“« Tout doit être simple pour les clients, pour qu'ils n'aient même pas besoin de sortir de leur voiture. Le système de notification de Qmatic est sans aucun doute un investissement rentable de par la flexibilité qu'il offre aux clients et au personnel.”
ICA booste ses achats en ligne grâce au Click & Collect de Qmatic
Depuis qu'ICA Maxi Erikslund a lancé son initiative en ligne, le magasin est devenu le plus important commerce en ligne d'ICA – la première épicerie en Suède, avec 1 300 magasins.
D'après le responsable du magasin, Daniel Kvist, la principale raison de ce succès est que l'entreprise met l'accent sur des collectes simples et efficaces grâce au Click & Collect de Qmatic. Avec la solution Click & Collect de Qmatic, les clients peuvent acheter ce qu’ils veulent en ligne, sélectionner une date et une heure pour récupérer leurs commandes et recevoir une notification par message lorsque leur commande est prête à être récupérée facilement et efficacement en utilisant le service de drive.
Des clients satisfaits
L'expérience en ligne et la solution de drive d'ICA ont été très bien accueillies par les clients. Certains déclarent même que c'est la meilleure chose qui leur soit arrivée compte tenu de sa simplicité.
Un processus sûr, simple et clair
Malin Siljebäck est responsable des achats en ligne chez ICA Maxi Erikslund. Composée de 18 personnes, son équipe travaille quotidiennement sur la collecte, le transport et la livraison des courses commandées dans les points de retrait désignés. Malin se souvient qu'auparavant, les clients devaient se rendre en magasin pour récupérer leurs courses, tandis qu'avec le Click & Collect de Qmatic, ils n'ont même plus besoin de sortir de leur voiture s'ils le souhaitent.
Sur le magasin en ligne d'ICA, les clients font leurs courses, passent leur commande puis choisissent le mode de livraison ou de retrait avec un créneau horaire. La commande arrive en magasin pendant la nuit et toutes les commandes sont récupérées tôt le matin pour la commande concernée.
Une fois que les courses sont prêtes à être collectées, le client reçoit un SMS avec un lien du système de Qmatic 30 minutes avant le créneau horaire choisi. Le client se rend ensuite en magasin, active le lien et entre son numéro d'enregistrement.
Le personnel du magasin reçoit une notification sur son téléphone l’informant que le client est arrivé via l’application Qmatic et la signalétique numérique à l’intérieur du magasin. Si le personnel se trouve dans une autre zone du magasin, il est rapidement averti que le client attend via l'application.
Il transporte les courses vers la voiture du client et met les sacs dans le coffre ; le client n'a plus qu'à signer et repartir. Le processus est simple et clair, pour les clients et le personnel.
Les courses en ligne imposent des conditions pour le magasin physique car il faut de l'espace pour stocker et distribuer efficacement les livraisons pré-emballées. ICA Maxi Erikslund a démarré dans de petits locaux, mais depuis que la demande de shopping en ligne a explosé, l'entreprise a revu ses surfaces à la hausse. L'investissement dans la collecte et dans la notification et l'enregistrement des arrivées par téléphone portable sont jugés très satisfaisants par les clients, et c'est précisément cela qui a permis d'accroître les ventes en ligne. Aujourd'hui, près de 80 % des clients choisissent la collecte en drive, ce qui signifie que nous distribuons environ 500 commandes par semaine, explique Malin Siljebäck.
Les facteurs de réussite
Daniel Kvist estime que le principal conseil à l'attention d'un magasin qui souhaite booster ses ventes en ligne grâce au Click & Collect est d'investir dans une zone de collecte dédiée de sorte que le nombre de courses à collecter soit pris en charge efficacement.
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Vue d’ensemble
Avec 1 300 magasins, ICA est le premier magasin d’alimentation en Suède. Bon nombre de ses magasins comprennent également une pharmacie, un bureau de poste et des services bancaires. ICA dispose même de sa propre banque, ICA-banken.
Les défis
- Les clients veulent faire leurs courses en ligne et récupérer ensuite la commande quand ils le souhaitent
- Simplicité et clarté pour les clients et le personnel du magasin pour ce qui est des collectes
- Gestion efficace d'un grand nombre de commandes en ligne par jour
Solution
Les résultats
- Collecte efficace d'un grand nombre de commandes en ligne chaque jour
- Meilleure expérience client grâce à un processus de collecte simple et clair
- Notification claire au personnel de collecte qui peut occuper différents postes en fonction des périodes de pointe
- Clients plus fidèles
- Augmentation des ventes en ligne
