Overheden worden steeds vaker geconfronteerd met een diverse en complexe druk, mede dankzij aanhoudende besparingen in de financiering, een toenemende vraag naar diensten en uitdagingen binnen de economische groei. Lokale overheden moeten zich transformeren om in te spelen op de druk waarmee ze te maken hebben en toekomstbestendige digitale oplossingen creëren om het publiek meer efficiëntie en gemak te bieden in zijn toegang tot diensten.
De gemeente Islington ligt in het hart van Londen en telt 200.000 inwoners. De gemeente biedt een reeks diensten binnen verschillende afdelingen, waaronder gemeentebelasting, parkeergelegenheid, huisvesting, kinderen en gezinnen, geboorten, overlijdens, huwelijken en burgerschap, planning en bouwcontrole, sociale zorg en gezondheid, vervoer en wegen plus adviesdiensten en meer.
De gemeenteraad van Islington moest een aantal afzonderlijke face-to-facediensten in één gebouw onderbrengen. Omdat de gemeente een reeks diensten biedt die allemaal verschillende eisen stellen aan zowel de inwoners als het personeel, dat gepersonaliseerde vertrouwelijke vergaderingen moet kunnen voeren, was een uitgebreide oplossing nodig om kantoorboekingen te synchroniseren met afspraken
die werden gemaakt.
'We moeten klanten online krijgen voor eenvoudige verzoeken en vergaderopties bieden voor diensten waarbij vertrouwelijkheid essentieel, en dat allemaal in een openbare omgeving,' zegt Andrew Younger, manager klantenervaringen bij Islington. 'De problemen waren moeilijk te beheren en lastig nauwkeurig te melden. Bijna al onze klanten komen slechts sporadisch langs of lopen simpelweg binnen en we wilden geen personeel in onze gegevens opnemen,' legt Younger uit.
Qmatic leverde een oplossing voor Customer Journey Management met modulaire flexibiliteit, waarmee de mogelijkheid wordt geactiveerd om vergaderingen te organiseren. Ze hebben nu een door de gebruiker configureerbare touchscreenkiosk en ticketprinter, die klanten bij aankomst zelf kunnen bedienen. Geïntegreerde mediaschermen tonen vermakelijke content en informatie voor klanten in het centrum. Bovendien zijn er audio-aankondigingen om klanten te informeren waar hun gesprek plaatsvindt. De gemeenteraad heeft ook toegang tot aangepaste rapportages.
De gemeenteraad van Islington is nu in staat om klanten te 'verplaatsen' naar een aantal online diensten. Voor de inwoners en werknemers die persoonlijk willen vergaderen met raadsleden is de wachttijd duidelijk verbeterd.
Het nieuwe systeem is nu in staat om het aantal bezoekers in het gebouw te herkennen, te weten waar de aanwezigen ingelogd zijn, die vervolgens naar de juiste wachtruimte worden geleid, afhankelijk van
welke afdeling ze nodig hebben.
Bewoners worden nu geïnformeerd over hun plaats in een virtuele wachtrij via interactieve mediaschermen in de ontvangstruimtes. Hierdoor ziet de juiste Islington-medewerkers de juiste persoon op het juiste moment, zodat de persoon met de beste vaardigheden altijd beschikbaar is, ongeacht de vraag.
Voor cliënten betekent dit betere besluitvorming, op basis van behoefte en ervaring, en in staat zijn om met de persoon te praten die het meest geschikt is voor zijn of haar individuele behoeften. Voor de gemeenteraad betekent dit dat het de wrijving kan verminderen die zo vaak ontstaat bij inwoners die gefrustreerd zijn door wachttijden. Bovendien heeft de gemeenteraad het gebruik van de bestaande ruimte aanzienlijk verbeterd en de wachttijden verkort.
