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Gwinnett County WIC réduit le temps d’attente jusqu'à 96 %

Gwinnett County WIC à Lawrenceville, en Géorgie, est une filiale de WIC dans le East Metro Health District. Il fournit une éducation nutritionnelle et des aliments supplémentaires aux familles à faible revenu qui sont exposées à des déficiences nutritionnelles. Comptant parmi les 19 districts de Georgia WIC, East Metro Health District, a connu un taux de croissance incroyable de plus de 12 % par an au cours des dix dernières années, et génère le plus grand nombre de participants WIC et de dépenses de service dans l’ensemble de l’État.

Situation

Cathy Staples, Clinic Administrator des services de santé publique du comté de Gwinnett, savait qu’il y avait un problème au niveau de l’attente et de la gestion des flux à l'accueil, car son personnel s'efforçait de servir un nombre croissant de participants avec le même espace et les mêmes processus. Dans ce hall d’entrée, les participants étaient confrontés à de longs temps d’attente, un environnement bruyant et bondé et des informations insuffisantes quant au moment où ils allaient être appelés.

Solution

Les collaborateurs de East Metro Health voulaient automatiser le processus d’arrivée et d’appel pour créer une zone d’attente plus ordonnée. Ils souhaitaient également rationaliser la visite globale des participants afin de mieux tenir compte du niveau de service et de la productivité du personnel. Le nouveau processus consiste en une solution de gestion du parcours client de Qmatic.

Arrivée

Lorsqu'un participant arrive, il est accueilli par le réceptionniste qui le saisit par catégorie dans le système Qmatic. Deux tickets WIC identiques sont imprimés ; l’un est joint au dossier du participant et l’autre lui est remis. Le réceptionniste utilise le système Qmatic pour enregistrer des informations supplémentaires sur le patient, telles que la date de naissance, le nombre d’enfants et d’autres données nécessaires que le personnel devra connaître lors du rendez-vous avec ce participant.

Système d’appel

Lorsqu'un membre du personnel du comptoir de service est disponible, il appuie sur « Suivant » sur son logiciel Qmatic. Cela indique au moniteur d’afficher et d’annoncer le numéro de ticket qui a été automatiquement sélectionné pour correspondre aux critères et à la catégorie de ce poste de service. Le participant se rend ensuite au numéro de comptoir indiqué sur le moniteur et affiché au-dessus de l’espace de comptoir.

Rationalisez les rendez-vous dans plusieurs services

Une fois la transaction de service effectuée, le personnel du comptoir enregistre le type de service effectué et clôture le numéro de ticket pour terminer la visite ou transfère le numéro de ticket à la zone de service suivante. Le dossier et le participant passent au prochain cycle de transactions jusqu'à la fin de la visite.

Résultats

Avec Qmatic, la saisie à l’arrivée et l’appel au service sont automatisés, permettent aux participants de se déplacer eux-mêmes dans les zones de service et contribuent à augmenter la capacité de traitement. Avec une moyenne de 350 visites par jour, le temps d’attente moyen est passé de 1 heure à 30 minutes dans le programme WIC et de 2 heures à 30-45 minutes dans les programmes du service de santé. La direction peut tenir compte de chaque participant à chaque phase de sa visite et connaît la productivité du personnel en temps réel.

Grâce à la plateforme Qmatic, Cathy peut surveiller le hall d’entrée depuis son bureau et est informée de toutes les situations de file d’attente nécessitant une attention immédiate.

La solution Qmatic fournit également aux cadres supérieurs des informations statistiques qui identifient les modèles d’arrivée, les temps d’attente et de service, les besoins des participants et les détails de l’ensemble du processus de rendez-vous WIC, de l’arrivée au départ. Ces données sont utilisées pour établir les besoins de financement du personnel supplémentaire et des ressources

“Le temps d’attente moyen est passé de 1 heure à 30 minutes dans le programme WIC et de 2 heures à 30-45 minutes dans les programmes du service de santé”

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