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Gwinnett County WIC verkürzt Wartezeiten um bis zu 96 %

Gwinnett County WIC in Lawrenceville, Georgia, USA, ist eine WIC-Niederlassung im East Metro Health District und bietet Familien mit geringem Einkommen, die von Nährstoffmangel bedroht sind, Ernährungsaufklärung und Nahrungsergänzungsmittel an. Der East Metro Health District ist einer von 19 WIC-Distrikten in Georgia und verzeichnete in den letzten 10 Jahren eine enorme Teilnehmerwachstumsrate von über 12 % pro Jahr. Er generiert die höchste Anzahl an WIC-Teilnehmern und Serviceausgaben im ganzen Staat. 

Situation 

Cathy Staples, Klinikadministrator des Gwinett County Public Health Services, wusste, dass sie ein Problem mit dem Management der Flüsse in Bezug auf Wartezeiten im Eingangsbereich hatte, da ihre Mitarbeiter versuchten, die wachsende Teilnehmerzahl in einem Raum und mit denselben Prozessen zu bedienen. In diesem Empfangsbereich erlebten die Teilnehmer lange Wartezeiten, eine laute und überfüllte Umgebung und unzureichende Informationen darüber, wann sie aufgerufen werden würden. 

Lösung 

Mitarbeiter von East Metro Health wollten den Ankunfts- und Aufrufprozess automatisieren, um einen geordneten Wartebereich zu schaffen. Außerdem wollten sie den gesamten Teilnehmerbesuch optimieren, um das Serviceniveau und die Mitarbeiterproduktivität besser zu berücksichtigen. Der neue Prozess besteht aus der Kundenreisemanagementlösung von Qmatic. 

Ankunft 

Wenn ein Teilnehmer eintrifft, wird er vom Empfangsmitarbeiter begrüßt, der ihn nach Kategorie in das Qmatic-System eingibt. Es werden zwei identische WIC-Tickets gedruckt, eines wird der Akte des Teilnehmers angeheftet und eines dem Teilnehmer ausgehändigt. Der Empfangsmitarbeiter verwendet das Qmatic-System, um zusätzliche Informationen über den Patienten zu erfassen, wie Geburtsdatum, Anzahl der Kinder und andere notwendige Daten, die das Personal bei der Betreuung dieses Teilnehmers wissen muss. 

Aufrufsystem 

Wenn ein Service-Schalter zur Verfügung steht, drücken sie in ihrer Qmatic-Software auf „Weiter“. Dies signalisiert dem Monitor, die Ticketnummer anzuzeigen und aufzurufen, die automatisch den Kriterien und der Kategorie für diese Servicestation entsprechend ausgewählt wurde. Der Teilnehmer geht dann zu dem Schalter, dessen Nummer auf dem Monitor angezeigt und über dem Schalterplatz steht. 

Vereinheitlichung von Mehrfachservice-Terminen 

Nach Abschluss der Servicetransaktion erfasst der Mitarbeiter des Service-Schalters die Art der durchgeführten Dienstleistung und schließt entweder die Ticketnummer, um den Besuch abzuschließen, oder er leitet die Ticketnummer in den nächsten Servicebereich. Akte und Teilnehmer wechseln zur nächsten Transaktionsrunde, bis der Besuch abgeschlossen ist. 

Ergebnisse 

Mit Qmatic erfolgen Ankunftserfassung und Serviceabruf automatisiert, so dass  der Teilnehmer sich selbst durch die Servicebereiche bewegen kann, was die Verarbeitungskapazität erhöht. Bei durchschnittlich 350 Einzelbesuchen pro Tag verkürzte sich die durchschnittliche Wartezeit im WIC-Programm von 1 Stunde auf 30 Minuten und in den Programmen der Gesundheitsabteilung von 2 Stunden auf 30-45 Minuten. Das Management kann jeden Teilnehmer in jeder Phase seines Besuchs berücksichtigen und kennt die Produktivität der Mitarbeiter in Echtzeit. 

Cathy kann mit der Qmatic-Plattform den Eingangsbereich von ihrem Büro aus überwachen und wird über alle Warteschlangensituationen informiert, die sofortige Aufmerksamkeit erfordern. 

Qmatics Lösung liefert dem Senior Management auch statistische Informationen, die Ankunftsmuster, Wartezeiten und Servicezeiten, Teilnehmerbedürfnisse und Details des gesamten WIC-Terminierungsprozesses von Anfang bis Ende identifizieren. Diese Daten werden verwendet, um Finanzierungsanforderungen für zusätzliches Personal und Ressourcenbeschaffung festzulegen 

Die durchschnittliche Wartezeit im WIC-Programm ist von 1 Stunde auf 30 Minuten und in den Programmen der Gesundheitsabteilung von 2 Stunden auf 30-45 Minuten gesunken.

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