Durch die Integration von Air-Calédonie mit Qmatic konnte die Wartezeit von 5 Stunden auf 2 Minuten reduziert werden.
Air-Calédonie und Qmatic arbeiten seit 2012 zusammen, als die Fluggesellschaft ihre Agenturen mit Qmatics Warteschlangenmanagementsystem Solo ausstattete. Die Entwicklung und Implementierung von Produkten und Lösungen wurde schrittweise aktualisiert, um den Bedürfnissen der Mitarbeiter und Kunden von Air-Calédonie gerecht zu werden.
Im Rahmen des Angebots von Air-Calédonie sind Dauerbewohner der Loyalty Islands und der Isle of Pines berechtigt, die Continuité Pays Card von Air-Calédonie zu beantragen. Mit der Continuité Pays Card können Dauerbewohner neben anderen Vorteilsangeboten Tickets für 5 Hin- und Rückflüge und 8 Hin- und Rückbootsfahrten zum Vorzugspreis erwerben. Um die Mitgliedschaft aufrechtzuerhalten, müssen die Bewohner die Karte jährlich im Januar erneuern.
Aufgrund von Einschränkungen konnte die Fluggesellschaft ihren Kunden nur eine begrenzte Anzahl von 80 Continuité Pays Cards pro Tag ausstellen. Die Situation erforderte eine spezifische Lösung, die die Anzahl der Tickets so begrenzt hat, dass sie der maximalen Anzahl an Karten entspricht, die an jedem Tag verfügbar waren. Anfang Januar warteten hunderte Kunden außerhalb der Niederlassungen auf die Eröffnung der Agenturen. Sobald die Agenturen eröffnet wurden, wurden 80 Tickets verteilt und die 80. Person in der Warteschlange hatte mehr als 5 Stunden Wartezeit vor sich. Air-Calédonie musste die Situation verbessern, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und das Arbeitsumfeld für seine Mitarbeiter zu verbessern. Die Fluggesellschaft stützte sich auf Qmatic Orchestra bei der Erstellung einer Terminlösung für die Ausstellung ihrer Continuité Pays Card.
Upgrade von Solo auf Orchestra
Die vorhandenen Qmatic Solo-Systeme, die bei den verschiedenen Agenturen eingesetzt wurden, wurden aufgerüstet und in Qmatic Orchestra integriert. Dies ermöglichte es der Fluggesellschaft, sofort Multi-Service-Termine zu vereinbaren. Die Multi-Service-Option ermöglichte es, Kunden sowohl eine neue Continuité Pays Card auszustellen als auch gleichzeitig ein Flugticket zu verkaufen. Die Servicemitarbeiter konnten nun ein Ticketverkaufsverfahren hinzufügen, das die Kundenreise verbesserte, indem sie die Kunden mit mehr Diensten verknüpften und den Workflow optimierten.
Heute können Kunden mit Air-Calédonie Termine telefonisch oder direkt bei einer Agentur vereinbaren. Die Mitarbeiter verwalten die Termine über die Terminbuchungsanwendung von Qmatic Orchestra, was die Effizienz und das Kundenerlebnis verbessert, indem die Verfügbarkeit von Kompetenzen auf die Anfrage abgestimmt wird. So kann Air-Calédonie seinen Kunden die beste Servicequalität bieten, bevor sie bei der Agentur eintreffen. Es reduziert auch die Wartezeit des Kunden, was sich positiv auf das gesamte Kundenserviceerlebnis auswirkt.
Die Lösung ermöglicht es dem Mitarbeiter auch, eine Bestätigung des Kundentermins per SMS über Qmatic Message Services zu senden. Das System wurde so konfiguriert, dass es zwei Erinnerungen per SMS sendet. Die erste SMS wird 24 Stunden vor dem Termin und die zweite drei Stunden vor Beginn des Termins versendet. Wenn die Kunden später zu einem Termin bei einer Agentur eintreffen, können sie sich entweder über den Qmatic-Self-Service-Terminal mit Code einchecken oder am Empfang melden.
24.000 Kartentermine im Jahr
Das Upgrade auf die Qmatic-Enterprise-Lösung Orchestra 7 hatte zweifellos enormen Einfluss auf die Kunden und Mitarbeiter von Air-Calédonie. 2019 vergab die Fluggesellschaft 24.000 Kartentermine von ihren drei Hauptagenturen heraus. Kunden, die 2018 zuvor fünf Stunden gewartet hatten, warteten 2019 nur zwei Minuten, was zu einer Reduzierung der Wartezeit um 98 % führte. Durch die Umgestaltung des Kundenerlebnisses ist Air-Calédonie nun in der Lage, eine schnelle und mühelose Kundenreise zu bieten, die zu einer hohen Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitern führt.
Das Management von Air-Calédonie nutzt nun das Business-Intelligence-Modul (BI) von Qmatic Orchestra, um umfassende, aktuelle Einblicke zu gewinnen und herauszufinden, wie gut ihr Ablauf funktioniert. Beispielsweise haben die von BI gesammelten Informationen bei allen gebuchten Terminen eine Anwesenheitsquote von 71 % gezeigt.
Was kommt als Nächstes für Air-Calédonie?
Air-Calédonie ist bereits bestrebt, das Kundenerlebnis zu verbessern, indem Qmatics Online-Terminbuchung möglicherweise in seine Website integriert wird, damit Kunden Termine online planen und reibungslos vom Check-in zum Service wechseln können.
