Los Ayuntamientos se enfrentan cada vez más a un conjunto diverso y complejo de presiones con continuos recortes de la financiación, el aumento de la demanda de servicios y los retos que plantea el crecimiento económico. Las autoridades locales deben transformarse para responder a las presiones a las que se enfrentan y crear soluciones digitales preparadas para el futuro con las el público tenga acceso a los servicios de una forma más eficiente y cómoda.
El distrito de Islington se encuentra en el corazón de Londres y tiene una población de 200 000 residentes. Ofrece una gama de servicios basados en una serie de departamentos como impuestos municipales, aparcamiento, vivienda, niños y familias, nacimientos, defunciones, matrimonios y ciudadanía, planificación y control de edificios, atención social y sanitaria, transporte y carreteras, además de servicios de asesoramiento y mucho más.
El Ayuntamiento de Islington necesitaba reubicar en un solo edificio una serie de servicios presenciales dispares. Dado que ofrece una gama de servicios con diferentes necesidades tanto para los residentes como para el personal, que requieren reuniones confidenciales personalizadas, se requería una solución integral para sincronizar las reservas de salas con las citas programadas.
"Necesitábamos facilitar los requisitos a los clientes online y ofrecer opciones de reunión para los servicios en los que la confidencialidad es clave en un entorno público", comenta Andrew Younger, director de Operaciones del cliente en el Ayuntamiento de Islington, "Era complicado gestionar la frecuencia de personas, así como informar de ella con precisión, ya que casi todos nuestros clientes 'llaman ocasionalmente' o no tienen cita previa y no queríamos incluir al personal en nuestros datos" explicó Younger.
Qmatic proporcionó una solución de gestión del recorrido del cliente con flexibilidad modular, lo que activó una prestación de "citas" para gestionar las reuniones. Ahora tienen un kiosco de pantalla táctil que puede configurar el usuario y una impresora de tickets para que los clientes puedan autorregistrarse a su llegada. Las pantallas multimedia integradas muestran contenido e información entretenida para los clientes del centro. Además, se han instalado anuncios de audio que informan a los clientes sobre a qué sala dirigirse para su reunión. Por último, el Ayuntamiento también puede acceder a informes personalizados.
El Ayuntamiento de Islington es ahora capaz de "canalizar" a los clientes con una serie de servicios online. En el caso de los residentes y empleados que necesitan tener reuniones cara a cara con el personal del Ayuntamiento se ha producido una mejora significativa en su tiempo de espera.
Con el nuevo sistema, ahora se puede gestionar la afluencia de gente en el edificio, ya que los ciudadanos que asisten a reuniones se registran y luego se les dirige a la zona de espera adecuada según el departamento al que se dirijan.
Ahora, se notifica a los residentes de su turno en una cola virtual a través de pantallas multimedia interactivas colocadas en las zonas de recepción. Como resultado, se escoge al miembro del equipo de Islington más adecuado para atender al ciudadano en el momento oportuno, lo que garantiza que, independientemente de la consulta, el miembro del personal con las mejores habilidades estará disponible.
Para los residentes esto significa que podrán tomar decisiones más informadas, según sus necesidades y experiencia, al poder hablar con la persona que mejor podrá atender a sus necesidades específicas. Para el Ayuntamiento significa que puede reducir la fricción que se genera normalmente por los residentes frustrados debido a los tiempos de espera. Además, la capacidad que tiene ahora el Ayuntamiento en términos de reserva de salas ha mejorado enormemente el uso del espacio existente, así como la reducción de los tiempos de espera.
