“Het moet eenvoudig zijn voor de klanten, ze hoeven niet eens uit hun auto te stappen. Het meldingssysteem van Qmatic is ongetwijfeld de investering waard vanwege de flexibiliteit die het biedt voor zowel klanten als personeel.”
ICA stimuleert online winkelen met Click & Collect van Qmatic
Sinds het begin van het online initiatief van ICA Maxi Erikslund is de winkel de grootste winkelketen binnen ICA, de toonaangevende winkelketen in Zweden met 1300 winkels.
Volgens vestigingsmanager Daniel Kvist is de belangrijkste reden voor hun succes hun focus op eenvoudige en effectieve levering met behulp van Click & Collect van Qmatic. Met de Click & Collect-oplossing van Qmatic kunnen klanten online kopen wat ze willen, een tijdstip en datum kiezen om orders op te halen en een bericht ontvangen wanneer hun order klaar is, om deze met gemak en efficiënt op te halen door gebruik te maken van de drive-through.
Tevreden klanten
De reacties van de klanten op de online winkelervaring van ICA en de drive-through-oplossing zijn zeer positief. Sommige klanten zeggen zelfs dat de eenvoud ervan geweldig is.
Veilig, eenvoudig en duidelijk proces
Malin Siljebäck is de verantwoordelijke voor het online winkelen bij ICA Maxi Erikslund. Haar team bestaat uit 18 mensen, die dagelijks werken aan het ophalen, vervoeren en leveren van de bestelde boodschappen op de aangewezen plek. Malin vertelt dat klanten voorheen de winkel in moesten om hun artikelen te verzamelen, maar met Qmatic Click & Collect hoeven klanten niet eens uit hun auto te stappen als ze dat niet willen.
Met ICA's Online Shopping winkelen en plaatsen klanten hun bestelling online en selecteren ze de leverings- of ophaalmethode samen met een tijdslot voor levering of afhaling. De order komt 's nachts in de winkel binnen en alle orders worden 's morgens vroeg verzameld, in de volgorde waarin ze opgehaald moeten worden.
Zodra alles klaar is om te worden opgehaald, ontvangt de klant 30 minuten voor het geselecteerde tijdvak een sms met een link uit het systeem van Qmatic. De klant komt dan naar de winkel, activeert de link en voert zijn/haar registratienummer in.
Het winkelpersoneel ontvangt via de applicatie van Qmatic een melding op hun telefoon dat de klant is gearriveerd, evenals via de digitale borden in de winkel. Als het personeel ergens anders in de winkel werkt, wordt het snel via de app geïnformeerd dat er een klant wacht.
Het personeel loopt dan naar de auto van de klant, legt de boodschappentassen in de auto en de klant hoeft alleen maar te tekenen en weg te rijden. Het proces is eenvoudig en duidelijk, zowel voor de klant als voor het personeel.
Online winkelen stelt eisen aan de fysieke winkel omdat er ruimte nodig is om de voorverpakte leveringen effectief op te slaan en te verdelen. ICA Maxi Erikslund begon met een klein bestaand pand, maar dat is uitgebreid omdat de vraag naar online winkelen zo snel is toegenomen. De investering in het ophalen, samen met de melding en registratie van aankomst per mobiele telefoon, is wat door de klanten het meest wordt gewaardeerd en heeft ook het meest bijgedragen aan de toename van de online verkoop. Tegenwoordig haalt ongeveer 80% van de online klanten zijn order op via de drive-through, wat betekent dat ze ongeveer 500 bestellingen per week verzenden, stelt Malin Siljebäck.
Succesfactoren
Daniel Kvist zegt dat het belangrijkste advies voor een winkel die online winkelen samen met Click & Collect wil aanbieden is te investeren in een goede drive-through voor het ophalen, zodat een groot aantal orders efficiënt kan worden afgehandeld.
Meer weten over Click & Collect van Qmatic?
Overzicht
ICA is een toonaangevende supermarktketen in Zweden met 1.300 winkels. Veel van de winkels bevatten ook een apotheker, een postkantoor en bankdiensten. ICA heeft zelfs een eigen bank: ICA Banken.
Uitdagingen
- Klanten willen online winkelen en bestellen wanneer het hen uitkomt
- Eenvoud en duidelijkheid voor klanten en winkelpersoneel in verband met ophalen
- Effectieve afhandeling van een groot aantal online orders per dag
Oplossing
Resultaten
- Effectief verzamelen van een groot aantal online orders per dag
- Betere klantervaring met eenvoudig en duidelijk verzamelproces
- Duidelijke meldingen voor het personeel van de inzamelpunten, dat secundaire taken kan hebben in daluren
- Loyalere klanten
- Toegenomen online verkoop
