Washington DC

DCRA steigert Produktivität und gewinnt wichtige Dateneinblicke

Das Department of Consumer and Regulatory Affairs (DCRA) mit Sitz in Washington D.C. ist verantwortlich für die Überwachung der Erteilung von Lizenzen und Genehmigungen für das Baugewerbe, Geschäfts- und Hausbesitzer. Diese Dienstleistungen sind von entscheidender Bedeutung, um die Sicherheit sowohl von Renovierungsprojekten als auch kommerziellen Entwicklungen unterschiedlicher Größe und unterschiedlichen Umfangs zu gewährleisten. Die Aufrechterhaltung der Einhaltung von Bebauungs-, Gebäude-, Sicherheits- und Brandschutzvorschriften ist das Herzstück der Aufgabe des DCRA. Darüber hinaus geht es aber auch darum, diese Ziele zu erreichen, das bestmögliche Kundenerlebnis und den bestmöglichen Service zu bieten und gleichzeitig öffentliche Mittel effizient zu nutzen.

Die Herausforderung

Vor der Implementierung der Kundenreisemanagementlösung von Qmatic war das Einholen einer Lizenz oder Genehmigung im DCRA ein zeitaufwendiger und frustrierender Prozess für Hausbesitzer und Bauunternehmer. Und wenn die Besucher schließlich eine Genehmigung erhielten, war es eine weitere langwierige Angelegenheit, den Inspektor für eine Prüfung vor Ort zu bekommen. Da so viele Menschen durch die Türen des DCRA gingen, war es für das Personal ebenso anstrengend, die angeforderten Dienstleistungen in den Griff zu bekommen. Weil die Art der Anfragen in Komplexität und Umfang variierte, war es für die Mitarbeiter schwierig, sicherzustellen, dass alle gleich und fair behandelt wurden.

Darüber hinaus wurde die Situation durch die fehlende Struktur noch verschärft; das Personal musste die nächste Person in der Schlange aufrufen, was die Fähigkeit, den Service zeitnah zu erbringen, behinderte. Häufig führte dies zu verärgerten Kunden, was eine Atmosphäre der Verwirrung für alle Beteiligten schaffte – und sich auf Kundenzufriedenheit, Wartezeit und Produktivität auswirkte

Optimierung der Besucherreise

Aufgrund der unterschiedlichen Kundenbasis und -anforderungen war es für DCRA unerlässlich, das Management ihres Workflows zu optimieren, um den Bedürfnissen und Erfahrungen ihrer Kunden gerecht zu werden. Sie nutzten daher Qmatics Managementplattform für die Kundenreise, Orchestra, um ihre Besucherreise und ihren Kundenservice zu optimieren. Auch wenn es hilfreich war, die einzelnen Touchpoints jedes Kunden zu verbessern, reichte es immer noch nicht aus. Das DCRA benötigte außerdem einen Hub, der ihnen nicht nur Einblicke in die Wartezeiten und die Art der angeforderten Dienstleistung bietet, sondern auch eine systematische Möglichkeit, den Betrieb ihrer Organisation zu steuern, um die Effizienz der Dienstleistungserbringung und Kundenzufriedenheit zu steigern.

Schaffung eines professionellen Umfelds

Durch die Integration der Orchestra-Plattform von Qmatic, einer Enterprise-Softwarelösung für Warteschlangenmanagement mit Cloud-Bereitstellung, konnte DCRA eine Reduzierung der Wartezeiten um 25 %, eine Verkürzung der Transaktionszeit um 20 % und eine Steigerung der Kundenzufriedenheit verzeichnen. Wenn ein Besucher nun das DCRA besuchen muss, kann er dies online tun. Bei der Ankunft checken Besucher am hinzugefügten Self-Service-Terminal ein, der ihnen Einblick in die voraussichtliche Wartezeit und ihren Platz in der Warteschlange gibt.

Die Lösungen von Qmatic haben auch den Prozess für die Planung von genehmigungsbasierten Inspektionen vor Ort vereinfacht, indem sie den Buchungsprozess in den Online-Bereich verschoben haben. Besucher können einen bestimmten Inspektionstermin vereinbaren und erhalten eine Bestätigung, indem der Inspektor sie anruft, wenn er unterwegs ist. Die Implementierung von Orchestra hat nicht nur zu einem professionellen Umfeld geführt, das zur Aufrechterhaltung der Kundenzufriedenheit und -bindung beiträgt, sondern auch dazu beigetragen, dass das Management bei der Verwaltung ihres Arbeitsablaufs effizienter geworden ist.

Mit den zusätzlichen Erkenntnissen aus der Datenanalyse, die Live-Dashboards zu Wartezeiten zeigen, hat das Management in Echtzeit den Überblick über das Personal, das Bewusstsein, das es ihnen ermöglicht, das Personal auf Bereiche mit hoher Priorität umzuverteilen, und die Möglichkeit, angemessene Maßnahmen zu ergreifen, wenn das angestrebte Serviceniveau nicht erreicht wird. Auf diese Weise werden Produktivität und Kundenservice gesteigert und es zeigen sich positive Auswirkungen auf ihr Geschäftsergebnis.

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