La Oficina de Registro de Residentes y la Oficina de Pasaportes de Basilea utilizan Qmatic para adaptar la experiencia de los ciudadanos

La Oficina de Registro de Residentes (Einwohneramt) y la Oficina de Pasaportes (Passamt) dependen del Departamento de Justicia y Seguridad del Cantón de Basilea-Ciudad. Aquí, el público puede acceder cómodamente a una variedad de servicios, ya que las oficinas están ubicadas en el mismo edificio. La Oficina de Registro de Residentes es el primer punto de contacto para las personas que se mudan a Basilea, puesto que proporciona información y asesoramiento a los recién llegados, además de expedir permisos, certificados, registrar vehículos motorizados, entre otras funciones. Y en la Oficina de Pasaportes, los ciudadanos pueden solicitar pasaportes, tarjetas de identificación, certificados con sello de notario y apostillas.  

Como la oficina proporciona una amplia gama de servicios, también tienen que gestionar la gran afluencia de visitantes. Para gestionarla mejor, además de eliminar los cuellos de botella y mejorar la experiencia de los ciudadanos, el Departamento ha optado por implementar la plataforma empresarial Qmatic Orchestra. Esto permite a la oficina implementar varias soluciones de gestión del recorrido del cliente para estar mejor preparada para gestionar los altos niveles de visitantes y crear una mejor experiencia para los clientes y el personal. 

Al entrar en la oficina, los visitantes pueden dirigirse directamente a los dos kioscos de autoservicio Qmatic Intro 17 en el vestíbulo de la entrada. Aquí, los clientes pueden seleccionar el servicio que quieren en la Oficina de Residentes o en la Oficina de Pasaportes en la pantalla táctil. Toda la información está disponible en cuatro idiomas diferentes para llegar a una base de clientes más diversa (Suiza tiene cuatro idiomas nacionales). Los kioscos de autoservicio están configurados según un horario, ya que no todos los servicios están disponibles a diario. Esto permite a los clientes elegir solo los servicios que se ofrecen en ese momento. 

Una vez seleccionado el servicio, el cliente recibe un ticket, que también aparece en las pantallas LCD que se encuentran alrededor del vestíbulo. Las pantallas LCD también proporcionan información esencial a los clientes sobre diferentes servicios, noticias y acontecimientos actuales. Y encima de cada mostrador de servicio, se han montado pantallas para informar a los clientes de que ha llegado su turno o que el mostrador está cerrado. 

Una vez que el cliente ha llegado al mostrador para ser atendido, el personal tiene la opción de optimizar el flujo de clientes al poder transferirlos a una cola diferente o a un grupo de mostradores. De esta forma, el sistema llama al cliente con el mismo número de ticket y así el cliente mantiene el mismo número del ticket durante todo el recorrido del cliente. 

Para optimizar sus operaciones y la productividad de sus empleados, así como para recibir comentarios valiosos, las oficinas tienen acceso al módulo Business Intelligence de Qmatic, que genera datos en tiempo real sobre los tiempos de espera en las colas, el tiempo de transacción, los comentarios de los clientes y el rendimiento del personal. Mediante los paneles de control, los gerentes puede tomar decisiones informadas más fácilmente para asignar mejor el personal, detectar cuellos de botella y proporcionar la mejor experiencia al personal y a los clientes. Lo que garantizar que los niveles de servicio estén siempre a la altura de lo que esperan los ciudadanos.