La integración de Air-Calédonie con Qmatic logró reducir el tiempo de espera de 5 horas a 2 minutos.
Air-Calédonie y Qmatic han trabajado juntas desde 2012, cuando la aerolínea implementó y equipó a las agencias de Air-Calédonie con el sistema de gestión de colas de Qmatic Solo. El desarrollo y la implementación de los productos y soluciones se han ido actualizando gradualmente para satisfacer las necesidades del personal y los clientes de Air-Calédonie.
Como parte de la oferta de Air-Calédonie, los residentes permanentes de las Islas de la Lealtad y de la Isla de Pinos tienen derecho a solicitar la tarjeta de Air-Calédonie Continuité Pays. La tarjeta Continuité Pays permite a los residentes permanentes comprar 5 vuelos de ida y vuelta, y 8 billetes de ida y vuelta en barco a una tarifa preferente junto con otras ofertas beneficiosas. Para mantener la membresía, los residentes deben renovar la tarjeta anualmente en enero.
Debido a las limitaciones, la aerolínea solo podía emitir a sus clientes una cantidad limitada de 80 tarjetas Continuité Pays al día. La situación requería una solución específica que limitara el número de tickets para que se correspondiera con el número máximo de tarjetas disponibles durante cada día. A principios de enero, cientos de clientes esperaban a que abrieran fuera de las diferentes agencias de la aerolínea. Tan pronto como las agencias abrían, se distribuían 80 tickets. La persona con el turno 80 en la cola había tenido que esperar más de 5 horas. Air-Calédonie necesitaba mejorar la situación para aumentar la satisfacción de los clientes y mejorar el entorno laboral de sus empleados. La aerolínea confió en Qmatic Orchestra para crear una solución de citas para la emisión de su tarjeta Continuité Pays
Actualización de Solo a Orchestra
Los sistemas existentes de Qmatic Solo que se habían implementado en las diferentes agencias se actualizaron e integraron con Qmatic Orchestra. Esto le permitió a la aerolínea establecer citas multiservicio de inmediato. La opción multiservicio hizo posible que los clientes consiguieran una nueva tarjeta Continuité Pays y compraran un billete de avión al mismo tiempo. Los agentes de servicio podían ahora añadir un procedimiento de venta de billetes, que mejoraba el recorrido del cliente al conectar a los clientes con más servicios y agilizar así el flujo de trabajo.
Actualmente, los clientes pueden reservar citas con Air-Calédonie por teléfono o directamente en una agencia. Los miembros del personal gestionan las citas a través de la aplicación de reserva de citas de Qmatic Orchestra, lo que mejora la eficiencia y la experiencia del cliente al optimizar la asignación de recursos disponibles. Esto hace posible que Air-Calédonie proporcione la mejor calidad de servicio a sus clientes antes de que lleguen a la agencia. También reduce el tiempo de espera del cliente, lo que influye positivamente en la experiencia general del servicio al cliente.
La solución también permite al agente enviar una confirmación de la cita del cliente por SMS a través de Qmatic Messaging Services. El sistema se configuró para enviar 2 recordatorios vía SMS. El primer SMS se envía 24 horas antes de la cita y el segundo 3 horas antes de que empiece la cita. Cuando los clientes llegan tarde a una cita con una agencia, pueden registrarse a través del kiosco de autoservicio de Qmatic con un código o en la recepción.
24 000 citas para tarjeta al año
La actualización a la solución empresarial Qmatic Orchestra 7 tuvo, sin duda, un gran impacto para los clientes y el personal de Air-Calédonie. En 2019, la aerolínea emitió 24 000 citas para tarjeta entre sus tres agencias principales. Los clientes que habían tenido que esperar 5 horas en 2018, solo esperaron 2 minutos en 2019, lo que resultó en una reducción del 98 % del tiempo de espera. Al transformar la experiencia del cliente, Air-Calédonie es ahora capaz de proporcionar un recorrido rápido y sin complicaciones que se traduce en altos niveles de satisfacción de los clientes y de los miembros del personal.
La dirección de Air-Calédonie utiliza ahora el módulo de inteligencia empresarial (BI) de Qmatic Orchestra para generar información completa y actualizada que le permita conocer el funcionamiento de sus operaciones. Por ejemplo, los datos obtenidos de BI han demostrado una tasa de asistencia del 71 % para todas las citas reservadas.
¿Qué es lo próximo para Air-Calédonie?
Air-Calédonie ya quiere volver a mejorar la experiencia del cliente integrando el módulo de reserva de citas en línea de Qmatic en su sitio web, lo que permite a los clientes programar citas online y pasar sin problemas del registro al servicio.
