Situé à Washington D.C., le Department of Consumer and Regulatory Affairs (DCRA) est chargé de superviser la délivrance des licences et des permis pour la construction, les entreprises et les propriétaires. Ces services sont essentiels pour garantir la sécurité à la fois des projets de rénovation des maisons et des développements commerciaux d’envergure et de taille variables. Le respect des codes de la zone, des bâtiments, de la sécurité et de l’incendie est au cœur de la mission du DCRA. Mais cela va au-delà ; il s’agit également d’atteindre ces objectifs et de fournir la meilleure expérience client et le meilleur service possible tout en utilisant efficacement les fonds publics.
Le défi
Avant la mise en œuvre de la solution de gestion du parcours client de Qmatic, obtenir une licence ou un permis au DCRA était un processus long et frustrant pour les propriétaires et les développeurs. Et lorsque les visiteurs obtenaient enfin une approbation, faire venir l’inspecteur sur site prenait encore énormément de temps. Avec autant de personnes qui passent les portes du DCRA, maîtriser le sujet sur tous les services demandés était tout aussi stressant pour le personnel. En raison de la complexité et de la portée variables des demandes, les membres du personnel avaient du mal à s’assurer que tout le monde était traité de manière juste et équitable.
De plus, le manque de structure renforçait le problème ; le personnel devait appeler physiquement la personne suivante, ce qui ralentissait le service. Il en résultait des clients souvent mécontents, une atmosphère de confusion pour tout le monde et, de ce fait, la satisfaction des clients, le temps d’attente et la productivité s'en trouvaient impactés.
Rationalisation du parcours visiteur
En raison de la diversité de la base de clients et des demandes, il était essentiel pour le DCRA d’optimiser la gestion de son flux de travail afin de répondre aux besoins et aux expériences de ses clients. Il a donc adopté la plateforme de gestion du parcours client Orchestra de Qmatic pour rationaliser le parcours de ses visiteurs et ses services clients. Bien qu'utile, l’amélioration des points de contact individuels de chaque client n’a pas suffi. Le DCRA avait également besoin d’un hub qui lui donnerait un aperçu non seulement des temps d’attente et du type de service demandé, mais aussi d’un moyen systématique de gérer le fonctionnement de son organisation afin d’améliorer l’efficacité de la prestation de services et la satisfaction des clients.
Créer un environnement professionnel
Grâce à l’intégration de la plateforme Orchestra de Qmatic, une solution logicielle de classe entreprise pour la gestion des files d’attente avec déploiement dans le Cloud, le DCRA a pu constater une réduction de 25 % des temps d’attente, une diminution de 20 % du temps de transaction et une augmentation de la satisfaction des clients. Désormais, lorsqu'un visiteur doit consulter le DCRA, il peut le faire en ligne. À leur arrivée, les visiteurs s’enregistrent à la borne libre-service qui leur donne une visibilité sur le temps d’attente prévu et leur emplacement dans la file d’attente.
Les solutions Qmatic ont également simplifié le processus de planification des inspections sur site basées sur les permis en mettant le processus de réservation en ligne. Les visiteurs peuvent désormais programmer une date d’inspection spécifique et recevoir une confirmation par téléphone de l’inspecteur quand il est en route. La mise en œuvre d’Orchestra a permis non seulement de créer un environnement professionnel qui contribue au maintien de la satisfaction et de la fidélisation des clients, mais également à une gestion plus efficace de leur flux de travail.
Grâce aux informations supplémentaires obtenues à partir de l'analyse des données qui montrent des tableaux de bord en temps réel des temps d’attente, la direction sait en temps réel où en est le personnel, ce qui lui permet de le réaffecter aux endroits prioritaires et de prendre les mesures appropriées lorsque les niveaux de service ciblés ne sont pas atteints. Cela augmente la productivité, le service client et a un impact positif sur les résultats financiers.
