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Les Bureaux du contrôle des habitants et des passeports de Bâle utilisent Qmatic pour personnaliser l’expérience citoyenne

Le Bureau du contrôle des habitants (Einwohneramt) et le Bureau des passeports (Passamt) sont deux bureaux régis par le Département de la Justice et de la Sécurité du canton de Bâle-Ville. Ici, le public peut facilement accéder à une variété de services, car tous les bureaux sont sous le même toit. Le Bureau du contrôle des habitants est le premier point de contact pour les personnes qui déménagent à Bâle et fournit des informations et des conseils aux nouveaux arrivants, ainsi que la délivrance de permis, de certificats, d’immatriculations de véhicules automobiles, etc. Et au Bureau des passeports, les citoyens peuvent obtenir des passeports, des cartes d’identités, des authentifications et des apostilles.

Étant donné que le Bureau fournit un large éventail de services, il doit également gérer un trafic intense. Afin de mieux gérer le trafic au Bureau, d’éliminer les engorgements et d’améliorer l’expérience citoyene, le Département a choisi de déployer la plateforme d’entreprise Qmatic Orchestra. Cela permet au Bureau de mettre en œuvre plusieurs solutions de gestion du parcours client afin d’être mieux préparé à gérer des niveaux élevés de visiteurs et à créer une meilleure expérience pour le client et le personnel.

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À leur arrivée au Bureau, les visiteurs sont accueillis par deux bornes libre-service Qmatic Intro 17 dans le hall d’entrée. Ici, ils peuvent sélectionner le service souhaité entre le Contrôle des habitants ou le Bureau des passeports sur l’écran tactile. Toutes les informations sont disponibles dans quatre langues différentes afin d’atteindre une clientèle plus diversifiée (la Suisse dispose de quatre langues nationales). Les bornes en libre-service sont configurées en fonction de l’heure et de la date, car tous les services ne sont pas disponibles tous les jours. Cela permet aux clients de ne choisir que les services actuellement disponibles.

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Une fois le service sélectionné, le client reçoit un ticket qui s’affiche également sur les écrans LCD situés dans le hall d’entrée. Les écrans LCD fournissent également des informations essentielles aux clients sur les différents services, les actualités et les événements en cours. Et au-dessus de chaque comptoir de service, des écrans informent les clients lorsque leur numéro est appelé ou que le comptoir est fermé.

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Une fois que le client est arrivé au comptoir pour être servi, le personnel a la possibilité d’optimiser le flux de clients en transférant le client vers une file d’attente ou un parc de comptoir différent, ce qui permet au client d’être appelé par le système avec le même numéro de ticket. Ainsi, le client conserve le même numéro de ticket pendant toute la durée du parcours client.

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Pour optimiser ses opérations et la productivité de ses employés et recevoir des retours précieux, les Bureaux ont accès au module Business Intelligence de Qmatic qui génère des données en temps réel sur les temps de file d’attente et d’attente, le temps de transaction, les retours des clients et les performances du personnel. Grâce aux tableaux de bord, la direction peut prendre plus facilement des décisions éclairées pour mieux affecter le personnel, détecter les points d’engorgement et fournir une expérience optimale pour le client et pour le personnel. S’assurer que les niveaux de service sont toujours conformes aux normes.

Redéfinissez l’expérience client.

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