendste taak van de burgerlijke stand is echter de aanvraag- en verwerking van huwelijken, evenals de ondertrouw die aan elke huwelijksceremonie voorafgaat. Het is een proces dat veel tijd in beslag kan nemen omdat er heel wat juridische expertise voor nodig is, vooral als het gaat om internationale huwelijken.

Om het grote aantal bezoekers te beheren en de klantervaring op kantoor te verbeteren, nam de afdeling Justitie en Veiligheid van Basel contact op met Qmatics langdurige Zwitserse partner Kilchenmann AG om een nieuw wachtrijmanagementsysteem van Qmatic aan te schaffen. Omdat de burgerlijke stand gelegen is in een monumentaal gebouw - een historisch gebouw dat beschermd is om het cultureel erfgoed te beschermen en behouden - dat geen receptie had, was er een unieke oplossing nodig om de technologie op zijn plaats te krijgen.

Het bureau installeerde een 42-inch touchscreen, die naadloos werd geïntegreerd met Qmatic Orchestra, in combinatie met een ticketprinter. Beide werden in een op maat gemaakte houten constructie bij de ingang van het bureau geplaatst. Met behulp van Qmatics Customer Journey Management-platform Orchestra worden bezoekers geïnformeerd in vier verschillende talen en kunnen ze het type dienst kiezen op het aanraakscherm. Vervolgens krijgen ze een ticket voor de geselecteerde dienst. Wanneer er een ticket wordt uitgegeven, wordt er een melding naar de medewerkers van de betreffende afdeling gestuurd via sms of e-mail, met de melding dat een klant wacht op dienstverlening. Medewerkers kunnen dan de bezoeker ontvangen of deze op afstand oproepen via de personeelsapplicatie van Qmatic.

Omdat de digitale bewegwijzering van het kantoor is geïntegreerd met Qmatic, kan het kantoor bezoekers via de LCD-schermen oproepen, ticketnummers weergeven, aanwijzingen geven en geschatte wachttijden voor elke dienst geven. Door duidelijk en effectief te communiceren met bezoekers en belangrijke boodschappen op aangepaste displays in de hele kantooromgeving weer te geven, kan het registratiekantoor de onzekerheid voor bezoekers verminderen en het transactieproces versnellen.

Met behulp van Business Intelligence van Qmatic kan het de afdeling Justitie en Veiligheid de bezoekersstroom analyseren met realtime gegevens, rapporten en inzichten over wachttijden en servicetijden die dienen als belangrijke indicatoren in de personeelsplanning opvragen en de activiteiten optimaliseren. Het kantoor voorzien van de nodige tools om een probleemloze klantervaring te creëren.