Einwohnermelde- und Passamt schafft mit Qmatic eine neue Qualitiät im Bürgererlebnis

Das Einwohneramt und das Passamt sind zwei Ämter, die dem Bundesamt für Justiz und Sicherheit im Kanton Basel-Stadt unterstehen. Hier kann die Öffentlichkeit bequem Zugang zu einer Vielzahl von Dienstleistungen erhalten, da sich die Ämter unter einem Dach befinden. Das Einwohneramt ist die erste Anlaufstelle für Menschen, die nach Basel ziehen. Es informiert und berät Neueinwohner und stellt Genehmigungen, Zertifikate, Kraftfahrzeugzulassungen und mehr aus. Und im Passamt können die Bürgerinnen und Bürger Pässe, Karten, Beurkundungen und Apostillen ausstellen lassen.

Da das Amt ein breites Spektrum an Dienstleistungen erbringt, muss es auch starken Fußgängerverkehr bewältigen. Um den Fußgängerverkehr im Amt besser zu verwalten, Engpässe zu beseitigen und das Bürgererlebnis zu verbessern, hat sich die Abteilung für Qmatics Unternehmensplattform Qmatic Orchestra entschieden. Dadurch kann das Amt mehrere Kundenreisemanagementlösungen implementieren, um besser auf die Verwaltung hoher Besucheraufkommen vorbereitet zu sein und ein besseres Kunden- und Mitarbeitererlebnis zu schaffen.

Beim Betreten des Amtes werden die Besucher in der Eingangshalle von zwei Qmatic Intro 17 Self-Service-Stationen begrüßt. Hier kann der Kunde die gewünschte Dienstleistung entweder im Einwohneramt oder im Passamt auf dem Touchscreen auswählen. Alle Informationen stehen in den vier Landessprachen zur Verfügung, um einen diversifizierteren Kundenstamm zu erreichen. Die Self-Service-Stationen sind zeitabhängig konfiguriert, da nicht alle Dienstleistungen täglich verfügbar sind. So können Kunden nur Dienstleistungen auswählen, die in dem Moment angeboten werden.

Nachdem die Dienstleistung ausgewählt wurde, erhält der Kunde ein Ticket, dessen Nummer auch auf den LCD-Bildschirmen im Eingangsbereich angezeigt wird. Die LCD-Bildschirme liefern den Kunden auch wichtige Informationen über verschiedene Dienste, Neuigkeiten und aktuelle Ereignisse. Oberhalb jedes Serviceschalters sind Bildschirme angebracht, die den Kunden informieren, wenn seine Nummer aufgerufen wird oder dass der Schalter geschlossen ist.

Wenn der Kunde am Schalter angekommen ist, um bedient zu werden, haben die Mitarbeiter die Möglichkeit, den Kundenfluss zu optimieren, indem sie den Kunden in eine andere Warteschlange oder einen anderen Schalterpool transferieren. Dort kann der Kunde vom System mit der gleichen Ticketnummer aufgerufen werden. So behält der Kunde die Ticketnummer während der gesamten Kundenreise.

Um den Betrieb und die Mitarbeiterproduktivität zu optimieren und wertvolles Feedback zu erhalten, haben die Ämter Zugriff auf Qmatics Business Intelligence-Modul, das Echtzeitdaten zu Warteschlangen und Wartezeiten, Transaktionszeit, Kundenfeedback und Mitarbeiterleistung generiert. Mithilfe der Dashboards kann das Management fundierte Entscheidungen treffen, um Mitarbeiter besser zuzuordnen, Engpässe zu erkennen und das ultimative Mitarbeiter- und Kundenerlebnis zu bieten. Und somit sicherstellen, dass die Servicelevels immer dem Standard entsprechen.