Les conseils publics sont de plus en plus souvent confrontés à un ensemble de pressions diverses et complexes avec des réductions continues des financements, une demande croissante de services et des défis liés à la croissance économique. Les autorités locales doivent se transformer pour répondre aux pressions auxquelles elles sont confrontées et créer des solutions numériques évolutives afin de créer une plus grande efficacité et commodité pour le public en matière d’accès aux services.
Islington borough est situé au cœur de Londres et compte 200 000 habitants. Il fournit une gamme de services couvrant un certain nombre de départements, y compris la fiscalité, le stationnement, le logement, les enfants et les familles, les naissances, les décès, les mariages et la citoyenneté, la planification et le contrôle des bâtiments, les soins sociaux et la santé, les transports et les routes, ainsi que des services de conseil et plus encore.
Islington Council devait délocaliser plusieurs services disparates en face à face dans un même bâtiment. Étant donné qu’il offre une gamme de services pour des besoins différents aussi bien pour les résidents et que pour le personnel (ce qui nécessite des réunions confidentielles personnalisées), il fallait une solution complète pour synchroniser les réservations de chambres avec les rendez-vous
pris.
« Pour les questions faciles, nous devons orienter les clients vers le service en ligne tandis qu'il faut aussi fournir des possibilité de réunions pour les services où la confidentialité est essentielle dans un environnement public », explique Andrew Younger, Customer Operations Manager chez Islington Council. « Il était difficile de gérer la fréquentation et de faire des rapports précis à ce sujet, en effet presque tous nos clients viennent ponctuellement ou à l'improviste, et nous ne voulions pas inclure le personnel dans nos données », poursuit Younger.
Qmatic a fourni une solution de gestion du parcours client avec une flexibilité modulaire, activant la capacité de « rendez-vous » pour gérer les réunions. Le conseil dispose donc désormais d’une borne à écran tactile et d’une imprimante de tickets configurables par l’utilisateur, que les clients peuvent utiliser en libre-service dès leur arrivée. Les écrans multimédia intégrés affichent du contenu et des informations divertissants pour les clients au centre. De plus, des annonces sonores ont été installées pour informer les clients de l’endroit où se rendre pour leur réunion. Le conseil peut également accéder à des rapports personnalisés
Islington Borough Council est désormais en mesure de « transférer » les clients vers un certain nombre de services en ligne. En parallèle, le temps d’attente s’est considérablement amélioré pour les résidents et les employés qui doivent organiser des réunions en face à face avec le personnel du Conseil.
Le nouveau fonctionnement est désormais capable de gérer la fréquentation du bâtiment, les personnes qui assistent à des réunions se connectent puis sont dirigées vers la zone d’attente appropriée en fonction du
service avec lequel elles ont rendez-vous.
Les résidents sont désormais informés de leur place dans une file d’attente virtuelle via des écrans multimédia interactifs placés dans les zones d’accueil. Par conséquent, le bon membre de l’équipe Islington recevra la bonne personne au bon moment pour s’assurer que, quelle que soit la requête, la personne possédant les meilleures compétences soit disponible.
Pour les résidents, cela signifie une meilleure prise de décision, basée sur les besoins et l’expérience, en étant capables de parler à la personne la mieux adaptée à ses besoins individuels. Pour le Conseil, cela signifie qu’il est possible de réduire les frictions que provoquent la frustration liée aux temps d'attente. De plus, la capacité du Conseil en termes de réservations de chambres a considérablement amélioré l’utilisation de l’espace existant et réduit les temps d’attente.
