El programa WIC del condado de Gwinnett, en Lawrenceville (Georgia), es una rama del programa WIC dentro del East Metro Health District y proporciona educación en materia de nutrición y alimentos complementarios a las familias de bajos ingresos que corren el riesgo de sufrir deficiencias nutricionales. Uno de los 19 distritos de WIC de Georgia, East Metro Health District, ha experimentado una enorme tasa de crecimiento de participantes de más del 12 % cada año durante los últimos 10 años, y genera el mayor número de participantes de WIC y de gastos de servicios de todo el estado.
Situación
Cathy Staples, administradora de la clínica de los Servicios de Salud Pública del condado de Gwinnett, sabía que tenía un problema de gestión del flujo del vestíbulo y de la espera mientras su personal trataba de atender al creciente número de participantes con el mismo espacio y procesos. En este vestíbulo, los participantes experimentaban largos tiempos de espera, un entorno ruidoso, lleno de gente y con insuficiente información sobre cuándo se les iba a llamar.
Solución
Los colaboradores de East Metro Health querían automatizar el proceso de llegada y llamada para crear una zona de espera más ordenada. También querían optimizar la visita general de los participantes para conocer mejor el nivel de servicio y la productividad del personal. El nuevo proceso consiste en una solución de gestión del recorrido del cliente de Qmatic.
Llegada
Cuando un participante llega, es recibido por el recepcionista que lo introduce por categoría en el sistema de Qmatic. Se imprimen dos tickets WIC idénticos; uno se adjunta a la carpeta del participante y otro se le entrega al participante. El recepcionista utiliza el sistema de Qmatic para registrar información adicional sobre el paciente, como la fecha de nacimiento, el número de hijos y otros datos necesarios que el personal deberá conocer cuando preste servicios a este participante.
Sistema de llamada
Cuando el personal del mostrador está disponible, pulsa el botón de siguiente en su programa de Qmatic. Esto indica al monitor que muestre y anuncie el número de ticket, que se ha seleccionado automáticamente para que coincida con los criterios y la categoría de esa estación de servicio. El participante procede entonces al número de mostrador que aparece en el monitor y que está colocado sobre el mostrador.
Optimización de las citas de servicios múltiples
Una vez completada la transacción del servicio, el personal del mostrador registra el tipo de servicio realizado y cierra el número del ticket para completar la visita o transfiere ese número de ticket a la siguiente área de servicio. La carpeta y el participante pasan a la siguiente ronda de transacciones hasta que se complete la visita.
Resultados
Con Qmatic, las llegadas y las llamadas al servicio están automatizadas y permite que los participantes se desplacen por las áreas de servicio por sí mismos, lo que ayuda a aumentar la capacidad de procesamiento. Con una media de 350 visitas individuales al día, el tiempo de espera medio bajó de 1 hora a 30 minutos en el programa WIC y de 2 horas a 30-45 minutos en los programas del Departamento de Salud. La administración puede dar cuenta de cada participante en cada fase de su visita y conoce en tiempo real la productividad del personal.
Gracias a la plataforma de Qmatic, Cathy puede supervisar el vestíbulo desde su oficina y se le notifica de todas las situaciones de cola que necesitan atención inmediata.
La solución de Qmatic también proporciona a la alta dirección información estadística que identifica los patrones de llegada, los tiempos de espera y de servicio, las necesidades de los participantes y los detalles de todo el proceso de citas de WIC desde la llegada hasta la salida. Estos datos se utilizan para establecer las necesidades de financiación de personal y recursos adicionales
