Öffentliche Verwaltungen stehen zunehmend unter einem vielfältigen und komplexen Druck, der sich aus anhaltenden Mittelkürzungen, steigender Nachfrage nach Dienstleistungen und Herausforderungen des Wirtschaftswachstums ergibt. Die lokalen Behörden müssen sich transformieren, um auf den Druck zu reagieren, mit dem sie konfrontiert sind, und zukunftssichere digitale Lösungen schaffen, um der Öffentlichkeit mehr Effizienz und Komfort für den Zugang zu Dienstleistungen zu bieten.
Islington Borough liegt im Herzen Londons und hat 200.000 Einwohner. Es bietet viele Dienstleistungen, die sich auf eine Reihe von Ämtern verteilen, darunter Gemeindesteuer, Parken, Wohnen, Kinder und Familien, Geburten, Sterbefälle, Eheschließungen und Staatsbürgerschaft, Planung und Baukontrolle, Sozialfürsorge und Gesundheit, Verkehr und Straßen sowie Beratungsdienstleistungen und mehr.
Islington Council musste eine Reihe unterschiedlicher persönlicher Dienstleistungen in ein Gebäude verlagern. Da es eine Reihe von Dienstleistungen bietet, die alle unterschiedliche Bedürfnisse sowohl für die Einwohner als auch für das Personal mit sich bringen und personalisierte vertrauliche Meetings erfordern, war eine umfassende Lösung erforderlich, um Raumbuchungen mit den vereinbarten Terminen zu synchronisieren.
„Wir müssen Kunden für einfache Anforderungen ins Internet bringen und Meeting-Optionen für Dienstleistungen anbieten, bei denen Vertraulichkeit in einer öffentlichen Umgebung von entscheidender Bedeutung ist“, sagt Andrew Younger, Customer Operations Manager bei Islington Council. „Es war schwer, die Kundenfrequenz zu verwalten und genau darüber zu berichten. Fast alle unsere Kunden sind „Gelegenheitsbesucher“ oder Laufkundschaft und wir wollten keine Mitarbeiter in unsere Daten aufnehmen“, erklärt Younger.
Qmatic stellte eine Kundenreisemanagementlösung mit modularer Flexibilität bereit, die die Terminverwaltungsfunktion für Meetings aktiviert. Sie verfügen nun über eine vom Benutzer konfigurierbare Touchscreen-Station und einen Ticketdrucker, die die Kunden bei ihrer Ankunft selbst bedienen können. Integrierte Medienbildschirme zeigen unterhaltsame Inhalte und Informationen für Kunden im Zentrum. Darüber hinaus wurden Audioansagen installiert, die Kunden darüber informieren, wohin sie für ihren Termin gehen müssen. Der Rat kann auch auf benutzerdefinierte Berichte zugreifen
Der Islington Borough Council ist nun in der Lage, Kunden direkt zu einer Reihe einzelner Online-Diensten zu lenken Für die Einwohner und Arbeitnehmer, die persönliche Treffen mit Verwaltungsmitarbeitern benötigen, hat sich die Wartezeit deutlich verbessert.
Der neue Ablauf kann die Kundenfrequenz handhaben. Wer zu einem Treffen kommt, loggt sich ein und wird dann in den entsprechenden Wartebereich geleitet, je nachdem, in welche Abteilung sie wollen.
Die Einwohner werden nun über interaktive Medien-Bildschirme in den Empfangsbereichen über ihren Platz in einer virtuellen Warteschlange informiert. So sieht das richtige Islington-Teammitglied die richtige Person zur richtigen Zeit und stellt sicher, dass, egal um welche Frage es sich handelt, die Person mit den besten Fähigkeiten zur Verfügung steht.
Für die Einwohner bedeutet dies eine bessere Entscheidungsfindung auf der Grundlage von Bedarf und Erfahrung und sie können mit der Person sprechen, die am besten zu ihrem individuellen Anliegen passt. Für den Council bedeutet dies, dass er die Reibung verringern kann, die so oft bei Einwohnern entsteht, die wegen der Wartezeiten frustriert sind. Darüber hinaus haben die Möglichkeiten der Verwaltung in Bezug auf Raumbuchungen die Nutzung des vorhandenen Raums jetzt erheblich verbessert und die Wartezeiten verkürzt.
