Washington DC

DCRA verhoogt de productiviteit en krijgt belangrijke data-inzichten

Het Department of Consumer and Regulatory Affairs (DCRA) is gevestigd in Washington D.C. en is verantwoordelijk voor toezicht op de uitgifte van vergunningen voor de bouw, bedrijven en huiseigenaren. Deze diensten zijn van het grootste belang om de veiligheid van zowel verbouwingen als commerciële ontwikkelingen van uiteenlopende omvang te waarborgen. Het handhaven van de naleving van zonering, bouwvereisten, veiligheids- en brandvoorschriften vormt de kern van de missie van de DCRA. Maar de dienst gaat verder dan dat; zij werken ook aan het behalen van deze doelen en het bieden van de best mogelijke klantervaring en -service, met inbegrip van een efficiënt gebruik van overheidsmiddelen.

De uitdagingen

Vóór de implementatie van Qmatics Customer Journey Management-oplossing was het verkrijgen van een licentie of vergunning bij het DCRA een tijdrovend en frustrerend proces voor huiseigenaren en ontwikkelaars. En toen bezoekers uiteindelijk goedkeuring kregen, was het nog een langere periode om de inspecteur voor een onderzoek ter plaatse te krijgen. Met zoveel mensen die bij de DCRA binnenliepen, was het stressvol voor het personeel om de gevraagde diensten goed te kunnen bieden. Omdat de aard van de onderzoeken uiteenliep qua complexiteit en omvang, hadden de personeelsleden moeite om ervoor te zorgen dat iedereen gelijk en eerlijk werd behandeld.

Bovendien maakte het gebrek aan structuur het er niet beter op; het personeel moest de volgende persoon fysiek oproepen, wat snelle dienstverlening belemmerde. Dit leidde vaak tot ontevreden klanten, die vervolgens anderen in verwarring brachten - met negatieve gevolgen voor de klanttevredenheid, wachttijd en productiviteit.

Stroomlijning van het bezoekerstraject

Door de afwisselende verzoeken en klanten was het voor DCRA van essentieel belang om het beheer van hun workflow te optimaliseren om te voldoen aan de behoeften en ervaringen van hun klanten. Daarom kozen ze voor Qmatics Orchestra-platform voor Customer Journey Management om hun bezoekerstraject en klantenservice te stroomlijnen. Hoewel de individuele contactpunten van elke klant werden verbeterd, was het nog niet genoeg. DCRA had ook een hub nodig die inzicht zou verschaffen in niet alleen de wachttijden en het type gevraagde dienst, maar ook een systematische manier om de werking van de organisatie te beheren en zo de efficiëntie van de dienstverlening en de klanttevredenheid te verhogen.

Een professionele omgeving creëren

Door de integratie van Qmatics Orchestra-platform, een professionele softwareoplossing voor wachtrijmanagement met cloudimplementatie, heeft DCRA een daling van 25% in wachttijden, een afname van 20% in transactietijd en een toename in klanttevredenheid weten te bewerkstelligen. Als een klant DCRA wil bezoeken, kan dat nu online geregeld worden. Bij aankomst checken bezoekers in bij de nieuwe selfservicekiosk, die hen inzicht geeft in de geplande wachttijd en hun plaats in de wachtrij.

Qmatics oplossingen hebben ook het proces voor het plannen van inspecties ten behoeve van vergunningen vereenvoudigd door het boekingsproces online te maken.. Bezoekers kunnen een specifieke inspectiedatum inplannen en een bevestiging krijgen door de inspecteur te laten bellen wanneer ze onderweg zijn. De implementatie van Orchestra heeft niet alleen geleid tot een professionele omgeving die helpt de klanttevredenheid te verhogen en klanten te behouden, maar ook het management geholpen om efficiënter om te gaan met hun workflow.

Dankzij het toegevoegde inzicht van data-analyses die live de wachttijden tonen, heeft het management realtime monitoring van het personeel gekregen. Dat stelt hen in staat stelt om medewerkers indien nodig te verplaatsen naar gebieden met een hoge prioriteit en biedt ook de mogelijkheid om passende maatregelen te treffen wanneer de beoogde serviceniveaus niet worden gehaald. Dit betekent een hogere productiviteit, een betere klantenservice en een positieve impact op de winstmarge.

Vernieuw de customer journey vandaag nog.

Neem contact met ons op