Inwonersregistratie- & paspoortkantoor in Basel gebruikt Qmatic om de burgerervaring te personaliseren

Het registratiekantoor voor inwoners (Einwohneramt) en het paspoortkantoor (Passamt) zijn twee bureaus die worden beheerd door het ministerie van Justitie en Veiligheid in het Zwitserse kanton Basel-Stadt. Hier kan het publiek gemakkelijk toegang krijgen tot een verscheidenheid aan diensten omdat de kantoren zich onder één dak bevinden. Het inwonersregister is het eerste aanspreekpunt voor mensen die naar Bazel verhuizen en geeft informatie en advies aan nieuwkomers, maar levert ook vergunningen, attesten, inschrijvingen van motorvoertuigen en meer. In het paspoortkantoor kunnen burgers paspoorten, identiteitskaarten, kennisgevingen en apostilles afgeven.

Omdat het kantoor een breed scala aan services aanbiedt, moeten ze ook veel bezoekers verwerken. Om de bezoekersaantallen beter te beheren, knelpunten weg te nemen en de ervaring van burgers te verbeteren, kiest het departement ervoor om Qmatics bedrijfsplatform Qmatic Orchestra in te zetten. Hierdoor kan het bureau verschillende oplossingen voor Customer Journey Management implementeren en is zo beter voorbereid op het managen van grote aantallen bezoekers. Ook kunnen zij zo een betere klanten- en personeelservaring bieden.

Bij aankomst worden bezoekers begroet door twee Qmatic Intro 17 selfservicekiosken. Hier kunnen klanten de gewenste service selecteren bij het inwonersbureau of het paspoortkantoor. Alle informatie is beschikbaar in vier verschillende talen om klanten zo goed mogelijk van dienst te zijn (Zwitserland kent vier officiële talen). De selfservicekiosken zijn zo geconfigureerd dat ze tijdafhankelijk zijn, omdat niet alle diensten dagelijks beschikbaar zijn. Zo kunnen klanten alleen services kiezen die op dat moment beschikbaar zijn.

Nadat de service is geselecteerd, ontvangt de klant een ticket met een nummer, dat ook wordt weergegeven op de LCD-schermen rond de lobby. De LCD-schermen bieden klanten ook essentiële informatie over verschillende services, nieuws en actuele gebeurtenissen. Boven elke balie zijn displays aangebracht om klanten te informeren wanneer hun nummer wordt opgeroepen of dat de balie is gesloten.

Zodra de klant bij het loket is aangekomen om geholpen te worden, hebben medewerkers de mogelijkheid om de klantenstroom te optimaliseren door de klant naar een andere wachtrij of balie te kunnen verplaatsen. Hiermee kan de klant worden opgeroepen met hetzelfde ticketnummer. Op die manier behoudt de klant het ticketnummer tijdens de hele customer journey.

Om de activiteiten en de productiviteit van medewerkers te optimaliseren en waardevolle feedback te ontvangen, hebben de kantoren toegang tot Qmatics Business Intelligence-module, die realtime gegevens genereert over wachtrijen en wachttijd, transactietijd, feedback van klanten en prestaties van medewerkers. Met behulp van de dashboards kan het management gemakkelijker geïnformeerde beslissingen nemen om medewerkers beter toe te wijzen, knelpunten op te sporen en de ultieme ervaring voor de medewerkers en klanten te bieden. Ervoor zorgen dat de serviceniveaus altijd aan de normen voldoen.