“Debe ser sencillo para los clientes, para que no tengan que salir del coche. El sistema de notificaciones de Qmatic, sin duda, vale la pena la inversión gracias a la flexibilidad que ofrece tanto a los clientes como al personal.”
ICA aumenta sus compras online con Click & Collect de Qmatic
Desde que ICA Maxi Erikslund comenzó su iniciativa online, la tienda se ha convertido en el mayor punto de venta de compras online del grupo ICA, el minorista de comestibles líder en Suecia con 1300 tiendas.
Según el director de la tienda Daniel Kvist, el motivo principal de su éxito es que se centran en recogidas sencillas y eficaces mediante el uso de Click & Collect de Qmatic. Con la solución Click & Collect de Qmatic, los clientes pueden comprar lo que quieran online, seleccionar una fecha y hora para recoger los pedidos y recibir una notificación por mensaje cuando su pedido esté listo para que lo recojan en coche de una forma fácil y eficiente.
Clientes satisfechos
La respuesta de los clientes a la experiencia de compra online de ICA y su solución de "recogida en coche" ha sido increíblemente positiva. Incluso algunos de los clientes dicen que es lo mejor que ha pasado nunca gracias a su simplicidad.
Proceso seguro, simple y claro
Malin Siljebäck es la responsable de las compras online de ICA Maxi Erikslund y su equipo está formado por 18 personas que trabajan diariamente recogiendo, transportando y entregando los productos al lugar designado para su recogida. Malin cuenta que antes los clientes tenían que entrar en la tienda para recoger sus artículos, pero ahora gracias a Qmatic Click & Collect ni siquiera tienen que salir del coche si no quieren.
Con la compra online de ICA, los clientes compran y hacen su pedido online, y seleccionan el método de entrega o recogida junto con una franja horaria para la entrega o la recogida. El pedido llega a la tienda por la noche y todos los pedidos se recogen temprano por la mañana en el orden establecido.
Una vez que todo está listo para la recogida, el cliente recibe un mensaje de texto con un enlace del sistema de Qmatic, 30 minutos antes de la franja horaria que haya seleccionado. El cliente llega a la tienda, activa el enlace e introduce su número de registro.
El personal de la tienda recibe una notificación de que el cliente ha llegado a través de la aplicación para smartphones de Qmatic de su teléfono, así como mediante la cartelería digital dentro de la tienda. Si el personal está trabajando en otro lugar de la tienda, se le informa rápidamente a través de la aplicación para que atienda al cliente que está esperando.
A continuación, el personal sale al coche del cliente, pone las bolsas de la compra en el coche y lo único que tiene que hacer el cliente es firmar y marcharse. El proceso es claro y sencillo tanto para los clientes como para el personal.
Sin embargo, cabe mencionar que las compras online imponen ciertos requisitos a la tienda física, ya que se necesita espacio para almacenar y distribuir eficazmente las entregas embaladas previamente. ICA Maxi Erikslund comenzó con un pequeño local que ya tenía, pero se ha ido ampliando puesto que la demanda de compras online aumentaba muy rápidamente. La inversión en la recogida, así como en el sistema de notificaciones y el registro de la llegada por teléfono móvil es lo que más valoran los clientes y también es lo que más ha contribuido a nuestro aumento de las ventas online. Actualmente, alrededor del 80 % de los clientes online seleccionan la recogida en coche, lo que significa que trabajamos con unos 500 pedidos a la semana, informa Malin Siljebäck.
Factores de éxito
Daniel Kvist comenta que el consejo más importante para una tienda que quiera implementar las compras online con Click & Collect es invertir en un área designada para la recogida en coche, para poder gestionar un gran volumen de recogidas de forma eficiente.
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Descripción general
ICA es el principal minorista del sector de alimentación en Suecia con 1300 tiendas. Muchas de sus tiendas también incluyen una farmacia, una oficina de correos y servicios bancarios. ICA tiene incluso su propio banco, ICA-banken.
Retos
- Los clientes quieren comprar online y recoger el pedido cuando les venga bien
- Sencillez y claridad para los clientes y el personal de la tienda respecto a las recogidas
- Gestión eficaz de un gran número de pedidos online al día
Solución
Resultados
- Recogida eficaz de un gran número de pedidos online al día
- Mejor experiencia del cliente con un proceso de recogida sencillo y claro
- Notificación clara para el personal de la tienda sobre los puntos de recogida. Además, el personal puede realizar tareas secundarias en períodos de poca actividad
- Clientes más fieles
- Aumento de las ventas online
