Utiliser Qmatic a permis à Air-Calédonie de réduire le temps d’attente de 5 heures à 2 minutes.
Air-Calédonie et Qmatic collaborent depuis 2012, date à laquelle la compagnie aérienne a mis en œuvre système Qmatic Queue Management Solo et en a équipé ses agences. Le développement et la mise en œuvre de produits et de solutions ont été progressivement mis à jour pour répondre aux besoins des membres du personnel et des clients d’Air-Calédonie.
Dans le cadre de l’offre d’Air-Calédonie, les résidents permanents des îles Loyauté et de l’île des Pins ont le droit de demander la Carte Continuité Pays d’Air-Calédonie. Le dispositif Continuité Pays permet aux résidents permanents d’acheter 5 billets aller-retour en avion et 8 billets aller-retour en bateau à un tarif préférentiel ainsi que d’autres offres avantageuses. Pour conserver l’adhésion, les résidents doivent renouveler leur carte chaque année en janvier.
En raison de limitations, la compagnie aérienne ne pouvait émettre qu’un nombre limité de 80 cartes de paiement Continuité par jour pour ses clients. La situation nécessitait une solution spécifique qui limitait le nombre de tickets pour correspondre au nombre maximal de cartes disponibles chaque jour. Début janvier, des centaines de clients attendaient, à l'extérieur, l'ouverture des différentes agences. Dès l’ouverture des agences, 80 tickets ont été distribués, la 80e personne en ligne ayant plus de 5 heures d'attente devant elle. Il fallait donc qu'Air-Calédonie améliore la situation pour accroître la satisfaction des clients et améliorer l’environnement de travail de ses employés. La compagnie aérienne s’est appuyée sur Qmatic Orchestra pour créer une solution de rendez-vous pour l’émission de sa Carte de paiement de continuité.
Passage de Solo à Orchestra
Les systèmes Qmatic Solo existants déployés dans les différentes agences ont été mis à niveau et intégrés à Qmatic Orchestra. Cela a permis à la compagnie aérienne de prendre directement des rendez-vous multiservices. Grâce à l’option multiservice, les clients ont pu émettre une nouvelle Carte Continuité Pays et acheter un billet d’avion en même temps. Les agents de service ont désormais pu ajouter une procédure de vente de tickets, ce qui a amélioré le parcours client en connectant les clients à davantage de services et en rationalisant le flux de travail.
Aujourd'hui, les clients peuvent prendre rendez-vous avec Air-Calédonie par téléphone ou directement auprès d’une agence. Les membres du personnel gèrent les rendez-vous via l’application Appointment Booking de Qmatic Orchestra, ce qui améliore l’efficacité et l’expérience client en faisant correspondre la disponibilité des compétences. Air-Calédonie peut ainsi fournir la meilleure qualité de service à ses clients avant même leur arrivée à l’agence. Cela réduit également le temps d’attente du client, ce qui a un impact positif sur l’expérience globale du service client.
La solution permet également à l’agent de confirmer le rendez-vous client par SMS via Qmatic Message Services. Le système a été configuré pour envoyer deux rappels par SMS. Le premier SMS est envoyé 24 h avant le rendez-vous et le second trois heures avant. Ensuite, lorsque les clients arrivent dans une agence pour un rendez-vous, ils peuvent soit s’enregistrer via la borne libre-service Qmatic avec un code, soit aller à la réception.
24 000 rendez-vous par an
La mise à niveau vers la solution d’entreprise Qmatic Orchestra 7 a sans aucun doute eu un impact considérable pour les clients et les membres du personnel d’Air-Calédonie. En 2019, la compagnie aérienne a émis 24 000 nominations par carte de ses trois principales agences. Les clients qui avaient attendu 5 heures en 2018 n’ont attendu que 2 minutes en 2019, ce qui a entraîné une réduction du temps d’attente de 98%. En transformant l’expérience client, Air-Calédonie est désormais en mesure de fournir un parcours client rapide et sans effort qui se traduit par des niveaux élevés de satisfaction de la part des clients et des membres du personnel.
La gestion d’Air-Calédonie utilise désormais le module Business Intelligence (BI) de Qmatic Orchestra pour générer des informations complètes et actualisées afin de déterminer le bon fonctionnement de ses opérations. Par exemple, les informations recueillies auprès de BI ont montré un taux de présence de 71 % pour tous les rendez-vous réservés.
Quelle est la prochaine étape pour Air-Calédonie ?
Air-Calédonie cherche déjà à améliorer l’expérience client en intégrant potentiellement la réservation de rendez-vous en ligne de Qmatic à son site Web, ce qui permet aux clients de planifier des rendez-vous en ligne et de passer facilement de l’enregistrement au service.
