Dankzij de integratie van Qmatic kon Air-Calédonie de wachttijd van 5 uur tot 2 minuten verkorten.
Air-Calédonie en Qmatic werken sinds 2012 samen, toen de luchtvaartmaatschappij de kantoren van Air-Calédonie uitrustte met Qmatics Queue Management Solo-systeem. De ontwikkeling en implementatie van producten en oplossingen zijn geleidelijk bijgewerkt om tegemoet te komen aan de behoeften van de medewerkers en klanten van Air-Calédonie.
Als onderdeel van het aanbod van Air-Calédonie hebben permanente inwoners van de Loyaliteitseilanden en het eiland Pines het recht om de Continuité Pays-pas van Air-Calédonie aan te vragen. Met de Continuité Pays-pas kunnen permanente bewoners vijf retourvluchten en acht retourtickets voor boten kopen tegen een voordelig tarief, samen met andere voordelige aanbiedingen. Om het lidmaatschap te behouden, moeten de inwoners de pas jaarlijks in januari vernieuwen.
Vanwege beperkingen kon de luchtvaartmaatschappij slechts een beperkt aantal van tachtig Continuité Pays-passen per dag uitgeven. De situatie vroeg om een specifieke oplossing die het aantal aanvragen gelijk trok met het maximale aantal passen dat elke dag beschikbaar was. Begin januari stonden honderden klanten buiten de verschillende kantoren te wachten tot de kantoren open gingen. Zodra de kantoren open gingen, werden tachtig tickets verdeeld, waarbij de 80e persoon in de rij meer dan vijf uur moest wachten. Air-Calédonie moest de situatie verbeteren om de klanttevredenheid te verhogen en de werkomgeving voor haar medewerkers te verbeteren. De luchtvaartmaatschappij vertrouwde op Qmatic Orchestra om een oplossing te creëren voor de uitgifte van haar Continuité Pays-pas.
Upgraden van Solo naar Orchestra
De bestaande Qmatic Solo-systemen die in de verschillende kantoren werden geïmplementeerd, werden geüpgraded en geïntegreerd met Qmatic Orchestra. Hierdoor kon de luchtvaartmaatschappij meteen afspraken voor meerdere diensten maken. Dankzij de multiserviceoptie konden klanten zowel een nieuwe Continuité Pays-pas aanschaffen als tegelijkertijd een vliegticket kopen. Servicemedewerkers konden nu een ticketverkoopprocedure toevoegen, die de customer journey verbeterde door klanten aan meer diensten te koppelen en de workflow te stroomlijnen.
Vandaag de dag kunnen klanten telefonisch of rechtstreeks bij een bureau afspraken boeken voor Air-Calédonie. De medewerkers beheren de afspraken via de toepassing Appointment Booking van Qmatic Orchestra, die de efficiëntie en de klantervaring verbetert door de beschikbaarheid van bepaalde services op elkaar af te stemmen. Zo kan Air-Calédonie hun klanten de beste service bieden voordat ze bij het kantoor aankomen. Het verkort ook de wachttijd van de klant, wat een positieve invloed heeft op de algehele klantervaring.
De oplossing stelt de medewerkers in staat om via Qmatic Message Services een bevestiging van de afspraak naar de klant te versturen. Het systeem is erop ingesteld om twee herinneringen via sms te versturen. De eerste sms wordt vierentwintig uur voor de afspraak en de tweede drie uur voor de afspraak verstuurd. Wanneer de klanten later aankomen, kunnen ze inchecken met een code bij de Qmatic-selfservicekiosk of bij de receptie.
24.000 afspraken per jaar
De upgrade naar Qmatic Orchestra 7 heeft ongetwijfeld een enorme impact gehad voor de klanten en medewerkers van Air-Calédonie. In 2019 gaf de luchtvaartmaatschappij 24.000 passen uit via haar drie belangrijkste agentschappen. Klanten die in 2018 vijf uur moesten wachten, hebben in 2019 slechts twee minuten gewacht, wat een 98% kortere wachttijd is. Door de klantervaring te transformeren, kan Air-Calédonie nu een snelle en moeiteloze customer journey bieden die resulteert in een hoge mate van tevredenheid van klanten en medewerkers.
Het management van Air-Calédonie gebruikt nu de business intelligence-module (BI) van Qmatic Orchestra om uitgebreide, up-to-date inzichten te genereren en zo in te schatten hoe goed de huidige maatregelen werken. Uit de informatie die is verzameld, is bijvoorbeeld gebleken dat alle geboekte afspraken een aanwezigheidspercentage van 71% hebben.
Wat is de volgende stap voor Air-Calédonie?
Air-Calédonie is op zoek naar manieren om de klantervaring te verbeteren door Qmatics Online Appointment Booking te integreren op hun website, zodat klanten online afspraken kunnen plannen en vlot van check-in naar service kunnen overstappen.
