Gwinnett County WIC in Lawrenceville, Georgia, is een kliniek voor vrouwen en kinderen in het East Metro Health District en biedt voedingseducatie en fungeert als voedselbank voor gezinnen met een laag inkomen die risico lopen op voedingstekorten. Een van de 19 districten van Georgia WIC, het East Metro Health District, heeft de afgelopen 10 jaar een enorme groei van meer dan 12% per jaar gezien en heeft het hoogste aantal cliënten en service-uitgaven in de hele staat.
Situatie
Cathy Staples, kliniekbeheerder van Gwinnett County Public Health Services, wist dat ze een probleem had met wacht- en lobbyflowmanagement. Het aantal cliënten groeide, maar de beschikbare ruimte niet en de processen veranderden niet. In deze lobby hadden de cliënten lange wachttijden, een luidruchtige en drukke omgeving en onvoldoende informatie over wanneer ze vervolgens zouden worden gebeld.
Oplossing
Medewerkers van East Metro Health wilden het aankomst- en oproepproces automatiseren om een overzichtelijkere wachtruimte te creëren. Ze wilden ook het algemene bezoek van de cliënten stroomlijnen om meer rekening te houden met het serviceniveau en de productiviteit van het personeel. Het nieuwe proces bestaat uit een Customer Journey Management-oplossing van Qmatic.
Aankomst
Bij aankomst worden de deelnemers begroet door de receptioniste, die ze per categorie in het Qmatic-systeem invoert. Er worden twee identieke tickets afgedrukt: één wordt aan de map van de cliënt toegevoegd en één wordt aan de deelnemer overhandigd. De receptioniste gebruikt het Qmatic-systeem om aanvullende informatie over de patiënt vast te leggen, zoals geboortedatum, aantal kinderen en andere noodzakelijke gegevens die het personeel moet weten wanneer de cliënt aan de beurt is.
Oproepsysteem
Wanneer een medewerker van de toonbank beschikbaar is, drukt hij/zij op 'volgende' in zijn/haar Qmatic-software. Dit geeft de monitor het signaal om het ticketnummer weer te geven dat automatisch is geselecteerd om te voldoen aan de criteria en categorie voor het betreffende station. De cliënt gaat dan verder naar de balie die op het scherm wordt weergegeven dat boven de balies is geplaatst.
Meerdere afspraken stroomlijnen
Zodra de service is afgerond, registreert de medewerker van de balie het type uitgevoerde service en sluit hij het ticketnummer af om het bezoek af te ronden of geeft hij het ticketnummer door aan het volgende servicegebied. De map en de cliënt gaan naar de volgende service, totdat het bezoek is afgerond.
Resultaten
Met Qmatic worden aankomsten en oproepen voor service geautomatiseerd, zodat de deelnemers zelf door de servicegebieden kunnen lopen en de verwerkingscapaciteit wordt vergroot. Met gemiddeld 350 enkele bezoeken per dag daalde de gemiddelde wachttijd van 1 uur naar 30 minuten binnen het WIC-programma en van 2 uur naar 30-45 minuten in de kliniek. Het management kan elke deelnemer in elke fase verantwoorden en ziet de productiviteit van het personeel in realtime.
Met behulp van het Qmatic-platform kan Cathy de lobby vanuit haar kantoor bewaken en wordt zij geïnformeerd over alle wachtrijsituaties die onmiddellijke aandacht vereisen.
Qmatics oplossing biedt senior management ook statistische informatie die aankomstpatronen, wachttijden en servicetijden, behoeften van deelnemers en details van het volledige WIC-afspraakproces van aankomst tot vertrek identificeert. Deze gegevens worden gebruikt voor het vaststellen van de nodige financiering voor extra personeel en bronnen.
